Vụ khách sạn từ chối khách lúc 2h: Công an làm việc với chủ Royal Hotel

Liên quan vụ khách sạn Royal Hotel (số 19 phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) từ chối nhận khách lúc 2h dù khách đã đặt phòng, tối 11/11, chỉ huy Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết đơn vị đã làm việc với bà N.T.Q.H., chủ cơ sở Royal Hotel và anh T.T.A., lễ tân.

Tại trụ sở, bà H. cho biết cơ sở có nhận đặt phòng của khách N.Y.Q. qua ứng dụng Agoda. Tuy nhiên, khách không đến nhận phòng vào ngày 7/11 như đã đặt.

Đến khoảng 2h ngày 9/11, khi khách tới check-in, anh T.A. thông báo cơ sở đã hết phòng, không thể bố trí chỗ nghỉ, khiến khách bức xúc quay video đăng mạng xã hội.

Sau sự việc, bà H. đã liên hệ trực tiếp với khách để xin lỗi, đồng thời chủ động đề nghị hoàn lại toàn bộ tiền thuê phòng.

Chủ cơ sở cho biết cũng đã làm việc với Agoda để nhờ hỗ trợ hoàn tiền cho khách. Phía chị Q. sau đó đồng ý gỡ bài đăng trên TikTok. Bà H. cho biết Royal Hotel vốn mở để cho thuê căn hộ dài hạn, nhưng khi vắng khách, cơ sở có cho thuê ngắn hạn qua ứng dụng.

Qua kiểm tra hành chính, Công an phường Ô Chợ Dừa ghi nhận ba vi phạm của cơ sở: Không thực hiện quy định thông báo lưu trú; Kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa có Giấy chứng nhận đủ điều kiện; Không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng, vi phạm điểm a khoản 1 Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP.

Công an phường Ô Chợ Dừa đã lập hồ sơ, yêu cầu chủ cơ sở khắc phục các tồn tại, bổ sung hồ sơ pháp lý và chấp hành xử phạt hành chính theo quy định, đồng thời báo cáo Công an TP Hà Nội để tiếp tục giám sát, hướng dẫn hoạt động đúng quy định pháp luật.

Trước đó, vụ việc gây xôn xao mạng xã hội khi tài khoản N.Y.Q. đăng clip tố bị khách sạn “bùng” phòng.

Theo phản ánh, chị Q. đã thanh toán toàn bộ tiền phòng cho 3 đêm (ngày 7-10/11), tuy nhiên do ảnh hưởng mưa bão nên đến rạng sáng 9/11 chị mới tới nhận phòng.

Tại đây, chị bất ngờ được phía khách sạn thông báo “đã cho người khác thuê” vì đến muộn, khiến chị phải thuê khách sạn khác trong đêm. Bức xúc vì cách hành xử của khách sạn này, chị Q. đã đăng bài cảnh báo cộng đồng.

Sự việc nhanh chóng lan truyền khiến hàng nghìn người dùng mạng xã hội bày tỏ bức xúc, đánh giá khách sạn 1 sao trên nền tảng đặt phòng. Một số khách sạn khác trùng tên “Royal Hotel” cũng bị đánh giá nhầm, gây ảnh hưởng dây chuyền.

Quản lý khách sạn Royal Hotel ở số 19 phố Hàng Cháo sau đó thừa nhận lỗi thuộc về nhân viên lễ tân do “thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ”. Người này cho biết nhân viên trực hôm xảy ra sự việc là người làm thay, không nắm rõ quy trình xử lý khi khách check-in muộn.

Đại diện khách sạn đã liên hệ xin lỗi, đồng thời đề nghị hoàn tiền đầy đủ cho khách qua hệ thống đặt phòng, nhưng khách chưa đồng ý vì không hài lòng với thái độ và cách giải quyết.