(Dân trí) - Cải cách thủ tục hành chính không chỉ là số hóa hay cắt giảm giấy tờ, mà là thay đổi tư duy: từ quyền lực xin - cho sang phục vụ người dân bằng dữ liệu, trách nhiệm và sự chủ động.
Ở những kỳ trước, câu chuyện người dân - từ trung tâm đô thị đến vùng sâu, vùng xa - vẫn phải kiên nhẫn chờ đợi hàng giờ, thậm chí nhiều ngày để hoàn tất một thủ tục hành chính (TTHC) đã được tái hiện rõ nét.
Phía bên kia quầy giao dịch, cán bộ, công chức - từ những người trực tiếp tiếp nhận, trả hồ sơ đến các phòng chuyên môn - cũng đang chịu áp lực chưa từng có: khối lượng công việc tăng vọt, yêu cầu chuyên môn ngày càng cao...
Từ trải nghiệm làm thủ tục hành chính khi còn ở châu Âu, PGS.TS Võ Trí Hảo, Trọng tài viên Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC), Cố vấn cao cấp Trung tâm Pháp lý và Chính sách Công (ICCL) cho biết hệ thống hành chính tiên tiến không được đo bằng số lượng ứng dụng hay mức độ "số hóa" của cổng dịch vụ công, mà nằm ở cách thiết kế lại toàn bộ quy trình theo hướng mô-đun hóa (các khâu xử lý độc lập, có thể ghép nối), tách bạch, minh bạch và có khả năng xã hội hóa.
Theo ông Hảo, kinh nghiệm của Đức cho thấy muốn rút ngắn thủ tục thì phải chia nhỏ quy trình thành các mô-đun độc lập: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả.
Mỗi khâu đều có thể ủy quyền hoặc thực hiện ở cấp dưới, không cần "chạy dấu" qua nhiều tầng. Khi đó, công chức xử lý không cần chờ lệnh hay phụ thuộc người ký, mà được trao quyền trực tiếp trong phạm vi trách nhiệm.
"Chính quyền không cần người giữ con dấu. Mỗi công chức có thể có con dấu cá nhân hóa, giúp truy trách nhiệm nhanh, giảm ách tắc và tránh tình trạng "đẩy việc để né rủi ro", ông phân tích.
Tư duy này khác hẳn với quy trình hành chính vẫn vận hành như một chuỗi tuần tự khép kín, khiến thời gian xử lý kéo dài chỉ vì một chữ ký hay một xác nhận trung gian.
Mô-đun hóa không chỉ giúp xử lý nhanh mà còn tạo tiền đề cho số hóa toàn trình – bởi chỉ khi từng bước có ranh giới rõ, mới có thể tự động hóa, đo thời gian, và kiểm soát hiệu suất từng khâu.
Theo TS Trương Quốc Việt, Phó Chánh văn phòng Học viện Hành chính và Quản trị công, cải cách TTHC hiện nay "mới chạm tới lớp vỏ số hóa, còn cái lõi dữ liệu và con người vẫn cũ". Ông đề xuất về dài hạn phải xây dựng một nền tảng dữ liệu dùng chung thống nhất toàn quốc, thay cho tình trạng "mỗi nơi một phần mềm".
Hà Nội cũng đang hướng tới việc xử lý thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính qua các mô-đun và bước đầu ghi nhận hiệu quả. Ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công Hà Nội, cho biết Thành phố đã lựa chọn mô hình một cấp, kết nối 12 chi nhánh và 126 điểm cấp xã, triển khai hơn 890 thủ tục hành chính "phi địa giới".
"Người dân có thể nộp và nhận kết quả ở bất kỳ điểm nào thuận tiện, không bị ràng buộc bởi nơi cư trú", ông nói.
Song theo ông Bằng, vẫn còn những lĩnh vực đặc thù như đất đai, xây dựng, đòi hỏi hồ sơ gốc; hạ tầng công nghệ và nhân sự chưa đồng đều khiến hệ thống "phi địa giới" chưa thể vận hành toàn trình.
Để cải thiện trải nghiệm, Hà Nội đang thử nghiệm "trợ lý ảo hành chính công" tích hợp AI, cho phép tra cứu quy định, theo dõi tiến độ xử lý và hỗ trợ tự động qua tổng đài 19001009 – nhánh 2. Ông Bằng cho rằng đây là bước đi quan trọng "giúp giảm tải cho cán bộ, đồng thời rút ngắn thời gian chờ của người dân".
Tại TPHCM, theo ông Nguyễn Văn Được, Chủ tịch UBND thành phố, để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ công trực tuyến, Thành phố đã ứng dụng giải pháp Trợ lý ảo GEN AI, hỗ trợ tìm kiếm các thông tin về thủ tục hành chính, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến.
"Từ ngày 6/9/2025, Thành phố đã tổ chức triển khai vận hành thí điểm ứng dụng công nghệ AI hỗ trợ sàng lọc hồ sơ đầu vào, hỗ trợ cán bộ phân loại nhanh các hồ sơ đủ điều kiện tiếp nhận, áp dụng cho 4 thủ tục hành chính của Sở Y tế", ông Được thông tin.
Mới đây, Thủ tướng Phạm Minh Chính liên tục yêu cầu các bộ, ngành và địa phương cắt giảm tối thiểu 30% thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, tiến tới thực hiện thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính.
Trong Công điện 187/CĐ-TTg (tháng 10/2025), người đứng đầu Chính phủ nhấn mạnh: "Không được yêu cầu người dân, doanh nghiệp nộp lại các giấy tờ, thông tin Nhà nước đã có".
Tinh thần này cũng được thể hiện nhất quán trong các chỉ thị của Văn phòng Chính phủ: mọi quy trình phải tái sử dụng dữ liệu đã số hóa trên VNeID, thay thế việc xuất trình bản sao, công chứng, chứng thực.
Bộ trưởng, Chủ nhiệm VPCP Trần Văn Sơn khẳng định cải cách TTHC là "nhiệm vụ trọng tâm và khó", yêu cầu kiểm soát chặt chẽ khi ban hành quy định mới, bảo đảm mọi thủ tục đều "đúng thẩm quyền, cần thiết, hợp lý và thực hiện được trên môi trường điện tử".
Tại TPHCM, Chủ tịch UBND Thành phố Nguyễn Văn Được xác định trọng tâm cải cách trong giai đoạn tới là đưa dịch vụ công trực tuyến trở thành phương thức phục vụ chính của bộ máy hành chính.
Ông Được yêu cầu các sở, ngành cắt giảm tối thiểu 30% thời gian giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời thực hiện tiếp nhận, trả kết quả không phụ thuộc địa giới hành chính ngay trong năm 2025.
"Người dân, doanh nghiệp có thể chủ động lựa chọn điểm nộp hồ sơ gần nhất, thay vì chỉ được nộp tại nơi cư trú hoặc đăng ký kinh doanh", ông nhấn mạnh.
Theo PGS.TS Võ Trí Hảo, những yêu cầu này là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, theo ông, nó không chỉ giới hạn ở các chỉ đạo mà luật phải ràng buộc cán bộ chỉ được yêu cầu đúng và đủ giấy tờ đã liệt kê trong văn bản pháp lý – nếu đòi thêm là vi phạm quy định.
Điều này đòi hỏi thể chế nghiêm ngặt ngay từ khâu ban hành văn bản – bởi khi thủ tục được mô tả mập mờ, "cửa linh hoạt" mở ra cho nhũng nhiễu.
Ông Hảo cho rằng chỉ khi hành chính dựa vào dữ liệu và luật chặt chẽ, thì "cò dịch vụ" và "xin – cho" mới tự biến mất mà không cần chống tham nhũng hình thức.
Bên cạnh đó, theo ông Hảo, cần phải áp dụng một nguyên tắc là nếu cơ quan hành chính không phản hồi trong thời hạn luật định, hồ sơ được coi là đã được chấp thuận. Quy định này xóa bỏ đặc quyền trì hoãn, làm giảm giá trị của "mối quan hệ" cá nhân trong xử lý hồ sơ.
Theo TS Võ Trí Hảo, cải cách TTHC không cần thêm ngân sách hay biên chế, mà cần xã hội hóa khâu hỗ trợ công dân và vận hành công nghệ.
"Thay vì nhà nước phải đầu tư máy móc, thuê nhân sự, có thể ký kết với doanh nghiệp viễn thông để họ hỗ trợ xử lý thủ tục trực tuyến, giúp người dân chưa có chữ ký số hoặc chưa quen công nghệ – hoàn toàn miễn phí cho người dân, không tốn ngân sách.
Nhà nước chỉ cần ban hành quy định, còn thị trường sẽ cung ứng dịch vụ hỗ trợ hành chính như một ngành nghề có kiểm soát. Nhờ đó, người dân có thể hoàn thiện hồ sơ trực tuyến ở mọi nơi – đúng tinh thần "phi địa giới" – mà không cần xây thêm trung tâm hay tăng nhân sự", TS Hảo nói.
Ông Hảo gợi ý có thể xây dựng các "văn phòng công dân" (như ở Đức gọi là Bürgeramt) được thiết kế mở, vận hành theo mô hình cạnh tranh dịch vụ: ngân sách được cấp dựa trên số lượng hồ sơ xử lý, còn chi phí thuê mặt bằng, vận hành được tính vào KPI đánh giá hiệu quả của từng văn phòng.
"Điều này tạo nên cơ chế cạnh tranh lành mạnh trong cung ứng dịch vụ công – ai phục vụ tốt hơn, xử lý nhanh hơn, sẽ được cấp ngân sách cao hơn. Trong khi đó, ở Việt Nam, việc đặt trung tâm hành chính công vẫn còn tranh luận về vị trí, nguồn vốn, biên chế; nếu chuyển sang cơ chế thuê – trả theo kết quả, bộ máy sẽ linh hoạt và gọn nhẹ hơn nhiều", ông Hảo nói.
Đặc biệt, với các thủ tục chỉ mang tính ghi nhận như khai sinh, khai tử, đăng ký doanh nghiệp, ông Hảo đề xuất ứng dụng blockchain – "cuốn sổ cái của Nhà nước" – để loại bỏ hoàn toàn cơ chế phê duyệt thủ công, bảo đảm dữ liệu không thể bị sửa hoặc chậm trễ.
Theo TS Trương Quốc Việt, cải cách thủ tục hành chính chỉ hiệu quả khi nâng năng lực cho người thực thi. Ông cho rằng, trong bối cảnh hệ thống còn những điểm nghẽn, cán bộ cấp xã cần được hỗ trợ kỹ thuật kịp thời để người dân không phải chờ đợi.
"Mỗi tỉnh, thành, bộ, ngành nên có một tổ công tác phản ứng nhanh, chuyên xử lý vướng mắc phát sinh ở xã, phường. Khi hệ thống treo, lỗi phần mềm hay trục trặc dữ liệu, công chức cơ sở phải có kênh liên lạc trực tiếp để được hỗ trợ ngay, thay vì chờ văn bản", ông đề xuất.
Từ các tình huống điển hình, ông Việt kiến nghị xây dựng "cẩm nang xử lý tình huống hành chính", đồng thời mở các lớp đào tạo thực chiến – cầm tay chỉ việc cho đội ngũ cơ sở.
Ba nhóm kỹ năng cần tập trung gồm: sử dụng hệ thống số hóa mới, xử lý hồ sơ phức tạp như đất đai – xây dựng – đăng ký dân cư, và kỹ năng giao tiếp – phục vụ công dân.
Ở tầng sâu hơn, ông Việt cho rằng cải cách không thể chỉ dừng ở công cụ mà là cuộc thay đổi tư duy của đội ngũ công vụ.
"Cái gốc của cải cách là thay đổi tư duy, từ đó mới thay đổi nhận thức và hành động. Tư duy "xin – cho" đã ngấm sâu; muốn thay đổi không hề dễ", ông nói.
Thực tế, theo ông Việt, chuyển đổi số đang tạo ra một áp lực mạnh mẽ, buộc chính quyền địa phương phải thay đổi căn bản tư duy điều hành – từ bị động, chỉ tuân thủ quy trình hành chính sang chủ động quản trị theo kết quả, dựa trên dữ liệu.
"Mô hình cung cấp dịch vụ công một chiều dần được thay thế bằng các nền tảng tương tác đa chiều, nơi người dân, doanh nghiệp và chính quyền cùng tham gia vào quá trình ra quyết định. Cơ chế hoạt động khép kín cũng phải mở ra thành một hệ sinh thái quản trị số, linh hoạt và minh bạch hơn, phản ánh đúng tinh thần “hành chính phục vụ” mà cải cách đang hướng tới", ông nói.
Theo ông, cần khuyến khích môi trường làm việc dám làm, dám chịu trách nhiệm, nơi cán bộ hiểu rằng "bối cảnh mới cần sự sáng tạo, linh hoạt và được bảo vệ khi cán bộ luôn vì việc chung, minh bạch và không tư lợi".
Ở góc nhìn thể chế, PGS.TS Lê Minh Thông coi phân quyền là chìa khóa để “giải nén” bộ máy hành chính sau khi bỏ cấp huyện.
Ông nhấn mạnh: "Phân quyền phải là trao thực quyền kèm trách nhiệm pháp lý và nguồn lực, không chỉ "giao việc" mang tính kỹ thuật".
Cấp xã, theo ông, cần được quyết định và chịu trách nhiệm trong những lĩnh vực gần dân như đăng ký hành chính, trật tự xây dựng, giáo dục, y tế, đầu tư cộng đồng; còn cấp tỉnh giữ vai trò điều phối, kiểm tra và hỗ trợ chuyên môn.
"Cấp nào sát dân hơn thì cấp đó quyết định" - ông Thông khẳng định - là điều kiện tiên quyết để bộ máy hai cấp vận hành thông suốt, và để thủ tục hành chính thực sự phục vụ người dân, thay vì "xin ý kiến" lòng vòng.
