"Lắng", "nghe" và lắng nghe mạng xã hội

Trong một thế giới ngập tràn thông tin, việc tìm ra thông tin gì là quan trọng với mình, thông tin nào là chỉ tiếng ồn, đang trở thành một nghệ thuật sống mới, dù là bạn là một cá nhân, hay một doanh nghiệp, thậm chí là một thành phố.

TPHCM, với việc triển khai Social Listening, một công nghệ lắng nghe thông tin từ mạng xã hội, đang cố gắng làm chủ nghệ thuật này. Việc thành phố ra mắt phần mềm lắng nghe mạng xã hội là hướng đi cần thiết từ góc độ quản trị trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Nhưng câu hỏi đặt ra là, liệu đây có phải là mặt tích cực của công nghệ mà chúng ta chờ đợi, hay phía trước còn những thách thức bất định chưa biết?

Ví dụ điển hình của Social Listening chúng ta có thể đã gặp đâu đó: người bạn than phiền công khai về dịch vụ của một ngân hàng, hoặc một công ty bảo hiểm trên mạng xã hội, và bài viết của người ấy nhận về nhiều lượt tương tác, tạo ra tiếng vang. 24 giờ sau, nhân viên của hãng đã liên hệ để xử lý vấn đề gọn gàng.

Công nghệ Social Listening không mới, đã được các nhãn hàng sử dụng nhiều năm nay trong việc lắng nghe phản hồi thương hiệu. Chỉ cần có ai đó nhắc đến thương hiệu, đặc biệt là nhắc đến với hàm ý tiêu cực, nhãn hàng sử dụng social listening sẽ biết và có phản ứng ngay lập tức.

Nhưng chỉ khi định nghĩa về thành phố thông minh (smart city) và các trung tâm điều hành thông minh (IOC) được phổ biến trong quản lý đô thị, công nghệ social listening mới trở nên quan trọng và trở thành trái tim của các trung tâm điều hành đô thị số thông minh. 

Những viễn cảnh tích cực khi IOC có social listening trong quản lý đô thị là gì? Đó là nơi mọi luồng dữ liệu, mỗi tín hiệu, không chỉ được ghi lại mà còn được hiểu biết và phản hồi một cách thông minh. Đó là thông qua IOC, giao thông không còn là nỗi ám ảnh mỗi buổi sáng, an ninh trật tự được đảm bảo, và thậm chí là việc đảm bảo ánh sáng của đô thị luôn sáng trong đêm tối, hay việc cung cấp nước sạch và xử lý nước thải một cách hiệu quả…

Yêu cầu cơ bản của Social Listening là gì? Hình dung bài toán máy chủ vận hành cho lưu trữ, tổng hợp, phân loại, xử lý ngữ nghĩa trên nhiều nền tảng mạng xã hội gồm facebook, instagram, tiktok, youtube và cả website, forum... của hơn chục triệu dân với rất nhiều nhà sáng tạo nội dung chuyên nghiệp, mỗi ngày, chúng ta sẽ thấy "lắng nghe mạng xã hội" đòi hỏi nguồn lực lớn như thế nào về mặt dữ liệu và xử lý dữ liệu.

Nếu hàng ngày hệ thống công nghệ của thành phố có thể quét lưu trữ và xử lý 3 triệu đơn vị dữ liệu mới, và lưu trữ trong 3 tháng, tức là cần một phần mềm có khả năng xử lý và tìm kiếm trong 270 triệu điểm dữ liệu đa phương tiện, trên khắp bề mặt các mạng xã hội khác nhau.

Rõ ràng đây là kịch bản về một thành phố không chỉ biết lắng nghe, mà còn là một thành phố siêu lắng nghe.

Mâu thuẫn của lắng nghe

Trong tiếng Anh có listen và silent là đảo chữ của nhau, trong lắng nghe có im lặng. Trong tiếng Việt chuyện này còn thú vị hơn, chữ "lắng" nằm trước chữ "nghe", để bắt đầu nghe ta cần phải lắng xuống. Ở tầng cấp cá nhân, thị dân chúng ta luôn có một mâu thuẫn phức tạp với việc lắng nghe và cất tiếng.

Chúng ta luôn muốn tiếng nói của mình phải được người khác ghi nhận, muốn đứa con gái đang độ tuổi dậy thì phải nghe lời mình ngoan ngoãn, muốn người sếp bực bội phải nghe mình trình bày hết câu, muốn người đối diện phải "em ơi nghe chị nói hết câu nè". Nhưng ở chiều ngược lại, chúng ta không đủ kiên nhẫn để nghe con gái mình tâm sự tuổi mới lớn, không đủ kiên nhẫn và kết luận ngay sếp mình chẳng hiểu gì, dù ông ta trả lương cho mình, kết luận người đối thoại hỗn hào vì đã cắt lời mình,... bạn thấy có quen không?

Hầu hết thời gian chúng ta nghe, nhưng không phải để lắng nghe, chúng ta nghe, để phán xét người khác.

Ở một khía cạnh khác, chúng ta luôn nỗ lực muốn người khác nghe và hiểu được mình, thấy vui khi người khác hiểu ý mình, nhưng đấy là với người ta thương. Khi đối tượng lắng nghe, phân tích, đọc vị chúng ta chỉ là một cỗ máy, thì phản ứng lại ngược lại hoàn toàn. Thông điệp ở đây rất rõ ràng: tôi muốn được một con người lắng nghe mà không phải một hệ thống. Như trong một tập phim Black Mirror, phần lớn chúng ta thích thú được hiểu, nhưng lại sợ chết khiếp khi biết một cỗ máy hiểu chúng ta hơn bạn gái, hơn cả bản thân chúng ta. Điều này vẫn đang diễn ra hàng ngày, chúng ta sẽ không hề dễ chịu khi bị facebook nghe lén để sau đó chèn quảng cáo, bị apple theo dõi hành trình, bị tiktok hiểu hành vi để gợi ý video mèo nhảy theo trend,...

Khi việc nghe để phán xét được chuyển từ tầng cấp cá nhân tới một hệ thống hành chính công. Khi việc lắng nghe được chuyển sang một hệ thống được định danh. Cảm quan chung của thị dân, chắc chắn sẽ là lo lắng, mặc dù cái lo lắng ấy hết sức mơ hồ và có thể không hề diễn ra.

Hệ thống lắng nghe mạng xã hội, nếu triển khai thành công, trở ngại lớn sẽ là phức cảm mơ hồ ấy. Người ta sẽ chọn cách không nói, hoặc nói để lách các hệ thống lắng nghe, nếu biết mình luôn bị một hệ thống trên đầu theo sát, như cái cách họ đã từng lách các từ khóa nhạy cảm của hệ thống phân tích ngữ nghĩa trên facebook.

Lắng nghe trong giai đoạn bình thường mới

Lịch sử ứng dụng của chính TPHCM cũng cho thấy một vài câu chuyện cũ: Trong giai đoạn dịch bùng phát, chính quyền thành phố thời điểm đó với sự hỗ trợ của các công cụ lắng nghe mạng xã hội của các doanh nghiệp như Viettel (Reputa), Zalo(VNG) đã sử dụng các báo cáo và thông tin từ social listening để có thể cập nhật được tình hình của người dân nhằm nắm bắt được các khu vực điểm cần hỗ trợ, các vấn đề nóng người dân phải đối mặt, những tâm tư nguyện vọng… Qua đó lãnh đạo thành phố có thể có thêm thông tin, dữ liệu ra quyết định hỗ trợ người dân nhanh chóng hơn.

Tiếp nối với các báo cáo này, thành phố thời điểm đó cũng đã ra quyết định xây dựng chương trình "Dân hỏi thành phố trả lời", livestreaming trên facebook để lãnh đạo trực tiếp lắng nghe tâm tư nguyện vọng, tiếp nhận và phản ứng nhanh với các vấn đề của người dân phải đối mặt trong tâm điểm dịch.

Đây là giai đoạn mà các công cụ mạng xã hội và lắng nghe mạng xã hội đã phát huy rất nhiều giá trị, giúp chính quyền thành phố trong việc nắm bắt thông tin và ra quyết định kịp thời. Phản hồi của người dân trong giai đoạn đó cũng rất tích cực khi thấy một thành phố lắng nghe, hành động nhanh, hiệu quả trên môi trường số.

Nhưng hãy lưu ý đó là thời khắc dịch bệnh, cần những cách thức khác bình thường.

Trong giai đoạn bình thường; việc lắng nghe được các thông tin trên mạng xã hội và sử dụng nó như thế nào cho hiệu quả lại là một bài toán thách thức và phức tạp, đòi hỏi những nhà quản lý điều hành phải hiểu bản chất của công cụ, cũng như bản chất của các kênh thông tin như mạng xã hội; để tiếp nhận, phân tích và xử lý nó một cách hiệu quả.

Nếu không vô hình trung, nó có thể tạo ra rất nhiều lớp thông tin "nhiễu", "chủ quan" và bị chi phối bởi các mục đích truyền thông hoặc các mục tiêu khác ; từ đó dẫn tới hệ quả là đầu vào thông tin có thể lệch lạc, dẫn đến việc không tạo ra giá trị mà có thể phát sinh những hệ lụy khi lắng nghe một đám đông hình thức, với những thông tin "khó xác thực", và tâm lý đám đông hùa theo.

Vấn đề ở đây là, làm thế nào để việc lắng nghe mạng xã hội trong giai đoạn bình thường, khi tâm trí người ta rất phân tán, đạt hiệu quả như chúng ta mong muốn?

Dữ liệu social: Là vàng hay rác, xử lý nhanh hay chậm?

Ai đã từng triển khai một dự án social listening đều sẽ hiểu có những vấn đề rất then chốt, bất kể quy mô dự án lớn hay nhỏ:

Thứ nhất: 99% dữ liệu thu thập được trên social media đều là thông tin rác và không có nhiều ý nghĩa, nhưng lại bắt buộc vẫn phải xử lý hàng ngày.

Thứ hai: Dữ liệu các trào lưu bề mặt mạng xã hội trend) chỉ có ý nghĩa tức thời, các vấn đề nổi lên phần lớn chỉ là những cơn bão trong tách trà, hiếm có trends nào tồn tại quá 7 ngày.

Thứ ba: Người dùng hiếm khi nào nhắc đúng tên của từ khóa mình muốn theo dõi, ví dụ "quận 7", "chính quyền thành phố",... mà họ chỉ ám chỉ, phiếm chỉ,... và do đó cần rất nhiều nỗ lực định danh, huấn luyện phần mềm, phân loại bằng trí tuệ nhân tạo (AI) để tìm ra xu hướng thảo luận mà dự án quan tâm.

Mọi người đều nói dữ liệu là vàng của thời đại 4.0, thực tế bơi trong đống rác dữ liệu vô nghĩa mỗi ngày, là biển suy nghĩ vụn vặt của 12 triệu người dân chỉ mong tìm ra những điều họ quan tâm quả thực là một nỗ lực khổng lồ của sự lắng nghe. Và nỗ lực này có thể đem tới hiệu suất thấp nếu không có phương pháp đúng.

Ngoài kia vẫn có vài cách thức khác để có được điều này, với ít nỗ lực hơn và cũng ít lệ thuộc công nghệ hơn, nếu ta thực sự muốn lắng nghe, muốn đối thoại, như cách chương trình livestream "Dân hỏi thành phố trả lời" đã từng rất thành công. Tất nhiên cách thức này có ít "chuyển đổi số" và đầu tư trí tuệ nhân tạo hơn.

Việc phản ứng quá nhanh với dữ liệu từ mạng xã hội cũng là một khía cạnh khác cần đặt câu hỏi. Chúng ta đều biết luật, hành chính, thủ tục luôn luôn đi chậm hơn đời sống, và có lẽ nên luôn luôn đi chậm hơn nhịp điệu đời sống. Việc kết hợp hai cách nghĩ nhanh, thay đổi theo giờ (của social listening) với cách nghĩ chậm, chắc chắn (của hành chính công) có đem đến hiệu quả mà chúng ta mong muốn, hay sẽ chỉ là công cụ dùng để xử lý những đám cháy nhỏ mà không còn nguồn lực để làm những điều cốt lõi hơn? 

Dù còn nhiều câu hỏi đặt ra, đó là lắng nghe để thấu hiểu hay lắng nghe để phán xét, đó là dữ liệu rác này có đem đến các quyết sách vàng không, đó là chạy theo nhu cầu hỗn loạn của đám đông thị dân hay chậm lại để đưa ra quyết định,..., nhưng ít nhất chúng ta đã có những thành phố đầu tiên triển khai việc lắng nghe mạng xã hội.

Tôi thì tự hỏi bao giờ tất cả các tỉnh, thành trên toàn quốc sẽ áp dụng social listening, không phải vì cuộc chạy đua công nghệ giữa các địa phương mong muốn thông minh, mà vì tôi tò mò kỹ nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích tâm tư nguyện vọng tầng tầng lớp lớp ẩn ý diễn ngôn của những KOL (người ảnh hưởng trên mạng xã hội), nhất là những kẻ sĩ Bắc Hà thời hiện đại.

Liệu những AI đó có khi nào chóng mặt?

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!