Cục trưởng Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm: Đã nhiều lần làm việc trực tiếp với Manulife

Vài năm trở lại đây, nhân viên ngân hàng không đơn thuần kiếm thêm thu nhập từ dịch vụ huy động tiết kiệm và cho vay. Ngành ngân hàng ngày càng bán chéo nhiều sản phẩm tài chính. Trong đó, việc phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) được đẩy mạnh, thậm chí áp chỉ tiêu doanh số cho các giao dịch viên.

Bancassurance ngày càng phổ biến, trở thành một trong những kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm chính bên cạnh các kênh phân phối truyền thống khác. Tuy nhiên, song hành với sự tăng trưởng, thị trường xuất hiện tình trạng nhân viên ngân hàng "ép" khách mua bảo hiểm. Mới đây, Dân trí cũng có loạt bài liên quan đến câu chuyện bán bảo hiểm nhân thọ của Manulife với không ít tình tiết gây "sốc" về phương thức của đơn vị này. 

Liên quan đến câu chuyện bảo hiểm, ông Ngô Việt Trung, Cục trưởng Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã có buổi trao đổi với Dân trí. 

Nhiều lần làm việc trực tiếp với Manulife

Trong hàng trăm lá đơn người dân gửi đến Dân trí phản ánh việc từ gửi tiết kiệm thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, đa phần không có bằng chứng vì quá tin ngân hàng. Nhưng với cả những người có đầy đủ bằng chứng như phản ánh trong loạt bài "Tiền gửi thành hợp đồng bảo hiểm" của Dân trí mới đây thì Manulife cũng không trả tiền khách hàng. Cục có hướng xử lý ra sao?

- Gần đây, Cục đã nhận được đơn thư của công dân có nội dung liên quan đến việc mua sản phẩm bảo hiểm của Công ty TNHH Manulife thông qua SCB. Chúng tôi đang thực hiện công tác kiểm tra. Các trường hợp phát hiện vi phạm sẽ được tiến hành xử lý nghiêm hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Bên cạnh đó, từ tháng 10/2022 đến tháng 2 vừa qua, Cục đã nhiều lần làm việc trực tiếp cũng như có các công văn yêu cầu Công ty TNHH Manulife khẩn trương, tăng cường các nguồn lực để xem xét, giải quyết các trường hợp khiếu nại của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và thỏa thuận tại hợp đồng bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm.

Ngoài ra, ngay sau khi nhận được các thông tin, Bộ Tài chính có các công văn chấn chỉnh hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp bảo hiểm được yêu cầu tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đối với các ngân hàng, nghiêm túc tuân thủ quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm về việc không được ép buộc các tổ chức, cá nhân mua bảo hiểm dưới mọi hình thức.

Tài liệu giới thiệu sản phẩm bảo hiểm phải thể hiện rõ việc tham gia các sản phẩm bảo hiểm không phải là điều kiện bắt buộc để thực hiện các hoạt động, dịch vụ tài chính của tổ chức tín dụng.

Bộ cũng yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm tăng cường các biện pháp giám sát chất lượng tư vấn bảo hiểm của nhân viên tổ chức tín dụng như: thiết lập đường dây nóng, hòm thư điện tử và công khai trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp để tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh về trường hợp "ép" khách hàng mua bảo hiểm.

Vấn đề "ép" khách mua bảo hiểm đã được phản ánh vài năm trở lại đây. Đâu là nguyên nhân khiến tình trạng này chưa được xử lý triệt để? Có ý kiến cho rằng xảy ra tình trạng trên một phần do việc quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện tốt. Ông nhìn nhận ra sao?

- Do mới phát triển và phát triển nhanh, việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo hiểm qua kênh ngân hàng còn có những bất cập nhất định như hiện tượng một số nhân viên ngân hàng "ép" khách hàng mua bảo hiểm khi vay vốn hoặc việc tư vấn không đầy đủ khiến một số khách hàng đang nhầm lẫn giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm ngân hàng.

Bộ Tài chính đã và đang tiến hành nhiều giải pháp đồng bộ để tăng cường tính minh bạch của thị trường và đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

Về cơ chế chính sách, để đảm bảo quyền tham gia bảo hiểm dựa trên cơ sở tự nguyện của người dân, Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 và các văn bản hướng dẫn đã quy định rõ việc nghiêm cấm việc lợi dụng chức vụ, quyền hạn, chỉ định, yêu cầu, ép buộc, ngăn cản tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm, quy định các nguyên tắc hoạt động đại lý bảo hiểm nhằm đảm bảo tính công khai, không trục lợi khi tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm.

Đặc biệt, với lĩnh vực bancassurance, Thông tư liên tịch số 86/2014 hướng dẫn việc bán bảo hiểm qua các tổ chức tín dụng cũng đã quy định các tổ chức tín dụng có nghĩa vụ giải thích cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm được phân phối thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không phải là sản phẩm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và không mang tính bắt buộc.

Bộ Tài chính đã xây dựng và hoàn thiện các quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022 và các văn bản hướng dẫn luật nhằm tăng cường hơn nữa trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm soát chất lượng khai thác bảo hiểm qua ngân hàng. Các văn bản bổ sung các quy định về trách nhiệm của những tổ chức đại lý là ngân hàng trong đó nhấn mạnh trách nhiệm về tư vấn, thể hiện rõ các sản phẩm bảo hiểm không phải là sản phẩm của ngân hàng và không phải là điều kiện bắt buộc để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Đồng thời, Bộ cũng bổ sung các quy định nhằm hạn chế các khoản chi phí qua kênh phân phối ngân hàng, hướng tới sự phát triển hiệu quả và bền vững thay vì chỉ quan tâm đến tăng trưởng doanh thu như hiện nay.

 Vậy trên thực tế thì việc thanh tra, giám sát việc hợp tác bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng trong những năm qua đã được phía cơ quan thực hiện ra sao?

- Năm 2022, Bộ Tài chính thực hiện thanh tra chuyên đề về phân phối bảo hiểm qua ngân hàng với 4 doanh nghiệp bảo hiểm. Năm nay, Bộ sẽ tiếp tục phối hợp với Ngân hàng nhà nước để thực hiện thanh tra, kiểm tra vấn đề này. Việc thanh tra, kiểm tra dự kiến sẽ được thực hiện tại cả doanh nghiệp bảo hiểm và các ngân hàng đối tác phân phối sản phẩm bảo hiểm. Các trường hợp phát hiện vi phạm sẽ được xử lý nghiêm theo quy định của pháp luật.

Trong thời gian qua, với những đơn thư của khách hàng phản ánh về việc bị lừa từ gửi hợp đồng sang mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ gửi về Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm thì phía Cục đã có công văn chuyển cơ quan cảnh sát điều tra Bộ Công an để điều tra, xử lý trong trường hợp có hành vi vi phạm pháp luật. Đồng thời là xử lý nghiêm trường hợp nhân viên ngân hàng, tư vấn viên của công ty vi phạm việc thực hiện các nguyên tắc và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định pháp luật. Trường hợp có dấu hiệu của tội phạm thì chuyển ngay hồ sơ, tài liệu đến cơ quan điều tra hoặc Viện kiểm sát có thẩm quyền để xử lý theo quy định.

Bộ cũng yêu cầu tăng cường quản trị, đẩy mạnh việc kiểm soát chất lượng hoạt động của đại lý bảo hiểm, đảm bảo thực hiện các nguyên tắc và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo đúng quy định pháp luật.

Mức độ xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm liệu đã bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng tham gia chưa?

- Các vi phạm hành chính thuộc lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm đều được quy định cụ thể tại Nghị định số 98/2013, Nghị định số 48/2018, Nghị định số 80/2019 và Nghị định số 102/2021 của Chính phủ và các quy định pháp luật liên quan.

Các hình thức phạt tiền, phạt bổ sung, biện pháp khắc phục hậu quả tùy theo tính chất, mức độ, hành vi cụ thể để xử lý vi phạm.

Quy định pháp luật hiện hành áp dụng chung cho hoạt động đại lý bảo hiểm, chưa tách riêng đối với kênh bán sản phẩm bảo hiểm qua tổ chức tín dụng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

Tùy từng hành vi vi phạm của đại lý (hoạt động đại lý bảo hiểm khi không đáp ứng điều kiện hoạt động, chưa ký hợp đồng đại lý, ngăn cản bên mua bảo hiểm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm hoặc xúi giục bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm không kê khai các chi tiết liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, ép buộc, ngăn cản tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm…) sẽ có các hình thức xử phạt tương ứng theo quy định.

Doanh nghiệp bảo hiểm phải xác nhận được việc khách không bị "ép" mua

Vậy bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đóng góp ra sao trong tổng doanh thu của thị trường bảo hiểm Việt Nam?

- Tổng doanh thu phí qua kênh bancassurance chiếm khoảng 20% tổng doanh thu phí của thị trường bảo hiểm nhân thọ và khoảng 14% tổng doanh thu phí của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.

Phân phối bảo hiểm qua ngân hàng giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tận dụng được mạng lưới rộng khắp của hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, kênh phân phối qua ngân hàng chỉ thực sự phát huy hiệu quả cho khách hàng, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm nếu giao dịch được xác lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng lợi ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Còn tỷ lệ duy trì hợp đồng năm 2 của các ngân hàng phân phối bảo hiểm trung bình được bao nhiêu %? 

- Năm 2022, tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ 2 qua kênh phân phối ngân hàng có sự khác nhau giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, có doanh nghiệp tương đối thấp (khoảng 60%), có doanh nghiệp tương đối cao (khoảng 75-80%).

Việc xử phạt vi phạm hành chính trong sai phạm lĩnh vực này dựa trên các nguyên tắc nào?

- Mọi vi phạm hành chính được phát hiện, ngăn chặn kịp thời và phải xử lý nghiêm minh, mọi hậu quả do vi phạm hành chính gây ra phải được khắc phục theo đúng quy định pháp luật.

Việc xử phạt vi phạm hành chính phải căn cứ vào tính chất, mức độ, hậu quả vi phạm, đối tượng vi phạm và tình tiết giảm nhẹ, tình tiết tăng nặng…

Pháp luật quy định mức xử phạt bằng tiền, hình thức xử phạt bổ sung, biện pháp khắc phục hậu quả theo từng hành vi và mức độ sai phạm cụ thể. Hiện tại, Cục thực hiện các trình tự thủ tục để sửa đổi, bổ sung các quy định về xử phạt trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhằm phù hợp với thực tiễn và phù hợp với các quy định mới theo Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022, bổ sung chi tiết hơn về hành vi vi phạm, hình thức xử phạt tương ứng.

Bộ Tài chính có những biện pháp gì để phát huy tối đa nguyên tắc tự nguyện trong giao dịch bảo hiểm?

- Về cơ chế chính sách, Bộ Tài chính sẽ tiếp tục nghiên cứu để bổ sung các quy định trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhằm hạn chế tình trạng độc quyền và cạnh tranh không lành mạnh, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người tham gia bảo hiểm như có thể quy định việc hạn chế bán qua ngân hàng đối với một số loại sản phẩm bảo hiểm đặc thù, quy định yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải có các quy trình tư vấn, bán hàng riêng đối với nhóm khách hàng cao tuổi, khách hàng vay…

Bộ cũng sẽ bổ sung các quy định về công khai thông tin nhằm giúp người tham gia bảo hiểm có đầy đủ thông tin để đánh giá, so sánh về chất lượng dịch vụ, quyền và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm qua ngân hàng trước khi đưa ra quyết định của mình. Bên cạnh đó là bổ sung quy định về các tài liệu trong hồ sơ bảo hiểm để lưu ý, nhắc nhở khách hàng về nguyên tắc tham gia tự nguyện của khách hàng, quyền hủy bỏ hợp đồng trong 21 ngày, xác nhận hoặc cam kết đã đọc hiểu hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, do khách hàng ký, viết nếu cần. 

Đặc biệt, 100% doanh nghiệp phải gọi điện thoại xác nhận thông tin khách hàng đối với khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng để xác nhận lại việc tư vấn là đầy đủ, khách hàng không bị "ép" mua bảo hiểm.

Bộ cũng sẽ yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm thành lập đường dây nóng và kênh tư vấn để ghi nhận và trả lời phản ánh của khách hàng.

Về quản lý, giám sát, Bộ tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát thị trường bảo hiểm, tiến hành thanh tra, kiểm tra các doanh nghiệp bảo hiểm, yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện nghiêm túc quy trình phân phối bảo hiểm qua ngân hàng theo đúng quy định của pháp luật, có hình thức giám sát đảm bảo chất lượng tư vấn của đại lý, không để tiếp tục xảy ra tình trạng ép buộc khách hàng mua bảo hiểm hoặc tư vấn không đúng, không đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm..

Đồng thời, Bộ cũng sẽ phối hợp với Ngân hàng nhà nước để xây dựng cơ chế phối hợp giữa 2 cơ quan trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng trong thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, ngoài ra là tăng cường phổ biến pháp luật về hợp đồng bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia bảo hiểm, đặc biệt là của khách hàng.

Nội dung: Thảo Thu - Cát Sinh