Người dân lên phường 3 lần không được việc, nếu áp KPI thì đánh giá sao?

Những tiêu chí không thể lượng hóa bằng con số

"Ba lần tôi đến công an phường để đăng ký tạm trú đều không được giải quyết. Lần đầu họ bảo cán bộ phụ trách vắng mặt, lần hai thì cán bộ sắp đi họp, lần ba thì nói phải đăng ký online. Vậy nếu áp KPI (chỉ số đo lường số lượng, chất lượng và tiến độ thực hiện công việc), thì đánh giá trường hợp này ra sao?", anh Nguyễn Đình Hùng (Hà Nội) đặt câu hỏi khi nghe thông tin sẽ triển khai KPI theo từng vị trí việc làm trong khu vực công.

Theo dự thảo Luật Cán bộ, công chức (sửa đổi), công chức sẽ được đánh giá dựa trên kết quả thực hiện công việc, sản phẩm đầu ra, mức độ đáp ứng yêu cầu và đạo đức công vụ. Bộ Nội vụ cũng nghiên cứu xây dựng phần mềm để áp dụng KPI vào khu vực công một cách minh bạch, hạn chế yếu tố cảm tính trong đánh giá.

Nhiều chuyên gia coi đây là bước tiến đáng kể trong quản trị công vụ. Khi hiệu quả công việc được lượng hóa, tình trạng "cuối năm ai cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ" có thể dần được khắc phục.

Tuy vậy, theo TS Đinh Thị Hồng Duyên, chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp, việc xây dựng KPI không chỉ dừng lại ở những con số đơn giản.

"Ngay cả doanh nghiệp, nơi có mô hình gọn nhẹ hơn, vẫn gặp khó khăn trong xây dựng hệ thống KPI. Với khu vực công, độ phức tạp còn lớn hơn nhiều", bà Duyên nhận định.

Bà cho rằng nếu chỉ chăm chăm vào số lượng, KPI dễ dẫn đến tình trạng "làm cho đủ" thay vì "làm cho tốt". Có những nhiệm vụ như xử lý thủ tục hành chính, thẩm định hồ sơ, viết báo cáo... rất khó đo bằng con số. Khi đó, việc đánh giá cần có phản hồi từ người dân - đối tượng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ - hoặc từ cấp trên của cán bộ, công chức.

"Những tiêu chí này vẫn có thể định lượng được bằng các con số, nhưng sẽ phải nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng, tùy vào đặc thù của từng công việc, ở từng cơ quan", bà Duyên nêu quan điểm. 

TS Hoàng Ngọc Vinh, nguyên Vụ trưởng Vụ Giáo dục chuyên nghiệp (Bộ Giáo dục và Đào tạo), cũng nhấn mạnh vai trò của phản hồi xã hội trong đánh giá công chức.

"Không ai hiểu cán bộ lãnh đạo rõ hơn doanh nghiệp, trường học hay người dân - những người mà công chức trực tiếp làm việc cùng. Cán bộ hỗ trợ tận tâm hay nhũng nhiễu, người ta biết ngay", ông Vinh nói.

Hình dung nhà nước như một tập đoàn

Theo các chuyên gia, muốn áp dụng KPI hiệu quả trong khu vực công, cần thay đổi tư duy: xem bộ máy hành chính như một tập đoàn lớn. Trong đó, các tỉnh thành giống như công ty con, còn xã phường là những bộ phận trực thuộc.

Khi hình dung theo mô hình này, mục tiêu tổng thể của quốc gia sẽ giống như mô hình "thác đổ" xuống từng cấp. Ví dụ, Trung ương đề ra 10 chỉ tiêu lớn, các tỉnh sẽ tiếp nhận và phân bổ xuống các huyện, xã tùy theo năng lực. Khi từng đơn vị cơ sở hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu cấp tỉnh được đảm bảo, là cơ sở để hoàn thành mục tiêu quốc gia.

Bà Duyên nhấn mạnh: "Về bản chất quản trị, bộ máy nhà nước cũng giống như doanh nghiệp. Khi xây dựng KPI phải bắt đầu từ mục tiêu chiến lược. Doanh nghiệp đó, bộ máy đó đặt ra những mục tiêu gì cho năm nay? Chính phủ có những ưu tiên về phát triển kinh tế, an sinh xã hội, quốc phòng - ngoại giao. Từ các mục tiêu lớn ấy mới triển khai xuống từng cấp, từng vị trí công việc".

Khác với doanh nghiệp chỉ tập trung vào doanh thu, lợi nhuận, cơ quan công quyền có nhiều chỉ tiêu phi tài chính như mức độ hài lòng của người dân, cải cách hành chính, an ninh trật tự... Những mục tiêu này cần chuyển hóa thành chỉ số cụ thể để đo lường theo thời gian.

"Ví dụ, năm nay chỉ số giải quyết hồ sơ hành chính tại một phường đạt 80%, thì KPI năm sau có thể đặt mục tiêu tăng lên 90%. Phải có dữ liệu quá khứ để đặt ra mục tiêu tương lai, từ đó điều chỉnh hoạt động", bà Duyên nêu ví dụ.

TS Phạm Mạnh Hùng (Đại học Kinh tế, ĐHQG Hà Nội) cho rằng, KPI phải xây dựng một cách đồng bộ, khoa học, phù hợp với đặc thù từng công việc.

"Không thể áp một khuôn mẫu chung cho tất cả. Mỗi vị trí, tùy đặc thù công việc và đơn vị cần có tiêu chí riêng để đo lường hiệu quả", ông nói.

Một trong những điều kiện để KPI thực sự phát huy hiệu quả là số hóa quy trình làm việc và quản lý dữ liệu. Theo TS Hùng, nếu không có dữ liệu minh bạch, cập nhật thường xuyên, mọi nỗ lực xây dựng KPI sẽ thất bại.

"Không có dữ liệu, không thể đánh giá chính xác. Việc công khai, cập nhật và đồng bộ thông tin là điều kiện tiên quyết để KPI trở thành công cụ quản trị hữu hiệu", ông khẳng định.

Bên cạnh đó, chuyên gia cũng đề xuất nên thí điểm áp dụng KPI ở một số địa phương, đơn vị để đánh giá hiệu quả, điều chỉnh phù hợp trước khi triển khai đại trà. Điều này giúp tránh những xáo trộn không đáng có trong một bộ máy vốn đã cồng kềnh.

Chỉ "vẽ" số KPI không có nghĩa quản trị sẽ thành công

Nhiều chuyên gia cho rằng, để áp dụng KPI hiệu quả, cơ quan nhà nước cần có đội ngũ chuyên trách về quản trị nhân sự. Việc "vẽ" ra các con số không đồng nghĩa với quản trị tốt. KPI chỉ là công cụ, còn tư duy và năng lực thực thi mới quyết định thành công.

TS Hoàng Ngọc Vinh nhận định: "Không phải thủ trưởng nào cũng có kiến thức và kỹ năng quản trị nhân sự. Việc đánh giá cán bộ, phân bổ nhiệm vụ, tuyển dụng theo vị trí việc làm đòi hỏi sự chuyên môn sâu. Do đó, cơ quan nhà nước cần có những người làm công tác nhân sự chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản".

Bà Hồng Duyên cũng đồng tình và ví hệ thống công quyền như một tập đoàn. Theo bà, nếu muốn phát triển đội ngũ công chức chuyên nghiệp, nhà nước cần đầu tư bài bản cho toàn bộ chuỗi chức năng quản trị nhân sự, bao gồm: thu hút nhân tài, đào tạo - phát triển, đánh giá hiệu quả công việc, lương thưởng, và xây dựng đội ngũ kế cận.

"Đây không đơn thuần là câu chuyện "ai làm việc gì, được bao nhiêu việc". Nó liên quan đến chiến lược phát triển nguồn lực, giống như vai trò của giám đốc nhân sự trong các tập đoàn lớn", bà nói.

Theo các chuyên gia, KPI không phải là đích đến mà chỉ là một phương tiện giúp quản lý hiệu quả hơn. Khi được áp dụng đúng cách, KPI có thể tạo ra động lực làm việc, minh bạch hóa đánh giá và thúc đẩy cải cách hành chính. Tuy nhiên, nếu triển khai máy móc, thiếu bối cảnh, KPI có thể gây tác dụng ngược: hình thức, chạy theo thành tích, gây áp lực không cần thiết cho công chức.

Để tránh điều đó, nhà nước cần xây dựng hệ thống KPI gắn với chiến lược dài hạn, đào tạo đội ngũ làm công tác quản trị nhân sự và đẩy mạnh chuyển đổi số. Trên hết, cần lắng nghe phản hồi từ chính người dân - "khách hàng" của hệ thống công quyền - để điều chỉnh kịp thời.