Nộp hồ sơ qua cổng dịch vụ công và… hồi hộp chờ đợi

Người bạn của tôi – chủ một doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực xây dựng – kể lại câu chuyện ở “thời 4.0” nhưng lại mang cảm giác của những năm tháng hành chính cũ kỹ.

Đầu tháng, anh nộp hồ sơ một thủ tục qua cổng dịch vụ công. Hệ thống tiếp nhận, cấp mã hồ sơ đầy đủ. Anh thở phào, nghĩ rằng mọi việc đã “lên mạng” là xong, chỉ còn chờ kết quả.

7 ngày trôi qua, rồi 15 ngày, không một phản hồi. Trạng thái hồ sơ vẫn nằm yên, không bị trả lại, cũng không được xử lý. Khi chủ động liên hệ trực tiếp với cơ quan chuyên môn, anh mới được thông báo: hồ sơ chưa hợp lệ vì chữ ký số chưa đúng định dạng. Hồ sơ đã được nộp, nhưng không hề được chuyển đến các phòng ban xử lý. Và cũng không có bất kỳ thông báo nào từ hệ thống để người nộp biết rằng hồ sơ “đang bị kẹt”.

Cái kẹt ấy không chỉ là một lỗi kỹ thuật. Nó làm chậm tiến độ dự án, phát sinh chi phí, và quan trọng hơn, bào mòn niềm tin của doanh nghiệp vào một chủ trương vốn được kỳ vọng là chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính.

Một vấn đề đang tồn tại trong hệ thống dịch vụ công trực tuyến hiện nay là hồ sơ có thể được tiếp nhận về mặt hình thức, cấp mã số, nhưng lại không được xử lý về mặt thực chất. Chỉ cần thiếu một chi tiết kỹ thuật – như chữ ký số, biểu mẫu cập nhật, hay một tệp đính kèm chưa đúng chuẩn – hồ sơ lập tức rơi vào trạng thái “treo”.

Đáng nói hơn, hệ thống không cảnh báo rõ ràng cho người nộp rằng hồ sơ chưa đủ điều kiện để chuyển tiếp. Người dân và doanh nghiệp vì thế rơi vào thế bị động, chờ đợi trong im lặng. Chỉ đến khi chủ động hỏi, họ mới biết hồ sơ “chưa đúng quy định”.

Trong quy trình hành chính truyền thống, nếu hồ sơ thiếu, người tiếp nhận thường yêu cầu bổ sung ngay. Còn trong môi trường số, sự thiếu vắng một phản hồi kịp thời khiến quy trình tưởng như nhanh gọn lại trở nên rườm rà hơn. Công nghệ, trong trường hợp này, không giúp rút ngắn thời gian mà còn kéo dài thêm sự mệt mỏi.

Một tồn tại khác là việc các văn bản hướng dẫn, biểu mẫu điện tử thay đổi liên tục. Với cán bộ chuyên trách, việc cập nhật có thể là chuyện thường ngày. Nhưng với doanh nghiệp nhỏ, hay người dân không giải quyết thủ tục hành chính thường xuyên, mỗi lần thay đổi là một lần họ lúng túng.

Trên môi trường mạng, thông tin nhiều nhưng không đồng nhất. Doanh nghiệp tìm kiếm biểu mẫu, hướng dẫn thì gặp đủ loại tài liệu: cái cũ, cái mới, cái đúng, cái sai. Khi nộp hồ sơ, họ không chắc mình đang làm theo phiên bản nào. Và chỉ cần “lệch chuẩn” một chi tiết nhỏ, hồ sơ có thể bị loại mà không được báo trước.

Chuyển đổi số nếu không đi kèm chuẩn hóa, hướng dẫn rõ ràng và đảm bảo sự ổn định trong thời gian cần thiết thì rất dễ biến thành “mê cung số”. Người sử dụng không biết đâu là lối đi đúng, còn cơ quan quản lý thì phải xử lý những bức xúc phát sinh từ chính sự thiếu nhất quán ấy.

Một trong những kỳ vọng lớn nhất của dịch vụ công trực tuyến là khả năng tra cứu, tái sử dụng dữ liệu. Người dân không phải khai đi khai lại cùng một thông tin, doanh nghiệp không phải nộp lại những giấy tờ mà Nhà nước đã có.

Nhưng thực tế, cơ sở dữ liệu hiện nay vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng đó. Nhiều trường thông tin chưa được liên thông, chưa được số hóa đầy đủ. Hệ thống buộc người nộp vừa khai báo trực tiếp, vừa đính kèm tệp. Giao diện phức tạp, nhiều bước, không thân thiện với người lớn tuổi, người có trình độ công nghệ hạn chế, hay những doanh nghiệp “lâu lâu mới làm một bộ hồ sơ”.

Chuyển đổi số lẽ ra phải giúp các quy trình trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Tuy nhiên, khi hệ thống công nghệ được triển khai chưa đủ thông minh, gánh nặng lại bị chuyển sang cho người sử dụng. Hiện nay, người dân đã quen với việc dùng các ứng dụng (app) trên điện thoại để phục vụ nhu cầu đời sống hằng ngày và dễ dàng nhận thấy sự thân thiện, dễ sử dụng của các loại ứng dụng khác nhau trong khu vực kinh tế tư nhân. Tuy nhiên, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhiều khi lại hoàn toàn ngược lại.

Trong quy trình tiếp nhận hồ sơ, cán bộ là một mắt xích quan trọng. Nếu hồ sơ chưa đạt, chưa đúng, họ có quyền không tiếp nhận. Điều đó là cần thiết để bảo đảm kỷ cương. Nhưng nếu không có nghĩa vụ phản hồi rõ ràng cho người dân, doanh nghiệp biết hồ sơ đang ở trạng thái nào, thì quy trình ấy trở nên thiếu minh bạch.

Khi không có cơ chế giám sát chặt chẽ, việc bỏ lỡ hoặc bỏ qua hồ sơ có thể xảy ra. Và trong môi trường số, sự im lặng của hệ thống dễ bị hiểu nhầm là “đang xử lý”, trong khi thực chất là “chưa được tiếp nhận”.

Công nghệ không thể thay thế hoàn toàn con người. Nhưng nếu con người trở thành “điểm nghẽn” của công nghệ, thì vấn đề nằm ở quy trình. Quy trình cũ được chuyển đổi số và đưa lên nền tảng số, nhưng tư duy quản lý và thiết kế hệ thống chưa thay đổi đồng bộ, thì vẫn xảy ra tắc nghẽn.

Chuyển đổi số không đơn thuần là số hóa giấy tờ hay mở thêm một cổng thông tin. Nếu hệ thống chỉ dừng lại ở việc “tiếp nhận hồ sơ” trên môi trường mạng mà thiếu các chức năng như “hướng dẫn”, “cảnh báo” và “phản hồi”, thì sẽ khó phát huy hiệu quả như mục tiêu đề ra.

Để khắc phục những tồn tại trên, theo tôi, trước hết cần hoàn thiện thiết kế hệ thống theo hướng lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm. Hồ sơ thiếu, sai phải được hệ thống tự động phát hiện và thông báo ngay cho người nộp, trước khi cấp mã hồ sơ. Không nên để tồn tại trạng thái “đã nhận nhưng không xử lý”.

Tiếp theo, cần chuẩn hóa và ổn định biểu mẫu, hướng dẫn. Mỗi lần thay đổi phải có thông báo rõ ràng, lưu vết phiên bản, để người dân và doanh nghiệp biết mình đang làm theo quy định nào. Một kho dữ liệu chính thức, dễ tra cứu, cập nhật theo thời gian thực là điều bắt buộc.

Các cơ quan quản lý cần đẩy mạnh số hóa dữ liệu và liên thông. Người dân chỉ cần khai báo thông tin một lần. Hệ thống phải đủ thông minh để gợi ý, tự điền, giảm tối đa việc đính kèm tệp rườm rà.

Cơ chế giám sát trách nhiệm của cán bộ tiếp nhận hồ sơ qua môi trường mạng cũng là khâu quan trọng trong toàn bộ quy trình. Có những loại hồ sơ “máy” tự động xử lý, nhưng rất nhiều hồ sơ phải có sự thẩm định của con người. Mỗi hồ sơ cần lưu “dấu vết” xử lý rõ ràng: ai tiếp nhận, vì sao chưa chuyển, vì sao trả lại. Minh bạch không chỉ để giám sát, mà còn để bảo vệ chính cán bộ trước những nghi ngờ không đáng có.

Một vấn đề quan trọng khi các cơ quan thiết kế hệ thống xử lý thủ tục hành chính là thử nghiệm từ góc nhìn người dùng thực tế: doanh nghiệp nhỏ, người dân lớn tuổi, người ít tiếp xúc công nghệ. Một dịch vụ công chỉ thực sự thành công khi người yếu thế nhất cũng có thể sử dụng được.

Chuyển đổi số trong hành chính công là con đường không thể đảo ngược. Nhưng nếu đi nhanh mà thiếu chuẩn bị, công nghệ có thể vô tình tạo ra những “hàng rào vô hình”, làm khó chính những người cần được phục vụ.

Câu chuyện một bộ hồ sơ “có mã nhưng không có lối ra” là lời nhắc nhở rằng, cải cách không nằm ở số lượng cổng thông tin, mà ở chất lượng trải nghiệm. Khi hệ thống thực sự biết lắng nghe, phản hồi và đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp, chuyển đổi số mới trở thành động lực phát triển, chứ không phải một sự hồi hộp thường trực mỗi lần bấm nút “nộp hồ sơ”.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!