Từ chuyện ghi tên lên 30 cốc chè đến “quan tòa” mạng xã hội

Nữ nhân viên tại một văn phòng phẩm ở Hà Nội bị công ty tạm đình chỉ công tác, sau sự việc bắt shipper (người giao hàng) ghi tên lên 30 cốc chè. Diễn biến này tiếp tục thổi bùng lên những tranh luận nối tiếp câu chuyện xảy ra trước đó.

Ban đầu, lời qua tiếng lại giữa 2 người chỉ dừng ở mức độ giao tiếp cá nhân thông qua tin nhắn nhưng vào lúc căng thẳng nhất, các tình tiết được người trong cuộc công khai lên mạng xã hội, dưới cái nhìn soi xét của hàng nghìn con người. Một tàn lửa nhỏ nhanh chóng bị kích hoạt trở thành đám cháy lớn bởi cơn bão bình luận, phán xét, chỉ trích nhắm vào không chỉ 2 cá nhân mà liên đới đến tổ chức nơi 2 cá nhân này làm việc, như nền tảng giao hàng và thậm chí, trang Facebook và các chi nhánh của công ty văn phòng phẩm cũng bị tấn công với loạt đánh giá 1 sao trên Google Maps.

Câu chuyện tạm kết thúc với tổn thất ở mọi phía, không ai là người chiến thắng sau cuộc tranh cãi: nhân viên giao hàng mất việc vì vi phạm quy định bảo mật thông tin khách hàng (công khai số điện thoại và địa chỉ lên mạng xã hội); nữ nhân viên - người mua chè - phải đăng video xin lỗi, khóa trang cá nhân và tắt máy để tránh bị tấn công trực tuyến và mới nhất là bị tạm đình chỉ công việc.

Uy tín và danh tiếng của 2 doanh nghiệp đều bị tổn hại: phía nền tảng bị chỉ trích do không can thiệp kịp thời khiến mâu thuẫn của nhân viên và khách hàng leo thang trên mạng xã hội; công ty văn phòng phẩm hứng chịu nhận xét tiêu cực dù không trực tiếp liên quan đến đơn hàng của nhóm nhân viên.

Ngày nay các nền tảng mạng xã hội trở thành nơi sinh hoạt văn hóa, giao lưu đời sống, bày tỏ quan điểm, chia sẻ cảm xúc, thiết lập hình ảnh… của cá nhân. Từ công dân (citizen) trong đời sống thực, người dùng mạng xã hội lại tiếp tục góp phần tạo nên một cộng đồng mạng (netizen) hùng hậu. Rất nhiều câu chuyện “dở khóc dở cười” đã xảy ra khi mà hàng hàng chục triệu người dân đang sử dụng và chịu sự chi phối lớn của mạng xã hội.

Dễ thấy sự phản chiếu của những vấn đề đời sống lên mạng xã hội và với sức mạnh của số đông, đây không hoàn toàn còn là môi trường “ảo” mà có tác động trực tiếp lên thực tế cuộc sống của từng cá nhân, tổ chức.

Càng ngày nhu cầu chia sẻ vấn đề cá nhân lên mạng để được phân tích, phán xét tập thể càng không ngừng gia tăng, tạo nên sự sôi động, phong phú, đa dạng và đầy tính kích thích của môi trường này. Có thể thấy điều đó thông qua vô số vấn đề to nhỏ, lớn bé với hàng nghìn, hàng chục nghìn lượt tương tác liên tục xuất hiện, được chia sẻ bởi những người có ảnh hưởng (KOLs) hay gây xôn xao trong các trang (pages), hội nhóm (group), đặc biệt ở hình thức tâm sự (confession). Trên đó, dễ dàng bắt gặp các câu chuyện từ quan hệ khách hàng, quan hệ đồng nghiệp nơi công sở, quan hệ gia đình, vợ chồng, con cái cho đến những va chạm xã hội nơi phố phường, làng xã.

Người giao hàng ở tình huống trên trong nỗi bức xúc và ấm ức vì bị xúc phạm, khi đưa sự việc lên mạng xã hội nhằm kêu gọi sự đồng cảm và “phán xét” đúng – sai từ cộng đồng, có lẽ đã không lường trước vấn đề sẽ bị đẩy đi xa. Trong số đông đó, có những người thông cảm với shipper và hướng mũi dùi chỉ trích, tấn công vào khách hàng đặt chè và công ty văn phòng phẩm. Nhưng ngược lại, cũng vô số người trách cứ nhân viên và nền tảng. Và thế là chỉ cần một thời gian rất ngắn, “phiên xét xử” đã được lập ra và mỗi người dùng mạng là một “quan tòa”.

Nhìn từ góc độ tích cực, dưới sức ép của cộng đồng mạng, nhiều vấn đề đã được giải quyết rất nhanh chóng. Cộng đồng mạng lúc này có vai trò tương tự như một lực lượng giám sát xã hội, nâng cao nhận thức về các vấn đề bất công hoặc lan tỏa thông tin tích cực. Các chiến dịch, phong trào trên mạng xã hội đóng góp đáng kể trong việc đấu tranh, đòi quyền lợi, hỗ trợ những người yếu thế.

Nhưng, khi những phản ứng trở nên thái quá, thông tin được lan truyền sai lệch, “tòa án công chúng” dễ đưa ra phán xét vội vàng, tạo nên hiện tượng bắt nạt trực tuyến. Đã có những trường hợp, cá nhân bị tấn công tập thể, không những bị ùa vào bắt nạt trên mạng mà đời sống thực cũng bị ảnh hưởng nặng nề.

Tổn hại của các bên là thật, nhưng “cộng đồng mạng” là ai lại không dễ xác định, khi mà đằng sau những bình luận chỉ trích, những tin nhắn công kích có thể chỉ là các tài khoản sao chép/giả mạo (clone).

Ứng xử trên mạng xã hội ngày nay trở thành một vấn đề đáng lưu tâm với mọi cá nhân và cả các tổ chức, doanh nghiệp lớn, nhỏ. Nếu khéo léo, biết tận dụng, mạng xã hội sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác kết nối, xây dựng thương hiệu, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Song, nếu đánh giá không đúng (coi nhẹ hoặc ảo tưởng) về sức mạnh mạng xã hội đều có thể dẫn đến rất nhiều phiền phức, thậm chí vi phạm pháp luật. Như đã thấy, mạng xã hội có thể khuếch đại một mâu thuẫn nhỏ thành khủng hoảng lớn, ảnh hưởng đến các cá nhân, doanh nghiệp. Việc đưa thông tin cá nhân lên mạng; tấn công, xúc phạm, bôi nhọ người khác trên môi trường không gian mạng… sẽ có thể bị xử lý hành chính, thậm chí xử lý hình sự, bởi, bất cứ ai cũng đều phải sống theo quy định luật pháp và được pháp luật bảo hộ.

Mỗi sự việc đi qua đều để lại bài học. Nền tảng giao hàng và công ty văn phòng phẩm có lý và cũng không phạm luật khi đưa ra quyết định kỷ luật (cho thôi việc, tạm đình chỉ công việc) với người lao động. Tuy vậy, các tổ chức này cũng sẽ phải rà soát lại quy trình xử lý, thiết lập quy tắc ứng xử, xây dựng văn hóa công ty để khi nhân viên phát sinh mâu thuẫn với khách hàng, đối tác, họ sẽ có thể vượt qua bằng kỹ năng, sự chuyên nghiệp. Người lao động sẽ cần tham vấn tổ chức họ đang làm việc trước hết, chứ không phải chỉ biết dựa vào cộng đồng mạng nhằm tìm kiếm sự công bằng.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!