Người mua iPhone 16 nhận hộp rỗng: Apple gửi email mà không một lời xin lỗi

Phóng viên báo Dân trí đã có buổi trò chuyện với anh Hoàng Tùng (nhân viên văn phòng tại Hà Nội) để tìm hiểu về trải nghiệm của anh và cách xử lý của Apple trong vụ việc mua iPhone 16 Pro Max và nhận được hộp rỗng.

Apple tặng voucher 1 triệu, không một lời xin lỗi

Ngay sau khi phát hiện đơn hàng iPhone 16 Pro Max của anh chỉ là vỏ hộp rỗng, Apple đã có kế hoạch điều tra như thế nào?

- Chiều 22/10, Apple liên lạc đến tôi và hẹn thứ Năm tuần này sẽ cử nhân viên đến lấy dấu vân tay trên chiếc hộp.

Ngày 19/10, ngay khi tôi nhận đơn hàng và cầm vỏ hộp điện thoại đã phát hiện có nhiều dấu vân tay bẩn. Tôi nghĩ đó là dấu vân tay của người đã lấy chiếc iPhone bên trong, ngay sau đó tôi cho vào túi nilon ngay lập tức để bảo vệ vật chứng.

Thời điểm nhận đơn hàng từ shipper (người vận chuyển), tôi không phát hiện gì khác biệt, song khi mở hộp bảo vệ từ đơn vị giao hàng tôi đã phát hiện bên trong chiếc hộp điện thoại không có bất cứ một thứ gì.

Mọi quá trình từ khi nhận hàng từ shipper đến lúc bóc hộp điện thoại trong nhà, tôi đều có camera an ninh của gia đình ghi lại và có đầy đủ bằng chứng để chứng minh chiếc hộp là rỗng ngay từ lúc tôi nhận hàng.

Ngay tại Hà Nội có rất nhiều đại lý bán lẻ, anh có thể đến trải nghiệm trực tiếp và mua sản phẩm. Vậy tại sao anh lựa chọn mua online trên Apple Store?

- Tôi là một người yêu thích đồ công nghệ Apple và đã mua rất nhiều dòng iPhone, mỗi khi Apple ra mắt sản phẩm mới; tôi đều mua ngay trong đợt 1 hoặc đợt 2. Hiện tôi dùng chiếc iPhone 15 Pro Max mua năm ngoái tại một đại lý bán lẻ cùng thời điểm này. Tuy nhiên, tôi phải xếp số rất lâu dù đặt online trước.

Nếu tôi muốn nhận iPhone đời mới ngay, buộc phải mua thêm các gói phụ kiện hoặc gói bảo hành mở rộng. Nếu không, tôi sẽ phải tiếp tục chờ đợi.

Để tránh phiền phức về thời gian và cũng như tôi không muốn bỏ ra khoản chi phí để mua phụ kiện ngoài nên đã quyết định mua trên Apple Store Online.

Trước khi quyết định mua trên Apple Store tôi đã tham khảo rất nhiều những hội nhóm công nghệ trên mạng xã hội và người dùng đều chia sẻ việc mua online Apple Store là rất tốt, đối tác giao hàng uy tín chất lượng - có hẳn một đường đi riêng cho những sản phẩm của Apple.

Bên cạnh đó, nhân viên giao hàng đều có lý lịch rất trong sạch. Nhưng lần mua đầu tiên này tôi thực sự rất bất ngờ và thất vọng.

Anh đã liên hệ xử lý vấn đề này như thế nào?

- Ngay thời điểm mở hộp điện thoại và không phát hiện sản phẩm bên trong, tôi đã liên hệ shipper để báo cáo vấn đề tôi gặp phải. Vì đây là một đơn hàng giá trị nên tôi phải thông báo cho bên giao hàng trước, sau đó tôi liên hệ phía Apple, nhưng họ lại không làm việc vào 2 ngày cuối tuần.

Tôi lại liên hệ với đơn vị vận chuyển vào trưa ngày hôm đó, gọi tới 20 cuộc nhưng không nhận được hồi đáp nên quyết định viết bài trên hội nhóm mạng xã hội với hi vọng sẽ có người dùng làm trong đơn vị vận chuyển này, họ quen biết và thông báo đến nhân viên phụ trách vấn đề này.

Ngay sau đó, đơn vị vận chuyển có liên lạc và hẹn đến nhà để ghi lại biên bản sự việc, họ đưa ra một số giải pháp khắc phục vấn đề, chủ động làm việc với đối tác Apple về vấn đề này.

Sáng thứ Hai (ngày 21/10), phía Apple mới gọi điện cho tôi để xử lý bằng việc lên lại một đơn hàng mới và gửi tặng voucher 1 triệu đồng.

Anh có hài lòng với cách xử lý của Apple là tặng voucher (mã giảm giá) 1 triệu khi mua online trên Apple Store và tạo một đơn hàng mới?

- Tôi không quá tham tiền, việc Apple tặng voucher 1 triệu đến tôi là có thể chấp nhận được, tôi chỉ chưa thỏa mãn chính là thời gian để nhận lại sản phẩm mới là rất lâu, lên đến 10 ngày.

Nếu biết Apple Store Online giao đơn hàng mới lâu như thế này, tôi sẽ ra các đại lý bán lẻ ngay tại Hà Nội để đặt hàng trước (không phải mua các phụ kiện hay gói bảo hành đi kèm), rõ ràng đến thời điểm này tôi đã có thể nhận được sản phẩm rồi.

Apple có gửi email đến tôi tặng voucher 1 triệu, song họ không hề đưa ra một lời xin lỗi chính thức về trải nghiệm mua hàng không hài lòng của tôi lần này, dù có thể đây không phải lỗi từ phía Apple.

Tôi là người đầu tiên tại Việt Nam mua sản phẩm iPhone trên Apple Store Online nhận được hộp rỗng, kể cả phía Apple trao đổi và khẳng định điều này. Và tôi biết nhiều nước ở châu Âu và Mỹ cũng đã xảy ra trường hợp tương tự.

Người dùng không hài lòng với cách xử lý của Apple

Theo dõi câu chuyện mua iPhone nhận hộp rỗng, nhiều người dùng cũng tỏ ra thất vọng về cách xử lý của Apple đối với khách hàng của mình, trong khi đối với nhiều thương hiệu khác họ luôn đặt sự hài lòng khách hàng lên trên hết.

Ngay sau khi thông tin về cách xử lý của Apple về trường hợp của anh Hoàng Tùng là tặng voucher 1 triệu đồng và lên đơn hàng mới, nhiều người dùng mạng xã hội tỏ ra thất vọng với cách giải quyết của hãng công nghệ hàng đầu thế giới.

Thậm chí, không ít ý kiến cho rằng sự cố này đang làm giảm nghiêm trọng uy tín của Apple tại thị trường Việt Nam.

"Vụ việc xảy ra từ thứ 7 tuần trước, nhưng phải đến tận thứ 2 tuần này nhân viên của Apple mới liên hệ để hỗ trợ khách hàng. Hãng làm việc quá chậm và không quan tâm đến quyền lợi cũng như cảm xúc của khách hàng", tài khoản Minh Tú bình luận.

"Khi mình đọc được bài đăng đầu tiên của bạn, mình thấy bạn rất may mắn vì đã quay lại video khi mở đơn hàng. Nếu không, chưa chắc sự việc đã được Apple giải quyết", tài khoản Ngọc Hiếu chia sẻ.

"Nếu như vụ việc này khách hàng không làm lớn, báo chí không vào cuộc, thì liệu rằng Apple có giải quyết cho nạn nhân hay không? Đến giờ vẫn chưa thấy phía Apple đưa ra một câu trả lời hay phát ngôn xin lỗi chính thức nào", tài khoản Việt Hùng cho biết.

Trước đó, phóng viên báo Dân trí và nhiều cơ quan truyền thông đã liên hệ với đại diện Apple tại Việt Nam để làm rõ thông tin sự việc, song đến nay Apple Việt Nam vẫn chưa đưa ra bất cứ phản hồi chính thức nào.