Chỉ số hài lòng của người dân với cơ quan hành chính

Công bố vào ngày 17/4 vừa qua, chỉ số hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2023 cho thấy những kết quả tích cực. Đáng chú ý nhất, có tới 82,66% số người được khảo sát bày tỏ sự hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, cao hơn so với năm 2022 (80,08%).

Theo thiết kế, chỉ số SIPAS được cấu thành bởi 51 chỉ báo, thuộc 9 nhóm yếu tố, tập trung vào hai chiều cạnh hoạt động của chính quyền, bao gồm: i) xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; và ii) cung ứng dịch vụ hành chính công.

Phản hồi của người dân về xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách được thực hiện với bốn nội dung, gồm: i) Trách nhiệm giải trình của cơ quan Nhà nước; ii) Cơ hội tham gia của người dân vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; iv) Kết quả, tác động của chính sách.

Về cung ứng dịch vụ hành chính công, người dân cung cấp phản hồi với 5 nội dung, gồm: i) Tiếp cận dịch vụ; ii) Thủ tục hành chính; iii) Công chức; iv) Kết quả dịch vụ; v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

Điểm cần ghi nhận đầu tiên là việc công bố các chỉ số như SIPAS là một trong những biểu hiện cầu thị của các bộ/ngành, chính quyền địa phương ở nước ta trong thời gian gần đây. Quan tâm đến mức độ hài lòng của người dân là quan điểm cần thiết trong tiến trình cải cách hệ thống hành chính, và cung ứng dịch vụ công theo hướng chú trọng chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Giá trị dễ thấy nhất từ kết quả SIPAS là hàng năm, các cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức chính quyền các cấp sẽ có thêm nguồn dữ liệu tham khảo để có thể phần nào hình dung về chất lượng hoạt động của hệ thống cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay. Cùng với đó là những áp lực nhất định với cán bộ, công chức, viên chức, qua đó nhắc nhở và giúp họ ý thức hơn về bổn phận phụng sự nhân dân trong quá trình xử lý công việc.

Theo thời gian, việc công bố các chỉ số về hoạt động của chính quyền như SIPAS cũng sẽ có thể góp phần thay đổi nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, khi ý thức phụng sự xã hội được định hình vững chắc cũng sẽ thúc đẩy quá trình chuyển hóa chức năng của hệ thống hành chính Nhà nước theo hướng phục vụ nhân dân, chứ không đơn giản chỉ quản lý và điều hành.

Coi trọng mức độ hài lòng của người dân là một triết lý nền tảng của xu hướng quản lý công mới, xuất hiện tại các nước phát triển như Anh, Mỹ từ những năm 1980. Tư duy quản lý công mới khuyến khích cơ quan công quyền tiến hành cải cách cả về tổ chức và nguyên tắc vận hành, biện pháp quản lý để có thể linh hoạt đáp ứng các nhu cầu đa dạng của người dân.

Theo quan điểm quản lý công mới, chính quyền cũng nên học tập khu vực tư nhân, coi người dân như khách hàng để thay đổi triết lý và cách thức phục vụ. Phương thức vận hành, cơ chế tương tác giữa chính quyền và người dân, biện pháp cung ứng dịch vụ, tiêu chí đo lường và đánh giá chất lượng hoạt động của chính quyền nói chung cũng cần học theo các doanh nghiệp nhằm cải thiện khả năng linh hoạt đáp ứng nhu cầu, qua đó gia tăng sự hài lòng của người dân.

Tuy nhiên, trên thực tế thì mức độ hài lòng của người dân là một cảm giác chủ quan cá nhân, có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố chứ không chỉ trải nghiệm với hoạt động của bộ máy hành chính. Bởi thế, quan tâm và coi trọng mức độ hài lòng của người dân là một quan điểm hợp lý, cần thiết nhưng cũng không nên tuyệt đối hóa, coi chỉ số hài lòng của người dân là tiêu chí quyết định để đánh giá về chất lượng hoạt động của hệ thống hành chính Nhà nước.

Nếu nhìn chi tiết hơn về phương pháp khảo sát thì chúng ta sẽ thấy nhiều vấn đề liên quan đến giá trị của những chỉ số như SIPAS. Nói cách khác, chúng ta cũng cần sự khách quan và thận trọng khi tham khảo các chỉ số bởi có rất nhiều yếu tố có thể dễ dàng ảnh hưởng đến chất lượng của kết quả khảo sát. 

Chẳng hạn, cỡ mẫu khảo sát chỉ là 40.230 đại diện hộ gia đình trên phạm vi cả nước. Thực tế, Hà Nội và TPHCM được phân bổ số phiếu khảo sát tại mỗi nơi là 2.700 phiếu; 11 tỉnh, thành phố loại I là 630 phiếu; 50 tỉnh loại II, III chỉ là 558 phiếu. Số lượng người được khảo sát quá ít so với tổng số dân trên địa bàn tất yếu sẽ ảnh hưởng đến giá trị của kết quả khảo sát.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng trong cuộc khảo sát năm 2023 cũng bộc lộ những hạn chế. Việc chọn địa bàn tương ứng với các cấp chính quyền, để rồi ngẫu nhiên chọn các hộ gia đình sẽ khiến cuộc khảo sát đối diện nguy cơ bỏ qua những người có nhiều trải nghiệm với chính quyền. Nói cách khác, nguy cơ người trả lời không bảo đảm về kiến thức và mức độ trải nghiệm với chính quyền sẽ luôn hiện hữu.

Cách thức tiến hành khảo sát cũng gợi ra những vấn đề về độ sát thực của thông tin thu được. Phiếu khảo sát được phát đến các hộ gia đình thông qua điều tra viên là các nhân viên của bưu điện huyện, xã sẽ đối diện với nhiều rủi ro, đặc biệt là khả năng hợp tác, thực tế trải nghiệm, và mức độ nghiêm túc của người trả lời. Cũng có nghĩa, việc trả lời cho xong, điền phiếu tùy tiện là một nguy cơ mà cơ quan tiến hành khảo sát cần tính đến.

Mặc dù còn có những vấn đề nhất định liên quan đến thiết kế và cách thức tiến hành khảo sát, việc công bố những chỉ số như SIPAS vẫn là một hoạt động cần tiếp tục thực hiện. Tuy nhiên, giá trị tham khảo các chỉ số sẽ hữu ích hơn nếu cơ quan thực hiện khảo sát có thể gia tăng cỡ mẫu để bảo đảm tính đại diện cho kết quả chỉ số. Đơn vị khảo sát cũng nên đa dạng hóa các hình thức khảo sát, chẳng hạn như thiết kế thêm các website để người dân địa phương có thể tham gia cung cấp phản hồi, nhờ đó có thể gia tăng cỡ mẫu mà vẫn tiết kiệm chi phí.

Trên thực tế, bổn phận và sứ mệnh cao nhất của hệ thống chính quyền và các cơ quan hành chính Nhà nước là phục vụ lợi ích công, chứ không phải các nhu cầu và lợi ích cá nhân riêng lẻ. Do đó, thách thức lớn nhất với hệ thống hành chính không đơn giản chỉ là thỏa mãn các nhu cầu của cá nhân công dân. Hơn thế, hoạt động của hệ thống hành chính phải góp phần gia tăng được lòng tin của người dân vào hệ thống chính quyền, vun đắp sự gắn kết xã hội.

Bởi thế, cũng theo tiếp cận quản lý công mới, một trong những định hướng giải pháp dài hạn để có thể gia tăng sự hài lòng của người dân, là thu hút sự tham gia của các chủ thể tư nhân vào việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ công. Với nguồn lực đa dạng và sự linh hoạt sẵn có, cơ chế thị trường sẽ thúc đẩy các chủ thể tư nhân đáp ứng nhu cầu của các khách hàng với khả năng thanh toán khác nhau.

Đẩy nhanh tiến độ chuyển giao bớt những công việc vốn thuộc trách nhiệm của Nhà nước sang cho các chủ thể tư nhân là một trong những giải pháp căn cơ để có thể thỏa mãn các nhu cầu ngày càng phức tạp, yêu cầu cao hơn của người dân, qua đó hướng đến sự hài lòng bền vững của người dân với việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ công trong xã hội hiện đại.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!