Khách hàng tố bị giả thông tin, chữ ký, Manulife nói gì?

Manulife nói sẽ giải quyết công bằng và thỏa đáng?

Manulife trả lời Dân trí bằng một thông cáo đã đăng công khai, không trả lời vào thẳng các trường hợp mà Dân trí thông tin, đề nghị trả lời. Dưới đây là nội dung mà công ty bảo hiểm này phản hồi:

"Manulife Việt Nam đã ghi nhận tình hình liên quan đến việc một số khách hàng không hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm khi tham gia sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị, có tên thương mại 'Tâm An Đầu Tư' của Manulife Việt Nam được phân phối thông qua đối tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) nên đã yêu cầu hủy hợp đồng bảo hiểm trước hạn.

Được xây dựng trên nền tảng văn hóa của sự trách nhiệm, công bằng và minh bạch, Manulife cam kết sẽ phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như của Công ty phù hợp với quy định của pháp luật và các quy tắc, điều khoản của hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng đã ký kết với Công ty Manulife ViệtNam.

Manulife rất thấu hiểu các quan ngại của khách hàng và hiện đang xem xét giải quyết các yêu cầu của những khách hàng này một cách nghiêm túc, công bằng và thỏa đáng.

Chúng tôi sẽ không khoan nhượng cho bất cứ hành vi sai trái hoặc gian lận nào, và nếu phát hiện các hành vi này, chúng tôi sẽ ngay lập tức chuyển đến cơ quan chức năng liên quan để xử lý.

Manulife luôn cam kết cung cấp đến khách hàng các dịch vụ và hoạt động tư vấn bảo hiểm có chất lượng, với trải nghiệm tối ưu thông qua đội ngũ đại lý dày dạn kinh nghiệm và các ngân hàng đối tác".

Khách hàng: "Manulife làm hoàn toàn trái ngược với nói"

Bà N, nhân vật trong bài "Manulife bán bảo hiểm cho người bị ung thư thế nào?" cho biết, cá nhân bà thấy rằng, thông điệp của Manulife được đăng tải công khai hoàn toàn trái ngược với cách mà công ty bảo hiểm này hành xử với bản thân bà và các khách hàng.

Mặc dù bà đã đưa ra nhiều bằng chứng về hợp đồng của mình có nhiều dấu hiệu sai phạm nhưng Manulife không bình luận hay trả lời về các bằng chứng mà bà N đã cung cấp, chỉ nói về trách nhiệm của bà N khi ký vào các giấy tờ đã được chuẩn bị sẵn bởi những người được đào tạo chuyên nghiệp về bảo hiểm nhân thọ (?).

Thư phúc đáp của Manulife viện dẫn các cơ sở mà công ty này cấp hợp đồng cho bà N.

Tương tự bà N,  bà Bình trong bài "Khách hàng Manulife tố bị giả chữ ký trên hợp đồng bảo hiểm", bà Đào Thị Bích Ngọc, nhân vật trong bài "Manulife bán bảo hiểm nhân thọ cho người chưa từng gặp mặt?" cùng nhiều người khác cũng nhận được câu trả lời "na ná" các nhân vật trên.

Trao đổi với phóng viên, những người này không đồng ý với cách trả lời và giải quyết của Manulife với hợp đồng của họ. 

Hợp đồng vô hiệu nếu trái luật

Nhiều chuyên gia pháp lý nhận định, mọi thiệt hại của khách hàng trong trường hợp khách hàng không nguyện ý tham gia bảo hiểm và hồ sơ cố tình bị nhân viên kê khai giả mạo, bên doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm trả lại tiền cho khách hàng, sau đó có thể đòi lại số tiền mình đã chi cho bên mua bảo hiểm từ đại lý.

Bác sĩ Nguyễn Thị Quỳnh Mai, chuyên gia thẩm định bảo hiểm nhân thọ sau khi xem toàn bộ hồ sơ bảo hiểm của chị N. cho rằng, hồ sơ không kê khai bệnh K tuyến giáp (pT4AN0M0) năm 2013 của chị N. theo kết luận của bệnh viện. Chuyên gia này nhận định, chữ viết và chữ ký trong hồ sơ của khách hàng nhìn có dấu hiệu không khớp nhau. 

Theo bác sĩ Quỳnh Mai, nếu khách hàng nhờ công an xem chữ viết và chữ ký của mình để xác định khách hàng không ký vào những nội dung được khai trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, thì hợp đồng sẽ vô hiệu và công ty phải trả lại phí khách hàng đã đóng vào hợp đồng này.

Với trường hợp của bà Trần Thị Thanh Bình và những trường hợp tố bị giả chữ ký để giao kết hợp đồng bảo hiểm, chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán cho rằng, hợp đồng bảo hiểm được giao kết dựa trên nguyên tắc trung thực tuyệt đối (uberrimae fidei). Với nguyên tắc này khách hàng bảo hiểm sẽ phải trung thực trong vấn đề cung cấp thông tin cho doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) vì đó là cơ sở nền tảng của hợp đồng bảo hiểm và được luật hóa trong điều 19 khoản 1 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm 2022. Cũng chính trong điều luật này, cơ quan Quản Lý Nhà Nước cũng yêu cầu DNBH phải trung thực với khách hàng trên cơ sở tin tưởng tuyệt đối lẫn nhau.

Trong các trường hợp báo Dân trí phản ánh, khách hàng khẳng định đã tin tưởng tuyệt đối vào đại lý bảo hiểm, DNBH nhưng lại không nhận được sự phản hồi tương xứng. Ở diễn biến kế tiếp, khi khách hàng yêu cầu đơn giản là trả lại các khoản phí đã đóng vì đã bị "lừa tham gia bảo hiểm không đúng yêu cầu" và cung cấp các chứng cứ xác nhận là mình bị giả chữ ký thì đại diện DNBH đã một lần nữa gây khó hiểu khi đưa ra một bằng chứng khác là khách hàng đã ký tên trên bảng minh họa.

Ông Đán nhấn mạnh, chỉ cần một chữ ký trên tất cả các văn bản mà khách hàng ký vào là giả mạo, một thông tin mà khách hàng cung cấp về tình trạng sức khỏe và tài chính là không đúng sự thật thì DNBH sẽ không chi trả bất kỳ quyền lợi bảo hiểm nào. Vị chuyên gia này đặt câu hỏi, phải chăng, DNBH chấp nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm này từ đầu một cách đơn giản và dễ dàng vì họ biết rằng kiểu gì cũng không cần bồi thường?

Như vậy thì đây là một dấu hiệu cho thấy có một sự không công bằng về việc cung cấp thông tin cũng như cách vận dụng tinh thần của điều 16 luật KDBH 2022.

Hơn thế nữa, nếu số trường hợp giống khách hàng trên là nhiều và sau khi đã gửi chứng cứ chứng minh việc mình bị lừa dối giao kết hợp đồng bảo hiểm, DNBH đã tiếp nhận và xử lí thông tin, nhưng vẫn không trả tiền cho khách hàng thì chúng ta cần xem xét xử lý theo hướng đúng đắn hơn là chuyển hồ sơ qua cơ quan điều tra để xem xét có dấu hiệu phạm tội hay không? 

Theo Tiến sỹ luật Phan Phương Nam (Phó Trưởng Khoa Luật thương mại, Đại học Luật TPHCM), mặc dù phía doanh nghiệp bảo hiểm cho rằng khách hàng đã ký vào đơn yêu cầu bảo hiểm hay ký tên vào bảng minh họa quyền lợi sản phẩm đều không có nghĩa là khách hàng ký tên vào hợp đồng bảo hiểm.

Vì điều 14 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 có quy định: "Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Bằng chứng giao kết hợp đồng bảo hiểm là giấy chứng nhận bảo hiểm, đơn bảo hiểm, điện báo, telex, fax và các hình thức khác do pháp luật quy định". Do vậy, hợp đồng bảo hiểm bị vô hiệu, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả lại tiền cho khách hàng.

Thạc sĩ, Luật sư Bùi Quốc Tuấn, Đoàn Luật sư TPHCM cho biết, đối tượng của bảo hiểm cần phải nắm rõ khi thỏa thuận giao dịch, phải biết đối tượng đó còn tồn tại hay không? Có ý chí mua bảo hiểm hay không… mọi vấn đề phải theo quy định của Pháp luật kinh doanh bảo hiểm.

Trong trường hợp của bà Đào Thị Bích Ngọc mà Dân trí đã phản ánh qua bài "Manulife bán bảo hiểm cho người chưa từng gặp mặt", theo luật sư Bùi Quốc Tuấn, hợp đồng sẽ bị vô hiệu toàn bộ. Khi bị vô hiệu thì trả cho nhau những gì đã nhận, nghĩa là khách hàng sẽ nhận lại toàn bộ số tiền đã đóng.

Theo ông Tuấn, cần hiểu thêm rằng, trong trường hợp nhờ người ký tên thay nhưng không có văn bản ủy quyền thì hợp đồng bảo hiểm vô hiệu. Người tham gia không thể nhận được quyền lợi bảo hiểm nếu chẳng may rủi ro xảy ra. Về cơ bản, người tham gia bảo hiểm/người được bảo hiểm phải trực tiếp ký tên vào hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.