Tranh cãi chiếc cân "kém sang" ở sân bay

Chiếc cân giữa sân bay

Theo thông báo mới của Vietnam Airlines, từ ngày 3/11, hãng sẽ thu phí hành lý xách tay vượt chuẩn ngay tại cửa lên máy bay, thay vì chỉ kiểm tra ở quầy làm thủ tục như trước.

Hành lý xách tay vượt tối đa 10kg hoặc vượt thêm một kiện (tối đa 10kg) sẽ bị tính phí tương đương một kiện hành lý ký gửi; nếu vừa vượt trọng lượng vừa vượt kích thước, mức phí được tính như hành lý cồng kềnh.

Hãng cho biết đây không phải là quy định mới mà là biện pháp siết chặt nhằm kiểm soát tình trạng hành khách mang hành lý xách tay vượt quá mức cho phép, đồng thời đảm bảo an toàn, đúng giờ khởi hành và nâng cao trải nghiệm hành khách. Tuy nhiên, khi hình ảnh chiếc cân xuất hiện giữa sảnh chờ, làm dấy lên tranh cãi trong cộng đồng. 

Trên báo Dân trí, bên dưới bài đăng về sự thay đổi trong quy trình cân hành lý của Vietnam Airlines, những bình luận trái chiều xuất hiện. Một bộ phận độc giả cho rằng hình ảnh cân từng vali giữa sảnh khiến hãng hàng không quốc gia trở nên “kém sang”, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.

“Tưởng Vietnam Airlines phải chuyên nghiệp, lịch sự hơn chứ. Ai lại lên máy bay mà “chơi đồ hàng” như vậy”, một tài khoản bình luận.

“Đã cân ở quầy check-in rồi, sao lại cân lại khi lên máy bay?”, độc giả Toàn Lê nêu thắc mắc.

Có người đặt câu hỏi: “Nếu hãng muốn đúng giờ, thì khi trễ chuyến cũng nên có chế tài bồi thường cho khách như vậy?”.

Không ít người cho rằng, thay vì đặt cân giữa cửa ra tàu bay - nơi hành khách đã qua tất cả khâu kiểm soát - hãng nên truyền thông, nhắc nhở sớm hơn tại quầy làm thủ tục, tránh tạo cảm giác gấp gáp, bối rối, hay cảnh “bày đồ giữa sảnh”.

Tuy nhiên, nhiều người lại ủng hộ biện pháp mới. Theo họ, việc siết chặt quy định là cần thiết để đảm bảo công bằng và an toàn bay, đặc biệt trong bối cảnh không ít hành khách có thói quen “xách vượt vài ký cho tiện”.

“Vietnam Airlines “chơi đẹp” nhất rồi, hành lý xách tay tới 12kg, ký gửi 23kg miễn phí là quá xông xênh. Ai cũng dư vài ký thì cả chiếc máy bay phải gánh thêm hàng tấn, xăng dầu nào chịu nổi”, bạn đọc Xuan Thien Thao viết.

Một người khác đồng tình: “Chỉ những người cố tình mang thừa mới sợ chiếc cân thôi. Làm vậy để họ xấu hổ và lần sau không dám vi phạm nữa”.

Thực ra, “chiếc cân thị phi” không phải câu chuyện mới trong ngành hàng không Việt. Vài năm trước, Vietjet Air cũng từng trở thành tâm điểm tranh cãi khi đặt cân kiểm tra hành lý xách tay ngay tại cửa lên máy bay.

Khi đó, nhiều hành khách tỏ ra bức xúc vì cho rằng quy định này "thiếu tinh tế" và tạo cảm giác bị làm khó.

Họ đã hoàn tất thủ tục ở quầy check-in, qua cổng an ninh, chỉ còn bước lên máy bay - thì lại bị yêu cầu cân lại. Không ít hình ảnh hành khách mở vali, chuyển đồ giữa lối đi được lan truyền trên mạng xã hội, khiến hãng phải đối mặt với làn sóng chỉ trích dữ dội về trải nghiệm khách hàng.

Sau phản ứng đó, Vietjet đã nhanh chóng thay đổi quy trình kiểm tra và cách truyền thông. Tuy nhiên, vụ việc ấy vẫn được nhiều người nhớ đến như một ví dụ điển hình cho bài học trong ngành dịch vụ.

Cần tránh làm ảnh hưởng trải nghiệm bay

Chia sẻ với phóng viên Dân trí, đại diện một số công ty lữ hành cho biết, doanh nghiệp đã chủ động thông báo, điều chỉnh quy trình, nhắc khách chuẩn bị theo quy định mới của hãng bay. Tuy vậy, đơn vị vẫn không tránh khỏi những lời phàn nàn về sự bất tiện, ngại bị thu phí ngoài mong muốn.

Phía một số đơn vị lữ hành cho rằng, quy định siết hành lý là hợp lý về nguyên tắc, nhưng cách triển khai cần tinh tế hơn để tránh gây phản cảm.

Ông Phạm Anh Vũ - đại diện Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt - nêu quan điểm: “Theo tôi, hầu hết các hãng 4-5 sao quốc tế thường kiểm tra hành lý xách tay ở quầy check-in hoặc cổng an ninh chứ ít cân ngay tại cửa ra tàu bay. Việc đặt cân kiểm tra sát ở vị trí này dễ gây tranh cãi, ảnh hưởng cảm giác sang trọng, chu đáo vốn là thế mạnh thương hiệu quốc gia của Vietnam Airlines”.

Ông Vũ cho biết nhiều du khách, nhất là người lớn tuổi, gia đình, khách quốc tế, đã có phản ứng vì cho rằng việc bị yêu cầu cân lại hành lý ngay trước khi lên máy bay tạo cảm giác bị soi xét, thiếu thân thiện, thậm chí khiến cả đoàn mất thời gian sắp xếp lại đồ đạc.

Ông Vũ cũng đề xuất, hãng bay nên tăng tuyên truyền, hỗ trợ kỹ thuật kiểm tra ở quầy thủ tục hoặc cổng an ninh thay vì ngay cửa ra máy bay. Nhân viên cần xử lý mềm dẻo, giải thích chu đáo, tránh làm hành khách cảm thấy bị làm khó công khai.

Bên cạnh đó, ông cho rằng ứng dụng công nghệ tự cân, kiểm tra trước khi xếp hàng, cũng là giải pháp hiện đại, văn minh hơn.

“Tôi đã đi nhiều hãng bay và đặt chân đến nhiều sân bay. Tại khu vực của hãng Jetstar ở Australia, khu tự cân hành lý hoàn toàn không có một bóng nhân viên. Thiết bị hiện đại, khách tự thao tác, nhưng khi có sự cố không cân được thì nhân viên hãng có mặt hỗ trợ ngay.

Mọi thứ trông rất trật tự, nhẹ nhàng, không gây áp lực. Làm được như vậy mới thực sự hiện đại, sang trọng mà vẫn đúng quy trình”, ông nói.

Ở góc độ doanh nghiệp, ông Vũ cho biết đơn vị lữ hành luôn tuân thủ quy trình của hãng bay, song rất mong Vietnam Airlines cân nhắc điều chỉnh vừa giữ an toàn vận hành, vừa đảm bảo hình ảnh thân thiện, sang trọng - đúng vị thế hãng hàng không quốc gia tầm cỡ quốc tế.

Hành khách tự thao tác trên các máy móc hiện đại ở sân bay (Ảnh: Phạm Anh Vũ).

Bà Trần Thị Bảo Thu - Giám đốc Tiếp thị và Truyền thông Vietluxtour - cũng cho rằng, việc Vietnam Airlines kiểm soát hành lý xách tay ngay tại cửa ra máy bay là bước đi mang tính kỷ luật và minh bạch cao, thể hiện nỗ lực của hãng trong việc tuân thủ tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế, song cũng mang đến cả cơ hội lẫn thách thức.

Theo đó, ở góc độ doanh nghiệp, bà Bảo Thu cho rằng việc kiểm tra hành lý ngay tại cửa ra giúp củng cố hình ảnh chuyên nghiệp và “chuẩn quốc gia” của Vietnam Airlines, thể hiện cam kết về chất lượng và an toàn, qua đó tạo thêm niềm tin cho hành khách - đặc biệt là khách quốc tế.

Tuy nhiên, thách thức nằm ở khâu tổ chức: Việc kiểm tra đột xuất có thể khiến quá trình lên máy bay bị chậm, gây áp lực tâm lý hoặc khó chịu cho hành khách nếu không được thông báo trước.

“Với các đoàn khách lớn lên đến hàng trăm người, khâu điều phối nếu không tinh tế có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể, thậm chí làm lùi giờ khởi hành”, bà Thu chia sẻ.

Đại diện Vietluxtour nói thêm, khi phía đơn vị chủ động cập nhật và thông báo sớm đến toàn bộ khách hàng, phản ứng từ phía khách hàng nhìn chung tích cực, nhiều người bày tỏ mong muốn được hãng nhắc lại thường xuyên hơn trước ngày bay để có sự chuẩn bị tốt nhất.

“Hãng nên tăng cường thông báo đa kênh - qua ứng dụng, email xác nhận vé, tin nhắn và bảng thông tin tại sân bay - đặc biệt với các chuyến bay quốc tế hoặc đoàn khách lớn. Khu vực kiểm tra hành lý cần được tổ chức chuyên nghiệp, với nhân viên được đào tạo bài bản, thao tác nhanh, lịch sự, có bàn hỗ trợ đóng kiện hoặc ký gửi ngay tại chỗ để giảm thời gian chờ.

Với đoàn khách lớn hoặc khách cao cấp, hãng có thể bố trí khu vực hoặc quầy ưu tiên riêng, giúp kiểm tra nhanh gọn, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Cuối cùng, hãng nên theo dõi phản hồi hành khách sau khi áp dụng chính sách mới, từ đó điều chỉnh quy trình hỗ trợ cho phù hợp”, bà Thu kiến nghị.

Với một hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, hình ảnh sang trọng và tinh tế vốn là điểm khác biệt. Chính vì thế, sự xuất hiện của chiếc cân, dù chỉ nhằm mục đích kỹ thuật, quy trình, lại chạm vào cảm xúc thương hiệu.

Có thể nói, vấn đề không nằm ở việc “cân hay không cân”, mà là “cách cân”. Nếu được bố trí kín đáo, giao tiếp nhẹ nhàng, nhân viên hướng dẫn tinh tế thì quy định vẫn có thể thực hiện nghiêm mà không làm mất đi hình ảnh văn minh.

Từ câu chuyện nhỏ của chiếc cân, dư luận đặt ra câu hỏi lớn hơn: “Thế nào là sang trọng trong ngành hàng không?”. Là khi khách được bay đúng giờ, an toàn, chuyên nghiệp, hay là khi họ cảm thấy được tôn trọng, không phải cân đo giữa hàng trăm ánh nhìn?

Ở nhiều sân bay quốc tế, quy trình kiểm tra hành lý xách tay được chuẩn hóa và tự động hóa: Khách có thể cân hành lý ngay tại quầy check-in tự phục vụ hoặc trước khi qua cửa an ninh, nhờ đó hãng vừa kiểm soát được trọng lượng vừa tránh gây áp lực tâm lý cho hành khách.

Trong khi đó, tại Việt Nam, văn hóa du lịch vẫn đang chuyển mình, người dân ngày càng chú trọng trải nghiệm, nhưng thói quen “xách thêm chút ít” vẫn phổ biến. Câu chuyện chiếc cân vì thế trở thành phép thử, không chỉ cho hành khách về ý thức, mà còn cho hãng bay về cách hành xử tinh tế.

Bởi lẽ, một chiếc cân bình thường có thể đo được trọng lượng hành lý, song “chiếc cân vô hình” trong lòng công chúng mới đo được mức độ sang trọng và chuyên nghiệp của một hãng hàng không quốc gia.