Vụ khách sạn từ chối khách lúc 2h: Đình chỉ nhân viên, rà lại quy trình

Đình chỉ nhân viên ứng xử chưa đúng với khách

Chia sẻ với phóng viên Dân trí, chị Q.H., chủ khách sạn cho biết, đây là sự việc đáng tiếc trong suốt gần 10 năm hoạt động của khách sạn.

Theo chủ cơ sở, phản ứng bức xúc của khách hàng là do ứng xử từ nhân viên còn non nghiệp vụ và chưa đúng chuẩn. 

"Trong tình huống này, nhân viên cần ngay lập tức xin lỗi và liên hệ thuê phòng tại khu vực lân cận cho khách. Trường hợp không xử lý được phải báo cáo cho phía quản lý để có phương án thoả đáng”, chị Q.H. nói.

Sau khi sự việc xảy ra, chủ cơ sở quyết định tạm đình chỉ công việc của nam nhân viên A. (người lễ tân xuất hiện trong clip), tạm đóng cửa khách sạn để rà soát lại quy trình nhằm đem tới trải nghiệm tốt nhất cho du khách. 

"Thực tế nam nhân viên mới đi làm được 2 ngày nên chưa có kinh nghiệm xử lý. Sau sự việc này, khách sạn sẽ rà soát lại quy trình, tránh những sự việc tương tự", chị Q.H. thông tin. 

Chủ cơ sở cũng cho biết thêm, nhiều ngày qua cộng đồng mạng cho rằng, phía khách sạn cố tình nhận booking (đặt chỗ) của khách để lừa tiền là không đúng. 

Thực tế, vị khách không đặt trực tiếp qua khách sạn mà đặt phòng và thanh toán qua ứng dụng trực tuyến Agoda. Thời gian đặt phòng từ 7/11 đến 10/11. 

Chiều 7/11, thấy khách không đến nhận phòng, phía khách sạn đã chủ động liên hệ với Agoda để thông báo và tìm hiểu nhưng không kết nối được.

Trong khi nguyên tắc của việc kết nối bán phòng qua ứng dụng là khách sạn không được biết số điện thoại cũng như email của khách. Phía khách sạn cũng không nhận được thông báo tới trễ hay giữ phòng từ phía khách.

Trường hợp này, khách đến trễ quá 24h, không thông báo với khách sạn nên nhân viên đã tính khách là "No show" (khách không đến, không xuất hiện). 

“Trong tình huống này, nếu có mặt, tôi sẽ ngay lập tức tìm phương án hỗ trợ khách bằng việc tìm phòng khách sạn khác thay thế. Bạn nhân viên mới đi làm nên chưa có kinh nghiệm xử lý dẫn tới bức xúc cho khách. Ngay khi nắm được vụ việc, tôi đã gọi điện xin lỗi khách với thái độ cầu thị”, chủ khách sạn nói. 

Chị Q.H. cũng cho biết, nam lễ tân xuất hiện trong đoạn video gây tranh cãi mới làm việc được 2 ngày thì sự cố đáng tiếc xảy ra.

“A. ăn nói lễ phép, bản tính chân chất. Biết gia cảnh của A. xuống Hà Nội tìm việc để kiếm tiền nuôi em ăn học ở quê, tôi dự định sẽ đào tạo, hướng dẫn để làm việc lâu dài tại khách sạn nhưng không may lại xảy ra vụ việc”, chủ cơ sở nói.

Sức ép của dư luận những ngày qua khiến người phụ nữ thừa nhận gặp nhiều căng thẳng, áp lực. Mỗi ngày, chị nhận hàng trăm cuộc điện thoại, tin nhắn tấn công, chửi bới với nội dung tiêu cực, đả kích từ các tài khoản lạ. 

Anh A., nhân viên lễ tân xuất hiện trong đoạn video tranh cãi, cho rằng nếu được quay lại thời điểm xảy ra, anh sẽ cố gắng tìm cách hỗ trợ khách tốt hơn. 

"Vì khách không đến nên tôi đã tính khách là trường hợp "No-show". Do chưa có nhiều kinh nghiệm nên ứng xử của tôi đã khiến khách bức xúc. Lẽ ra ngay lập tức khi không liên hệ được với ứng dụng mà khách đặt chỗ, tôi nên tìm cách hỗ trợ tìm phòng lân cận cho khách.

Tôi bị nhiều người nói là kẻ lừa đảo khiến bản thân rất căng thẳng, không dám ra đường. Bố mẹ ở quê cũng bị ảnh hưởng theo tôi", anh A. bộc bạch.

Khách đến muộn 24h mà không thông báo, khách sạn có quyền huỷ?

Trao đổi với phóng viên Dân trí, đại diện một đơn vị đặt phòng trực tuyến cho hay, nếu khách đặt thông qua app (ứng dụng), cần có những lưu ý bởi mỗi khách sạn lại có những chính sách, điều khoản khác nhau. Việc đặt qua ứng dụng sẽ có nhiều điểm khác việc khách đặt trực tiếp với khách sạn.

Cụ thể, về nguyên tắc, khách sạn cần giữ phòng cho khách đã thanh toán đầy đủ.

Tuy nhiên điều này còn phụ thuộc vào chính sách hủy, thời gian check-in hay check-out của khách sạn cũng như các điều khoản "No-show" của cơ sở lưu trú. Khách cần đọc kỹ và nắm rõ điều này.

Có trường hợp khách bị hủy phòng dù đã trả tiền trước do chính sách "No-show" (khách không đến, không xuất hiện). Nhiều khách sạn quy mô nhỏ chỉ cam kết giữ phòng cho khách từ 18h hoặc 22h trong ngày nhận phòng.

Nếu khách không liên lạc, không tới nhận phòng trước thời điểm này, bộ phận đặt phòng coi đây là trường hợp "No-show" và sẽ bán phòng cho khách khác để tối ưu doanh thu, đặc biệt vào dịp cuối tuần, mùa lễ Tết cao điểm.

Theo tìm hiểu của phóng viên Dân trí, chính sách "không đến" (No-show) của Agoda thường tuân theo chính sách của khách sạn hoặc nhà cung cấp chỗ nghỉ.

Trong hầu hết các trường hợp, nếu bạn đặt phòng nhưng không đến nhận phòng vào ngày đã định và không hủy đặt phòng trước thời hạn quy định, bạn sẽ bị coi là "không đến". Khi đó, Agoda hoặc khách sạn có quyền thu toàn bộ 100% chi phí của phòng đó.

Thông thường, Agoda kiến nghị các đơn vị đối tác chờ tối thiểu 24 giờ sau thời điểm nhận phòng mới báo cáo tình trạng khách vắng mặt. Thông tin về "Điều kiện hủy phòng" và "Phí No-show" được hiển thị rõ ràng khi khách xác nhận thanh toán.

Để tránh mất toàn bộ số tiền đặt phòng, khách cần thực hiện các quy trình sau:

Hủy đặt phòng trước thời hạn: Nếu bạn biết chắc mình không thể đến, hãy hủy đặt phòng trước thời gian cho phép hủy miễn phí (nếu có) hoặc trước thời gian bị tính phí phạt. 

Thông báo đến trễ: Nếu bạn vẫn có ý định đến nhưng bị trễ, hãy liên hệ trực tiếp với khách sạn hoặc bộ phận hỗ trợ của Agoda để thông báo giờ đến dự kiến. 

Trước đó, vị khách có tên Q. cho biết, thông qua ứng dụng, cô đã đặt phòng tại khách sạn ở khu vực thuộc phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội từ 7/11 đến 10/11. Ứng dụng yêu cầu khách cần chuyển khoản 100% để giữ phòng.

Sau khi thanh toán xong, cô gái dự định sẽ tới Hà Nội đúng ngày hẹn. Tuy nhiên do xảy ra sự cố ngoài ý muốn, 2h sáng 9/11 vị khách mới tới khách sạn. Tại đây nhân viên quầy lễ tân đã từ chối để khách lấy phòng với lý do nữ du khách tới quá muộn và không thông báo nên bị tính là "No-show".

Ngày 11/11, cơ sở lưu trú ghi nhận hàng chục nghìn lượt đánh giá 1 sao trên Google Maps. Nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội có tên gọi giống với cơ sở này cũng chịu chung số phận khi bị đánh giá nhầm.

Đến sáng 12/11, toàn bộ số đánh giá 1 sao về địa điểm này đã hoàn toàn biến mất trên nền tảng này.

Hiện tại, địa điểm khách sạn trở về số điểm đánh giá trung bình 4,3 sao cùng 336 bình luận. Có thể thấy, Google đã loại bỏ hơn 30.000 bài viết đánh giá tiêu cực về địa điểm trên.