Chấm điểm công chức

Năm 2017, một công dân ở phường Văn Miếu (Hà Nội) đi xin giấy chứng tử cho người thân, gặp khó khăn bởi thái độ vô cảm và cách thức làm việc thiếu trách nhiệm của cán bộ phường, nên đã đăng tải sự việc lên Facebook cá nhân. Câu chuyện nhanh chóng làm nóng dư luận xã hội, khiến lãnh đạo phường cùng cán bộ liên quan sau đó phải đến tận gia đình công dân để xin lỗi.

Nếu "chấm điểm" hay nói cách khác là đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính trong sự việc trên, chắc chắn điểm rất thấp, thậm chí điểm âm.

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, thái độ ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức trong giao tiếp với người dân rất dễ trở thành chủ đề được phản ánh trên mạng xã hội. Ngoài sự việc ở phường Văn Miếu, còn rất nhiều những dòng trạng thái khác trên Facebook hay các clip ghi lại phản ánh của người dân, có thể là lời khen hoặc chê, thậm chí bày tỏ thái độ chưa hài lòng, bức xúc, giận dữ về sự việc cụ thể nào đó liên quan đến thực thi nhiệm vụ của công chức, đặc biệt ở cấp cơ sở.

Pháp luật hiện hành có rất nhiều quy định về nghĩa vụ cũng như đạo đức, văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức. Nhưng nếu không đo lường thường xuyên và chính xác thì chúng ta rất khó nhận biết được mức độ hài lòng của người dân đối với từng cơ quan, đơn vị, địa phương cụ thể.

Trong khi đó, những vấn đề trong quan hệ giữa công chức và người dân là điều có thể phát sinh hàng ngày ở mọi nơi trên thế giới này. Sở dĩ vậy là bởi các nguồn lực của chính quyền luôn bị giới hạn, và chính quyền cũng được vận hành bởi những con người cụ thể với đầy đủ ưu điểm, hạn chế cá nhân. Nhu cầu và mong đợi của mỗi công dân, tổ chức luôn đa dạng và thay đổi theo chiều hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Chênh lệch giữa khả năng bị giới hạn của chính quyền và nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của người dân tất yếu dẫn đến những xung khắc.

Lâu nay ở khu vực tư nhân, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được tiến hành thường xuyên, là một trong những hoạt động quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Với khu vực công thì việc đo lường phức tạp hơn và ít được triển khai hơn. Có nhiều lý do, trong đó đặc điểm chung của tư duy và mô hình quản lý hành chính truyền thống là đề cao vai trò và khả năng của công chức, tuân thủ tuyệt đối các nguyên tắc vốn rất cứng nhắc, chậm thay đổi theo bối cảnh cũng như mong đợi của công dân trong xã hội hiện đại.

Về mặt khoa học quản trị, xu hướng quản lý công mới khuyến khích áp dụng các mô hình, cơ chế, kỹ năng, tiêu chí, nguyên tắc thị trường vào khu vực công, nhằm cải thiện chất lượng hoạt động của các đơn vị theo hướng linh hoạt, hiệu quả, thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của công dân, tổ chức.

Xu hướng mới đặc biệt chú ý đến việc gia tăng mức độ hài lòng của người dân với các hoạt động quản lý công nói chung và thiết kế cách thức đo lường được sự hài lòng đó. Từ cách tiếp cận này, có thể thấy việc Bộ Nội vụ triển khai đề án đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân với các cơ quan hành chính Nhà nước trong năm 2022 là hết sức cần thiết.

Đề án này không chỉ để thu thập phản hồi của người dân, mà quan trọng hơn, nó cho thấy sự đổi mới tư duy theo hướng "vì nhân dân và phục vụ nhân dân" của hệ thống công vụ, đồng thời là cơ sở tiếp tục thúc đẩy tiến trình cải cách bộ máy hành chính và các đơn vị cung ứng dịch vụ công ở nước ta.

Qua nghiên cứu đề án này, tôi thấy một số vấn đề có thể cùng bàn luận như sau.

Thứ nhất, việc "chấm điểm" cán bộ, công chức là cần thiết, song chúng ta nên thiết kế sự đo lường sao cho đảm bảo khách quan, và nếu các cuộc khảo sát được tiến hành bởi một bên thứ ba độc lập là tốt nhất. Ví dụ chúng ta có hệ thống các cơ quan nghiên cứu khoa học xã hội hùng hậu có thể đảm nhiệm công tác khảo sát này thay vì chỉ dựa vào ngành nội vụ.

Thứ hai, cần đặc biệt chú ý đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình triển khai đề án nhằm nâng cao tính minh bạch và chính xác của quá trình đánh giá. Đó có thể là những ứng dụng đơn giản như nhấn nút hoặc quét mã QR để biểu thị mức độ hài lòng, hoặc các công cụ số trong việc đánh giá trải nghiệm và tính hữu ích đối với cổng dịch vụ công, hệ thống thông tin một cửa điện tử…

Thứ ba, mức độ hài lòng của công dân là một cảm giác rất chủ quan, có thể phụ thuộc vào vô vàn yếu tố chứ không chỉ hoạt động của bộ máy hành chính tại một thời điểm cụ thể. Bởi thế, phản hồi trải nghiệm của người dân với hệ thống hành chính và dịch vụ công cần được xem xét thấu đáo.

Sứ mệnh cao nhất của chính quyền là bảo vệ và phục vụ lợi ích công trên cơ sở quy định pháp luật, chứ không phải chạy theo đáp ứng các lợi ích cá nhân như doanh nghiệp trong khu vực tư nhân. Một doanh nghiệp tư nhân nếu chỉ chạy theo lợi nhuận thì có thể bỏ bê trách nhiệm xã hội, thậm chí là vi phạm quy định pháp luật.

Như vậy, để đánh giá hiệu quả của bộ máy hành chính tại một đơn vị, địa phương thì cần xem xét tổng thể lợi ích xã hội. Sự gia tăng hay suy giảm mức độ hài lòng của cá nhân công dân là một chỉ báo cần tham khảo để đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính, bên cạnh đó cần đánh giá dựa trên kết quả thực hiện các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội, mang lại lợi ích cao nhất cho cộng đồng.

Ví dụ, một công dân có thể không hài lòng khi lên phường làm thủ tục liên quan đến việc học tập của con em mình; nhưng nếu đó là phường đã làm tốt việc bố trí đất xây dựng trường học, đảm bảo an toàn giao thông trước cổng trường…thì sao? Rất cần sự đánh giá vừa đủ bao quát và vừa đủ chi tiết, cụ thể. 

Cuối cùng, thiết nghĩ để đạt được những tiêu chí phục vụ nhân dân, gia tăng mức độ hài lòng của người dân thì tất yếu cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng đơn giản hóa, cải thiện chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, thúc đẩy nền hành chính điện tử và chuyển đổi số, cũng như dịch vụ công trực tuyến.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!