Hàng không chậm chuyến: Không thể xin lỗi là xong!

Ngày 22/10 vừa qua Quốc hội thảo luận dự án Luật Hàng không dân dụng sửa đổi. Nhiều ý kiến đề nghị đưa vào luật cơ chế bồi thường bắt buộc khi chậm hoặc hủy chuyến không thuộc nguyên nhân bất khả kháng.

Cũng như mọi người làm việc trong các ngành nghề khác nhau, giới luật sư chúng tôi hiểu rất rõ cái giá của một chuyến bay chậm. Có lần tôi bay sớm để kịp phiên xử buổi chiều tại tòa ở một tỉnh miền Trung. Dù đã có mặt ở sân bay từ sáng sớm nhưng vẫn muộn giờ xử vì máy bay… đến trễ. Có hôm lịch hòa giải đã ấn định, thân chủ ngồi trước phòng làm việc của Thẩm phán trong khi luật sư vẫn chưa cất cánh dù thời gian bay chỉ 45 phút từ Tân Sơn Nhất đến Liên Khương. Một giờ chậm đổi bằng một phiên hòa giải phải dời. Đôi khi là một cơ hội chốt phương án thương lượng bị trôi qua. Điều này không chỉ làm xáo trộn kế hoạch công việc mà còn làm tăng chi phí lẫn thời gian vì mọi thứ phải sắp xếp lại từ đầu.

Với hành khách, mỗi lần chậm chuyến là một chuỗi mắt xích đứt gãy giữa sân bay và cuộc sống đang chờ ở đầu kia. Bài toán của hàng không không chỉ nằm ở giờ bay. Bài toán nằm ở cách đối xử với hành khách khi sự cố xảy ra. Khi chuyến bay chậm hoặc hủy do lỗi khai thác, hành khách nhận được một thông báo ngắn ngủn. Họ nghe câu xin lỗi chung chung. Rồi mọi thứ im lặng như thể không còn gì để nói thêm. Không có ngưỡng thời gian bắt buộc phải hỗ trợ. Không có mức bồi thường tối thiểu. Không có cơ chế giải quyết độc lập đủ nhanh.

Đã đến lúc quyền của hành khách cần được luật hóa với các chuẩn rõ ràng để mọi bên đều biết phải làm gì. Đây là việc nên làm vì giúp xác lập lại thế cân bằng trong một quan hệ hợp đồng đã có giá và có cam kết về thời gian. Khách đã trả tiền. Hãng đã hứa đưa đến nơi an toàn đúng giờ. Khi lời hứa không trọn vẹn thì pháp luật phải hiện diện như một người trọng tài có thước đo minh bạch. Điều này giúp cuộc chơi trở lại công bằng. Nhờ đó hình ảnh hàng không Việt Nam cũng bớt đi sự cau có từ hành khách.

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy pháp luật có thể chuyển hóa văn hóa đúng giờ. Tại châu Âu quy định EC 261 ra đời từ năm 2004 đã đặt ra chuẩn hỗ trợ ngay tại sân bay khi trễ từ 2-3 giờ tùy cự ly và đặt ra bồi thường tiền mặt khi chậm quá ngưỡng mà không do bất khả kháng. Hành khách bước vào quầy là có ngay thông tin về quyền lợi. Hãng bay hiểu rõ chi phí khi để trễ chuyến kéo dài. Cơ quan quản lý có căn cứ kiểm tra và xử phạt. Điều này giúp tỷ lệ đúng giờ được cải thiện vì mỗi phút chậm trễ đều quy đổi thành chi phí. Nhờ đó hành khách cảm thấy mình được tôn trọng hơn.

Ở Mỹ khi hành khách không chấp nhận chuyến thay thế thì hãng phải hoàn tiền theo quy định thời gian cụ thể. Còn Singapore ban hành cơ chế hòa giải độc lập giúp hành khách có nơi gửi khiếu nại mà không phải đi qua hãng. Cơ chế này vận hành gọn và minh bạch, qua đó giúp giảm xung đột tại sân bay và không góp phần gây quá tải cho tòa án. Nhờ đó hãng bay quen với nếp làm việc chuẩn và hành khách quen với thói quen đòi quyền lợi một cách văn minh.

Từ những dẫn chứng trên, thiết nghĩ Việt Nam cần viết rõ lại một số tiêu chí cho ngành hàng không dân dụng. Chậm chuyến do thời tiết khắc nghiệt khác với chậm chuyến vì bố trí máy bay thiếu đồng bộ. Hủy chuyến do điều hành không lưu đột xuất khác với hủy chuyến vì bảo dưỡng chậm trễ. Khi khái niệm bất khả kháng được định nghĩa bằng tiêu chí kiểm chứng được thì mối quan hệ giữa hành khách trễ chuyến và hãng bay không còn căng thẳng như bao lâu nay vẫn thấy. Điều này giúp hãng biết lúc nào được miễn trách nhiệm. Giúp hành khách biết khi nào được bồi thường. Đồng thời cơ quan quản lý dễ dàng thẩm tra bằng hồ sơ và dữ liệu thời tiết hay thông báo điều hành bay.

Một đạo luật hiện đại cũng cần quy định chuẩn thông tin theo mốc thời gian. Ít nhất phải có lần thông báo trước giờ khởi hành đủ sớm. Nội dung phải nêu nguyên nhân và giờ dự kiến mới. Phương án hỗ trợ cần rõ ràng về đồ ăn, chỗ nghỉ và chuyển đổi hành trình nếu cần. Ứng dụng di động và bảng điện tử phải hiển thị quyền khách được hưởng ngay khi có chuyến bay bị trễ. Điều này giúp hành khách không rơi vào cảnh hỏi mòn mỏi ở quầy thông tin.

Giá vé cũng là một phần của quyền lợi. Khi khách đặt chỗ mà chỉ thấy giá cơ bản rồi sau đó đội lên bởi nhiều phụ phí khó hiểu thì đương nhiên họ sẽ cảm thấy bị đánh đố. Nhiều nước đã yêu cầu hiển thị giá trọn gói ngay màn hình đầu tiên. Việt Nam có thể áp dụng hướng này để hành khách so sánh công bằng giữa các hãng. Điều này giúp thị trường cạnh tranh bằng chất lượng thật thay vì thu hút hành khách bằng con số chưa đầy đủ. Nhờ đó các hãng sẽ điều chỉnh cơ cấu chi phí hợp lý hơn và hành khách sẽ bớt cảm giác thiệt thòi.

Nếu có tranh chấp giữa hành khách và hãng thì cần một cơ chế giải quyết tranh chấp độc lập và nhanh chóng. Có thể thiết kế một trung tâm hòa giải thuộc cơ quan chuyên môn với thẩm quyền ra quyết định ràng buộc trong giới hạn giá trị nhỏ. Thời hạn xử lý phải ngắn và thủ tục nộp hồ sơ phải gọn. Phán quyết cần công bố công khai để tạo áp lực cải thiện hệ thống. Điều này giúp ngăn những vụ việc nhỏ rơi vào vòng kiện tụng tốn kém. Nhờ đó hành khách sớm nhận được câu trả lời và sự bù đắp xứng đáng.

Khi quyền được bồi thường thành luật thì hãng bay cũng cần dự liệu rủi ro tốt hơn. Họ sẽ đầu tư dự phòng và tối ưu lịch bay để tránh hiệu ứng dây chuyền trễ chuyến. Họ sẽ nâng chất lượng bảo dưỡng để giảm sự cố. Họ sẽ đào tạo nhân viên mặt đất về kỹ năng thông tin và kỹ năng trấn an khách. Điều này giúp tỉ lệ đúng giờ tăng dần theo thời gian. Nhờ đó hình ảnh hãng bay cũng đi lên mà không cần nhiều khẩu hiệu.

Một vấn đề quan trọng khác mà Việt Nam đang gặp phải đó là hạ tầng ở sân bay. Nhiều đường băng chưa đạt khoảng cách tiêu chuẩn nên điều phối bay khó khăn. Luật không thay thế đường băng trong một đêm nhưng luật có thể buộc công khai định kỳ dữ liệu đúng giờ theo sân bay, theo khung giờ, theo nguyên nhân. Một đạo luật hướng đến con người cũng cần tôn trọng người lao động trong ngành. Khi hãng chịu bồi thường nhiều hơn thì áp lực sẽ chuyển xuống đội ngũ vận hành. Luật nên khuyến khích chuẩn an toàn và nghỉ ngơi để tránh dồn ca quá mức. Điều này giúp năng suất tăng bền vững. Nhờ đó an toàn bay vẫn là giá trị cốt lõi không bị đánh đổi vì chạy theo giờ.

Luật hóa quyền hành khách cũng là cách bảo vệ hình ảnh quốc gia. Một du khách nước ngoài khi bay đến Việt Nam không chỉ đánh giá ẩm thực hay thắng cảnh mà còn cảm nhận ngay từ sân bay nơi họ đến và rời đi. Nếu ở đó người ta bị đối xử thờ ơ, bị bỏ mặc khi chuyến bay trễ thì mọi chiến dịch quảng bá du lịch đều trở nên vô nghĩa.

Có người lo rằng luật hóa bồi thường sẽ làm chi phí tăng rồi hãng sẽ đẩy vào giá vé. Lo ngại này có phần đúng trong ngắn hạn nhưng bức tranh dài hạn lại khác. Khi bồi thường là chi phí có thật thì hãng buộc tối ưu toàn chuỗi vận hành. Họ cắt những điểm nghẽn, nâng năng lực dự báo, điều chỉnh kế hoạch dự phòng, phối hợp chặtvới cảng hàng không. Điều này giúp tổng chi phí toàn hệ thống giảm theo thời gian vì chậm trễ được ngăn từ gốc. Nhờ đó giá vé ổn định hơn và người mua được hưởng thành quả của một hệ thống trật tự.

Một số người cũng hỏi vì sao không để thị trường… “tự xử”. Câu trả lời nằm ở chỗ bất cân xứng. Hành khách là bên yếu thế về thông tin và thời gian. Họ cần một khung quyền để thương lượng sòng phẳng. Luật không thay thị trường mà giúp thị trường vận hành đúng nghĩa. Điều này giúp tự do kinh doanh gắn với trách nhiệm. Nhờ đó niềm tin chung được gây dựng lại từng chuyến bay.

Đã đến lúc Việt Nam cần một “tuyên ngôn hành khách” quy định cụ thể quyền và nghĩa vụ của cả hai bên. Khi hành khách biết chắc mình được bồi thường minh bạch còn hãng biết rõ mình phải chịu trách nhiệm nếu chậm chuyến không do bất khả kháng thì luật sẽ không chỉ bảo vệ quyền lợi mà còn nuôi dưỡng văn hóa đúng giờ và tôn trọng. Hàng không không thể bay cao nếu niềm tin dưới mặt đất đã mỏi mệt.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!