Vụ Ngọc Lan livestream khóc nấc: Nhân viên bảo hiểm như "chiến thần" đa cấp

Bị đả kích tập thể vì lên tiếng

Sự việc diễn viên Ngọc Lan livestream lên tiếng về nguy cơ mất hàng tỷ đồng khi mua bảo hiểm nhân thọ đang bẻ lái theo diễn biến mới. Những ngày qua, nữ diễn viên liên tục bị nhiều nhân viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ đả kích tập thể trên nhiều phương diện với đủ thứ ngôn từ xúc phạm thô lỗ, tục tằn.

Đầu tiên phải kể đến phát ngôn gây bão của một quản lý kinh doanh thuộc một công ty bảo hiểm khi cho rằng một khách hàng như Ngọc Lan là "hồ đồ, thiếu hiểu biết và lười", "đang làm quá lên". Người này suy đoán, người như Ngọc Lan hẳn "trong đầu phải có sỏi", gây nguy hiểm khi "dắt mũi dư luận". 

Sau đó, phía công ty bảo hiểm nơi người này làm quản lý lên tiếng khẳng định công ty không đưa ra bất kỳ phát ngôn hay thông báo nào đến khách hàng của công ty khác. Đồng thời thông tin công ty cũng thông tin, không ủy quyền cho bất kỳ cá nhân nào đại diện cho công ty phát ngôn về vấn đề này. 

Tuy nhiên, không chỉ phát ngôn của vị quản lý kinh doanh nêu trên, trên mạng xã hội hiện nhan nhản các ý kiến, phát ngôn đả kích diễn viên Ngọc Lan. Rất nhiều người, trong đó phần lớn là nhân viên bán bảo hiểm nhân thọ vào chửi bới, đả kích diễn viên Ngọc Lan - một khách hàng của bảo hiểm.

Nhiều người sử dụng từ ngữ miệt thị, xúc phạm "ngu dốt", "độc ác", "não ngắn"... rồi chửi rủa cả con cháu, gia đình nữ diễn viên. Có người còn nói rằng "chị (Ngọc Lan - PV) sướng không biết hưởng, nhiều người muốn mua bảo hiểm không mua được kìa". 

Trên trang cá nhân của mình, nhiều nhân viên bán bảo hiểm nhân thọ lên tiếng "trấn an" khách hàng sau xôn xao nhưng cũng không quên "đá xéo", đả kích, bôi nhọ nữ diễn viên có phần livestream đầy nước mắt. Có người lôi hình ảnh, thông tin của nữ diễn viên ra để chế giễu. 

Mỗi thông tin tấn công, đả kích Ngọc Lan của một nhân viên tư vấn bảo hiểm lập tức được các đồng nghiệp của họ chia sẻ... 

Trong sự việc này, chưa bàn đúng hay sai nhưng diễn viên Ngọc Lan xuất hiện và lên tiếng trong vai trò một khách hàng. Cô khóc, cô đau đớn vì giờ mới nhận ra mình "vướng" vào một gói bảo hiểm "cắc cớ", đóng phí đến 74 năm. Cô cũng thừa nhận lỗi của mình là không đọc kỹ hợp đồng đã ký và lưu ý mọi người cần cẩn trọng, cần tìm hiểu kỹ hợp đồng bảo hiểm để tránh trường hợp đáng tiếc. 

Việc nữ diễn viên trải lòng về tình cảnh của mình, thay vì được cảm thông (chưa nói đến việc được hỗ trợ, giải đáp) thì lại lập tức bị phía bên bán hàng tấn công, đả kích, xúc phạm. Biểu hiện này dường như là sự thể nghiệm ngược của các nguyên tắc kinh doanh, phục vụ khách hàng.

"Bảo hiểm xấu đi qua đội ngũ bán hàng"

Ông Nguyễn Anh Dũng, Phó Giám đốc công ty về lĩnh vực giải pháp tài chính ở TPHCM cho biết, ông không bất ngờ nhưng vẫn "choáng váng" trước phản ứng của những người làm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ trước sự việc Ngọc Lan. Họ tấn công, chửi bởi khi khách hàng lên tiếng phản ánh việc chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.

"Một nguyên tắc trong làm dịch vụ là khi khách phản ánh, chưa cần biết đúng sai, phía cung cấp cần xin lỗi khách trước trải nghiệm không vui vẻ. Sau đó mới đến bước giải thích, giải quyết vấn đề", ông Dũng cho hay. 

Theo ông Dũng, việc đối xử với khách hàng tệ hại như vậy, tiếc là đang xuất hiện ở nhiều ngành nghề, lĩnh vực. Khi khách phản hồi, thay vì ghi nhận, lắng nghe thì nhiều nơi, nhiều người kinh doanh "xù lông", đổ lỗi, tấn công khách. 

Và trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, điều kỳ lạ này lại quá phổ biến. Phía bên bán, đặc biệt là đội ngũ bán hàng trực tiếp, ông Dũng ví von như các "chiến thần" trong các mô hình đa cấp, chỉ chấp nhận lời khen, tung hô và lập tức "xù lông" trước mọi góp ý, chê bai và cả sự thật. 

Phản ứng của mỗi người trước sự cố sẽ cho thấy họ là người như thế nào. Ông Dũng cho rằng, nếu biết rõ mặt bằng đội ngũ bán bảo hiểm nhân thọ hiện nay thì sẽ không bất ngờ với phản ứng có phần xấu xí như trên.

Nhiều người đi bán bảo hiểm không được đào tạo chuyên môn, không hiểu rõ về lĩnh vực của mình, làm việc không đặt lợi ích của khách lên trên mà chỉ tập trung làm sao để bán được nhiều hợp đồng, để đạt chỉ tiêu vinh danh... 

"Bảo hiểm không xấu nhưng có thể xấu đi qua đội ngũ bán hàng. Muốn người dân hiểu đúng về bảo hiểm nhân thọ, muốn bảo hiểm nhân thọ phát triển bền vững thì trước hết phải xây dựng đội ngũ nhân lực có chuyên môn và có đạo đức làm nghề", ông Dũng nhấn mạnh. 

Bà Võ Như Hoa, làm việc trong ngành dịch vụ tại TPHCM bày tỏ, làm nghề quan trọng nhất là sự uy tín và thái độ chăm sóc khách hàng không chỉ trước, trong mà còn phải cả sau bán hàng, bất cứ khi nào khách hàng cần mình.

Khi khách hàng lên tiếng phản ánh chính là cơ hội để bên cung cấp giải thích, khẳng định lại chất lượng sản phẩm thông qua chất lượng dịch vụ. Bảo vệ khách hàng khi họ gặp vấn đề cũng chính là bảo vệ thị trường của mình.

Đối chiếu nguyên tắc đó với thực tế, bà Hoa cho hay, nhiều nhân viên bảo hiểm nhân thọ ứng xử kiểu "tát nước vào khách hàng", theo đúng kiểu tự tay bôi xấu chính công việc của mình. 

Chia sẻ về nguồn nhân lực ngành bảo hiểm "có vấn đề" lâu nay, ThS Nguyễn Anh Vũ, Trưởng phòng Tư vấn tuyển sinh và Phát triển thương hiệu, Trường ĐH Ngân hàng TPHCM cho hay, về mặt quy mô, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm cả nhân thọ và phi nhân thọ phát triển nhanh chóng trong thời gian qua. Theo xu hướng phát triển xã hội, nhu cầu về bảo hiểm của người dân, doanh nghiệp sẽ ngày càng lớn.

Tuy nhiên, hiện nay việc đào tạo nhân lực ngành bảo hiểm trong các trường đại học không theo kịp tốc độ phát triển của lĩnh vực này. Trong khi, người làm nghề bảo hiểm rất cần được trang bị kiến thức toàn diện về các khía cạnh kỹ thuật, kinh doanh và cả đạo đức trong nghề.