Ồn ào bảo hiểm chưa khép lại sau "cái ôm giảng hòa"

Cái ôm "giảng hòa" giữa Ngọc Lan và Tổng giám đốc MVI Life tại một buổi gặp gỡ báo chí tổ chức ngày 20/4 tại TPHCM, đã chính thức khép lại "drama" (bê bối) về bản hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà nữ diễn viên từng ký 3 năm trước với Công ty bảo hiểm Aviva - tiền thân của MVI Life, thuộc Tập đoàn Manulife.

Ông Đào Văn Đồng - Tổng giám đốc MVI Life - gửi lời xin lỗi Ngọc Lan vì không cung cấp được dịch vụ hoàn hảo như mong đợi của cô. Công ty đồng ý điều chỉnh, soạn lại hợp đồng mới, loại bỏ những sản phẩm không nằm trong nhu cầu ban đầu của Ngọc Lan. Về phía nữ diễn viên, cô vẫn tiếp tục duy trì hai hợp đồng bảo hiểm, gói cao cấp nhất.

Một cái kết tốt đẹp cho cả hai bên, chấm dứt ồn ào.

Tuy nhiên, đó mới chỉ là đoạn kết cho câu chuyện của cá nhân Ngọc Lan khi mà những khúc mắc của cô được giải đáp, đồng thời cô cũng đã đạt được thỏa thuận mới với công ty bảo hiểm theo đúng nhu cầu của mình. Còn loạt vấn đề của ngành bảo hiểm trong mối quan hệ với khách hàng vẫn còn đó, vẫn tiếp tục cần được giải quyết một cách thấu đáo và triệt để, không chỉ mang tính chất sự vụ.

Có thể coi Ngọc Lan là một điển hình của những người "có nhu cầu thực sự" với bảo hiểm nhưng không hiểu sản phẩm và không được tư vấn kỹ lưỡng. Cho nên, sau khi đạt được thỏa thuận điều chỉnh lại hợp đồng, dễ hiểu vì sao nữ diễn viên không rút tiền.

Hơn nữa, về nguyên tắc, việc rút tiền trong những năm đầu đóng bảo hiểm sẽ khiến Ngọc Lan chịu thiệt hại, và đương nhiên, công ty bảo hiểm cũng không mong muốn điều này vì có thể tạo tiền lệ ảnh hưởng đến tâm lý chung của những khách hàng khác, tác động đến dòng tiền của doanh nghiệp (nhất là khi Ngọc Lan là khách hàng VIP, là người của công chúng).

Vấn đề là, dư luận vẫn chưa thực sự thỏa mãn, bởi như báo Dân trí và nhiều cơ quan báo chí khác đã phản ánh về những khách hàng tố cáo bị  "chèo kéo", thậm chí là "gài bẫy" để mua những sản phẩm bảo hiểm mà họ không cần đến, không phù hợp với nhu cầu của họ. Liệu tất cả người mua đó có được điều chỉnh lại hợp đồng, ký hợp đồng mới hay không? Liệu rằng, các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm cũng có thể "ngồi lại" với từng khách hàng, để "lắng nghe lại" và "soạn lại hợp đồng" như với diễn viên Ngọc Lan hay không?

Xét trên góc độ luật pháp thì theo Khoản 2, Điều 17 Nghị định số 98/2013/NĐ-CP được sửa đổi bởi Khoản 7 Điều 1 Nghị định 48/2018/NĐ-CP, nếu doanh nghiệp không cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, không giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên khi giao kết hợp đồng bảo hiểm; không thực hiện thông báo cho bên mua bảo hiểm về tình trạng hợp đồng bảo hiểm theo quy định của pháp luật… sẽ bị phạt tiền từ 40 đến 50 triệu đồng.

Còn theo điểm b, khoản 1 Điều 3 Nghị định số 98/2013/NĐ-CP, được sửa đổi bởi khoản 2 Điều 2 Nghị định 80/2019/NĐ-CP, mức phạt tiền đối với cá nhân có hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tối đa là 100 triệu đồng, đối với tổ chức tối đa là 200 triệu đồng.

Thậm chí, với trường hợp khách hàng không nhận đủ thông tin tư vấn, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể bị vô hiệu theo quy định tại khoản 1 Điều 25 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng bảo hiểm quy định tại Điều 26 của luật này.

Pháp luật cũng quy định rõ về các mức phạt hành chính, hình thức xử phạt, biện pháp khắc phục hậu quả đối với hoạt động môi giới, đại lý bảo hiểm… từ phạt tiền cho đến đình chỉ hoạt động. Tuy vậy, việc xử phạt vi phạm trên thực tế chưa rõ ràng.

Những trường hợp mà tôi biết về việc bị chèo kéo, nài nỉ mua bảo hiểm nhân thọ, hầu hết khách hàng thường chịu mất tiền, chọn hủy ngang để dừng cuộc chơi sau một vài năm rơi vào "lõng" rồi nhận ra không phải sản phẩm họ cần.

Lại nói về trường hợp diễn viên Ngọc Lan, khi vụ lùm xùm diễn ra và kéo theo rất nhiều bên vào cuộc thì nhân vật mấu chốt nhất là nhân viên tư vấn trực tiếp cho Ngọc Lan thì lại không xuất hiện vì đã nghỉ việc. Không ai bị xử phạt. Thậm chí, có người còn bình luận rằng, công ty bảo hiểm ít nhiều bị thiệt về danh tiếng, Ngọc Lan thiệt về tiền nong, và duy nhất một người hưởng lợi ở đây, chính là đại lý.

Rất nhiều người, trong đó có những người tôi quen, coi công việc làm đại lý bảo hiểm chỉ là nhất thời. Để gia nhập ngành, họ chỉ học qua vài khóa đào tạo rồi thi lấy chứng chỉ, làm việc một vài năm và kiếm được một khoản hoa hồng không nhỏ chủ yếu từ người thân quen, cạn nguồn quan hệ thì nghỉ việc. Tương tự, với việc bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), mặc dù có thể nhân viên ngân hàng được đào tạo bài bản về tài chính song bán bảo hiểm không phải nghiệp vụ chính, không phải ai cũng hiểu rõ và hiểu sâu về sản phẩm để tư vấn.

Chưa kể, sự hấp dẫn lớn của "phần trăm", áp lực doanh số để đạt KPI (chỉ số đo lường hiệu quả công việc), tính ràng buộc trách nhiệm lỏng lẻo… đã khiến nhiều nhân viên tư vấn, đại lý bảo hiểm bất chấp "chốt deal", kiếm được hoa hồng rồi "đem con bỏ chợ".

Có người từng làm tư vấn viên bảo hiểm chia sẻ rằng: "Phải tìm mọi cách để có hợp đồng mới có hoa hồng. Hoa hồng khá cao nên tìm mọi cách để khách hàng ký, toàn nói quyền lợi tốt, còn những rủi ro, từ chối chi trả... thì lờ đi. Nếu trong 3 tháng, thậm chí một tháng mà không có hợp đồng là sẽ bị cắt code (mã số hoạt động), bị đào thải, nên phải tìm mọi cách để bán, còn sau này có chuyện gì với khách hàng thì lúc đó mình nghỉ rồi, công ty lo thôi".

Trước loạt lùm xùm về bảo hiểm nhân thọ vốn tồn tại suốt nhiều năm qua, mới đây, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) có cuộc họp "nóng" với các doanh nghiệp và giao 6 đầu việc cho các công ty trong ngành này, bao gồm: (1) Công khai thông tin hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm để khách hiểu rõ về sản phẩm; (2) Rà soát toàn bộ việc đào tạo đại lý bảo hiểm; (3) Phạt các đại lý, nhân viên bảo hiểm vi phạm nguyên tắc hoạt động; (4) Chủ động cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông; (5) Có kế hoạch truyền thông tổng thể; (6) Hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm.

Những chỉ đạo trên của cơ quan quản lý là cần thiết, tuy nhiên, để thực sự thay đổi được bức tranh ngành bảo hiểm và để thay đổi được cái nhìn định kiến của một bộ phận công chúng về bảo hiểm nhân thọ thì bản thân các doanh nghiệp cần thay đổi trong cung cách phục vụ và dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Bảo hiểm gắn liền với ý nghĩa nhân văn, tuy nhiên, nếu quản lý không chặt chẽ thì dễ biến tướng thành hình thức "đa cấp" thiếu lành mạnh, vô hình trung khiến sản phẩm bảo hiểm xấu đi trong mắt khách hàng, mất đi ý nghĩa vốn có.

Bên cạnh tòa án thì có lẽ Việt Nam cũng cần học hỏi thông lệ quốc tế, có một tổ chức đóng vai trò là bên thứ ba để phân giải, giải quyết tranh chấp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính. Bảo hiểm trước hết là bảo đảm quyền lợi người thụ hưởng bảo hiểm trên cơ sở uy tín của doanh nghiệp.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!