Thấy gì từ vụ khách sạn từ chối khách giữa đêm?

Khoảng 2 giờ ngày 9/11, một nữ du khách tên N.Y.Q đến khách sạn Royal Hostel trên phố Hàng Cháo, Hà Nội, để nhận phòng đã thanh toán đủ tiền cho 3 đêm qua ứng dụng.

Cô mang theo toàn bộ xác nhận đặt phòng, nhưng khi đến nơi, nhân viên lễ tân lạnh lùng thông báo: “Hết phòng rồi, chị đến muộn quá”. Bên ngoài trời mưa, kim đồng hồ đã qua nửa đêm, và cô buộc phải rời đi tìm nơi khác giữa thành phố lạ. Sau đó, video ghi lại vụ việc xuất hiện trên mạng xã hội, rồi lan nhanh như chớp. Hàng chục nghìn lượt đánh giá một sao ập đến, khiến tên của khách sạn trên trở thành biểu tượng mới cho một kiểu khủng hoảng truyền thông thời hiện đại - khủng hoảng từ một lời từ chối thiếu cảm xúc.

Sự việc diễn ra đúng dịp Hà Nội quá tải phòng lưu trú vì đêm diễn của G-Dragon - ngôi sao Hàn Quốc có sức hút khổng lồ trên phạm vi toàn cầu. Những khách sạn quanh trung tâm gần như kín chỗ, các ứng dụng đặt phòng đồng loạt báo “hết chỗ”. Trong bối cảnh đó, một phòng trống trở thành món hàng xa xỉ. Về lý, khách sạn có thể viện dẫn “no show” - một thuật ngữ trong ngành lưu trú, cho phép tính phí vắng mặt hoặc liên hệ, thương lượng lại về phòng đã đặt khi khách không đến trong thời gian quy định. Nhưng trước hết về tình, một người lặn lội đến nơi lúc hai giờ sáng, sau chuyến bay bị hoãn vì bão, không thể bị xem là “no show”. Đó là một khách hàng đang cần giúp đỡ. Và ranh giới giữa một thương hiệu được tôn trọng và một thương hiệu bị tẩy chay nằm ở cách người ta đối xử với con người trong thời điểm mà khách đang rất cần sự hỗ trợ.

Tôi đọc câu chuyện này và nhớ lại một trải nghiệm của chính mình. Năm 2023, khi đi dự lễ hội ở một thành phố biển dịp lễ 2/9, tôi đặt phòng sớm qua ứng dụng để tránh tăng giá. Chủ căn hộ cho phép thanh toán sau và ứng dụng đã gửi xác nhận đặt phòng hợp lệ. Đến sát ngày, họ hủy đơn và niêm yết lại với giá hơn gấp đôi. Tôi không tranh cãi, chỉ thấy niềm tin bị phản bội. Cảm giác hụt hẫng đó chính là thứ khiến khách hàng rời bỏ một thương hiệu mãi mãi.

Tương tự, năm 2015, tôi từng mua nhà tại dự án của một chủ đầu tư khá lớn. Chủ đầu tư quảng bá sẽ “ưu tiên chọn căn” cho khách mua sỉ, vì lẽ đó, tôi đã tính toán lại tài chính để tham gia chương trình này, thay vì phải bốc thăm như thường lệ. Thế nhưng ngay đêm trước ngày mở bán, khi thấy khách đông hơn dự kiến, họ âm thầm hủy chính sách. Từ đó, tôi có một lời hứa với bản thân sẽ không bao giờ mua nhà của chủ đầu tư này nữa. Dưới góc nhìn truyền thông, những câu chuyện ấy giúp tôi hiểu rằng mọi chiến dịch quảng bá, mọi logo đẹp, mọi video cảm xúc đều vô nghĩa nếu doanh nghiệp đánh đổi sự nhất quán để lấy lợi ích tức thời.

Thành thực mà nói, tôi đánh giá việc mất phòng hoàn toàn có thể giải quyết được. Thế nên, mấu chốt vấn đề của Royal Hostel nói trên, theo tôi, chính là vì họ đã đánh mất nghệ thuật giao tiếp trong khủng hoảng. Một nhân viên ca đêm chưa được huấn luyện, không có quyền xử lý, không có hướng dẫn cụ thể trở thành người đại diện cho cả thương hiệu trong khoảnh khắc định đoạt. Ở những doanh nghiệp có hệ thống, đây là lúc quy trình phản ứng mềm được kích hoạt: liên hệ đối tác gần đó, hỗ trợ khách tìm chỗ tạm, hoặc ít nhất mời khách ngồi chờ và xin lỗi chân thành, rồi cùng nhau tìm cách giải quyết.

Là người từng giữ vị trí giám đốc truyền thông, tôi hiểu rằng đôi khi khủng hoảng không đến từ lỗi, hoặc nếu có cũng không nhất thiết phải là các lỗi lớn. Rất nhiều khủng hoảng xảy đến từ khoảng trống phản hồi. Trong thời đại số, im lặng là “tự sát”. Công chúng không cần những lời xin lỗi chung chung, họ cần bằng chứng của thiện chí như một email xác nhận, một cú điện thoại, một hóa đơn hoàn tiền, hay hình ảnh đại diện doanh nghiệp trực tiếp xử lý. Một lời nói “chúng tôi đang làm việc với khách để giải quyết” hiệu quả hơn hàng chục bài đăng trấn an. Truyền thông không phải là mỹ từ, nó phải là hành động.

Tôi không tin vào những lời kêu gọi chung chung về tử tế. Tôi tin vào những hành động có thể đo được như thời gian phản hồi đầu tiên, tỷ lệ khiếu nại được xử lý trong vài giờ, mức độ hài lòng sau khủng hoảng, hay số lượng phản hồi tiêu cực giảm xuống sau khi doanh nghiệp chủ động khắc phục. Khi những chỉ số đó được minh bạch, thương hiệu không cần nói nhiều về lòng tử tế, vì công chúng sẽ tự nhìn thấy.

Trong kinh doanh, sẽ luôn có mùa cao điểm và mùa thấp điểm, lúc thịnh vượng và lúc chững lại. Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải giữ được thái độ nhất quán với khách hàng. Đừng chỉ chăm sóc họ khi bạn cần đơn hàng, rồi lạnh nhạt khi không còn dư chỗ. Những vị khách chọn bạn trong giai đoạn khó khăn chính là người giúp thương hiệu tồn tại đến hôm nay. Sự tôn trọng, nếu không được thể hiện thường xuyên, sẽ sớm trở thành chiêu trò. Và khách hàng, dù không nói ra, vẫn nhận ra đâu là thiện chí thật, đâu là dịch vụ chỉ được “bật công tắc” theo mùa.

Một khách sạn có thể sạch sẽ, tiện nghi, giá hợp lý, nhưng nếu thiếu văn hóa ứng xử thì chỉ một câu nói sai lúc nửa đêm cũng đủ phá tan hình ảnh gây dựng bấy lâu. Ngành dịch vụ vốn dựa trên cảm xúc, nơi mỗi tương tác là một điểm chạm thương hiệu. Khi điểm chạm đó trở nên lạnh lùng, mọi quy trình đều mất ý nghĩa. Công nghệ có thể tự động hóa việc đặt phòng hay thanh toán, nhưng chưa bao giờ có ứng dụng nào thay thế được sự cảm thông.

Tôi luôn tin rằng truyền thông không thể cứu một hệ thống kẹt cứng. Truyền thông chỉ có thể giúp một hệ thống đang cố gắng. Khi doanh nghiệp thực sự cầu thị, biết lắng nghe và hành động, công chúng sẽ cho họ cơ hội. Còn nếu bên trong vẫn giữ thói quen đổ lỗi, né tránh, mọi nỗ lực truyền thông chỉ là chiếc áo đẹp khoác lên một cơ thể đang yếu dần.

Trong truyền thông, người nghe không cần những lời đao to búa lớn, họ chỉ cần cảm nhận được sự chân thành. Giữ được phòng là nghiệp vụ. Giữ được lòng tin mới là bản lĩnh. Và trong thế giới cạnh tranh khốc liệt ngày nay, sự tử tế vẫn là chiến lược truyền thông hiệu quả nhất mà không một nền tảng nào có thể chấm điểm. Nhìn câu chuyện từ góc độ như vậy, tôi tin đây là bài học không riêng với Royal Hostel trên phố Hàng Cháo.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!