Cái cân trước cửa ra máy bay

Những người thường sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ có lẽ không còn lạ với hình ảnh một chiếc cân được đặt trước cửa ra máy bay để kiểm tra bất cứ hành khách nào có nghi vấn mang quá số cân quy định. Hình ảnh ấy, dù có thể gợi lên cảm giác thiếu thân thiện, nhưng vẫn được nhiều người cảm thông vì thực tế có không ít hành khách cố tình mang quá cân, trong khi các hãng hàng không giá rẻ đã áp dụng bán vé riêng và phí cước hành lý riêng.

Tuy nhiên, khi Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia, được định vị là hãng hàng không 4 sao, thông báo sẽ thu phí quá cước đối với hành lý xách tay, thì hình ảnh chiếc cân “thị phi” giữa sân bay gây tranh luận trên mạng xã hội. Chuyện là hãng thông báo từ ngày 3/11 sẽ thu phí hành lý xách tay vượt chuẩn ngay tại cửa lên máy bay, thay vì chỉ kiểm tra ở quầy làm thủ tục như trước; và những ngày gần đây  hãng đã đặt chiếc cân - loại cân điện tử phổ thông, quen thuộc ở các chợ dân sinh - ngay cửa ra máy bay để kiểm tra hành lý xách tay của hành khách.

Trước hết tôi đồng ý rằng quyết định nêu trên của hãng chẳng có gì sai, ở góc độ nào đó là cần thiết trong việc chống “quá cân”, nhưng trong dịch vụ thì vấn đề nhiều khi không nằm ở “đúng – sai” mà ở cung cách làm dịch vụ. Đây có lẽ chính là điểm dẫn đến tranh luận.

Là người thường xuyên sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, tôi chưa bao giờ có nhu cầu mang quá số kg trong hành lý xách tay, đơn giản là số kg hành lý ký gửi miễn phí lên tới 20kg (hành lý xách tay là 7kg), chẳng tội gì phải tha lôi cái vali xách tay nặng quá mức quy định.

Tôi cũng không đồng tình với ai đó cố gắng mang quá số cân đã quy định.

Tuy nhiên, nếu tất cả các hãng hàng không bao gồm cả những hãng giá rẻ và hãng định vị ở phân khúc cao hơn, đều đặt cái cân điện tử trước cửa ra máy bay thì vấn đề không đơn thuần là cách thực hiện một dịch vụ hàng không cụ thể, mà cần nhìn nhận rộng hơn là trải nghiệm của hành khách với dịch vụ hàng không ở góc độ giảm bớt thủ tục và thông thoáng, thân thiện.

Xin được lấy một ví dụ để làm rõ hơn: Cách đây nhiều năm, tại các sân bay ở Việt Nam, nhân viên an ninh được quyền chặn hành khách để kiểm tra thẻ hành lý ký gửi (tag hành lý) ở lối ra ga đến nội địa. Việc này có lý do nghe qua rất chính đáng là nhằm kiểm soát hành lý ký gửi, ngăn chặn hiện tượng lấy nhầm, mất hành lý. Tuy nhiên, các sân bay quốc tế trên thế giới từ lâu đã không kiểm tra thẻ hành lý ký gửi tại ga đến, họ áp dụng cách khác để kiểm soát sao cho hiệu quả mà vẫn văn minh, thân thiện, và quan trọng hơn là tiết kiệm thời gian, giản đơn thủ tục cho hành khách di chuyển.

Mãi đến năm 2022, các hãng hàng không ở Việt Nam mới dừng việc kiểm tra thẻ hành lý ký gửi tại ga đến các sân bay nội địa. Từ đó đến nay, tôi không thấy có thống kê nào phản ánh tình trạng lấy nhầm, mất hành lý diễn biến phức tạp hơn trước.

Trở lại với chuyện chiếc cân hành lý xách tay lần này, tôi tin nếu là một hành khách chọn phân khúc dịch vụ hàng không từ trung cấp trở lên, nhiều người cũng như tôi, không quá bận tâm đến hành lý, bởi nó đã được bán kèm trong giá vé, tận 20kg ký gửi và 7kg xách tay cho chuyến bay nội địa. Việc bị chặn ở cửa ra máy bay để cân hành lý, sau khi đã làm thủ tục checkin và kiểm tra an ninh, vừa nhiêu khê, mất thời gian, vừa nhếch nhác nếu như có một vài người lỡ thừa cân một chút.

Đó là một trải nghiệm không dễ chịu, nhất là khi các nhân viên soát vé ở cửa ra máy bay được cho cái quyền nghi ngờ và yêu cầu kiểm tra bất cứ ai chỉ vì họ... thích nghi ngờ.

Tôi cũng đồng ý rằng hành khách luôn có người nọ, người kia, có người thậm chí thích mang nhiều hơn quy định vì đơn giản là thích được lợi hơn người khác. Tuy nhiên, không thể chỉ vì có những người như thế mà mặc định bất cứ hành khách nào cũng giống nhau, và có quyền nghi ngờ. Người làm dịch vụ không nên thiếu tôn trọng tư cách của khách hàng như thế!

Cái vali xách tay, size cabin (ngăn đựng hành lý xách tay trên máy bay) được thiết kế theo tiêu chuẩn toàn cầu để khi đựng đầy, tùy vào loại hàng hóa bên trong mà trọng lượng xê dịch quanh ngưỡng tính toán có thể mang theo người trong các chuyến bay, có những cái vali sẽ nặng hơn một chút, nhưng cũng sẽ có nhiều cái nhẹ hơn. Về tổng thể, sự bù trừ này tạo nên cân bằng trọng lượng của chuyến bay. Chọn phương án máy móc, chi ly có thể tạo ra những bài học đắt giá cho những hành khách thích “ăn gian”, nhưng ngược lại nó cũng cho thấy mối quan hệ sát ván, thiếu tôn trọng giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.

Trải nghiệm “cân hành lý” trong mối quan hệ này, từng chút, từng chút một sẽ ảnh hưởng đến bầu không khí của chuyến bay cũng như trải nghiệm hành trình của khách, điều mà khoản tiền phạt quá cước không thể bù đắp nổi.

Cái cân trước cửa và nhân viên soát vé nào đó thể hiện nghi ngờ sự gian lận của hành khách hiện giờ, theo tôi, về bản chất không khác gì những người bảo vệ siêu thị hồi 20 năm trước được chủ siêu thị cho cái quyền dỡ hàng hóa đã thanh toán của khách ra kiểm tra xem có lỡ cầm nhầm hay không, cũng không khác gì mấy năm trước các nhân viên an ninh đòi kiểm tra tag hành lý ký gửi sau khi hành khách lấy hành lý.

Cảnh kiểm tra đồ sau khi rời siêu thị, cảnh kiểm tra tag hành lý ở ga đến đã không còn nữa, sau khi có những phản ứng cần thiết. Còn hình ảnh cái cân ở cửa ra tàu bay thì sao? Tôi tin rằng nó cũng sẽ chỉ tồn tại thêm một thời gian nữa, đến khi các hãng hàng không nhận ra điều đó không cần thiết. Nhưng, đến lúc ấy, sự đồng cảm, tôn trọng của nhiều hành khách và nhân viên hàng không có lẽ cũng đã hao hụt phần nào.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!