“Cuộc chiến” dịch vụ giao nhận thương mại điện tử: Giành lấy “trái ngọt” cho khách hàng

Giao nhận và… 1001 cách lấy lòng khách hàng của TMĐT

Lòng tin của khách hàng là rào cản lớn nhất trong TMĐT nhưng đó cũng là thứ “tài sản” quý giá mà doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu. Ngoài việc bán sản phẩm chất lượng, đúng như cam kết, giá cạnh tranh, thường xuyên có khuyến mãi, những doanh nghiệp khôn ngoan sẽ đầu tư vào dịch vụ giao nhận ngay từ đầu.

Người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt xem trọng vấn đề tốc độ giao nhận, đặc biệt là những khách hàng ở trong khu vực trung tâm thành phố. Do đó, bên cạnh việc duy trì các gói giao hàng truyền thống, thường đến nhà khách hàng sau từ 1 – 7 ngày đặt hàng thì nhiều doanh nghiệp như Lazada còn cung cấp gói giao hàng hỏa tốc cho khách hàng có nhu cầu nhận hàng trong vòng từ 1 đến 2 ngày.

Và trong khi giao hàng trong ngày đang trở thành một xu thế thì ông lớn này tiếp tục tung ra gói giao hàng Express đảm bảo giao hàng trong vòng 3 tiếng cho khách hàng. Thậm chí, dịch vụ hợp tác với FPT shop của doanh nghiệp này còn đảm bảo giao 80% các mặt hàng FPT shop đến tay khách hàng chỉ trong vòng 1 giờ. Có vẻ như, cuộc chạy đua về tốc độ giao hàng của các ông lớn TMĐT trong thời gian tới sẽ còn gay cấn hơn nữa.

Một yếu tố khác phải kể đến là độ phủ rộng. Internet đã mang đến sự “bình đẳng” trong mua sắm cho khách hàng, tức khách hàng dù không ở các đô thị lớn cũng dễ dàng mua được món đồ yêu thích. Vậy thì tại sao họ không thể hưởng “đặc quyền” như khách hàng tại Tp.HCM hay Hà Nội? Điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp TMĐT phủ rộng mạng lưới giao nhận khắp cả nước. Lazada là một ví dụ.

Trước tiên, phải kể đến đội ngũ giao hàng riêng của gã khổng lồ này, gọi là LEX (Lazada Express). LEX có mặt tại hầu hết các thành phố lớn như: TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Hải Phòng, Vũng Tàu, Biên Hòa, Bình Dương, Cần Thơ, Buôn Mê Thuột, Mỹ Tho, Phan Thiết, Quy Nhơn, Long Xuyên và Đà Lạt. Mặt khác, Lazada còn hợp tác với những đơn vị vận chuyển đáng tin cậy như VNPost, Viettel, giaohangnhanh.vn... để giao hàng trực tiếp đến nhà khách hàng cho các khu vực còn lại.

Từ năm 2012, các đơn vị giao nhận bắt đầu đầu tư vào quy trình kiểm soát quản lý COD (thanh toán khi nhận hàng) để có thể cung cấp dịch vụ giao hàng kèm thu hộ COD, từ đó tạo cơ hội để người mua hàng trải nghiệm mua hàng thử và tiếp tục mua tiếp. Mặt khác, có một sự cải thiện lớn ở thái độ nhiên viên giao hàng theo hướng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Đội ngũ này cũng được trang bị thiết bị cầm tay giúp theo dõi và kiếm soát quá trình vận chuyển đơn hàng.

Người tiêu dùng được lợi gì?

Theo báo cáo thường niên công bố hồi tháng 2/2016 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương thì chỉ mới 41% người được khảo sát nói rằng mình hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến... Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì dịch vụ giao nhận, đổi trả cũng khiến khách hàng phiền lòng. Do vậy, khi các đơn vị cùng nhau đẩy mạnh nâng cấp dịch vụ vận chuyển, người tiêu dùng sẽ đươc trải nghiệm một dịch vụ đáng tin cậy và nhanh chóng hơn.

An tâm là điều đầu tiên khách hàng có được khi doanh nghiệp TMĐT cải thiện dịch vụ giao nhận. Bởi khách hàng không chỉ nhận sản phẩm nhanh chóng mà từng giai đoạn như từ lúc xuất kho đến lúc khách hàng nhận được sản phẩm đều được đặt dưới sự giám sát nghiêm ngặt của sàn giao dịch. Hơn nữa, việc cải thiện dịch vụ vận chuyển còn giúp cho quá trình hoàn trả, đổi trả sản phẩm được diễn ra thuận lợi hơn. Từ đó, khách hàng không gặp phải bất kỳ lo lắng nào về món hàng mà mình lựa chọn.

Anh Lê Hoàng Thiện (Q.2, TP.HCM), một người yêu thích mua sắm trên mạng chia sẻ: “Việc mình nhận được món hàng nhanh chóng, được thông báo tình trạng đơn hàng từ lúc đặt đến lúc thấy tại nhà giống như việc mình được xem trọng vậy. Trải nghiệm này đôi khi còn tốt hơn là mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.”

Mặt khác, việc kiêm thêm vai trò chăm sóc khách hàng của nhân viên giao nhận sẽ giúp khách hàng có thể phản hồi về sản phẩm nhanh chóng và trực tiếp. Hơn nữa, khi dịch vụ giao nhận ngày càng hoàn thiện theo hướng quan tâm tới cảm xúc của từng khách hàng thì việc khách hàng hài lòng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp TMĐT là điều dễ hiểu.

Bên cạnh đó, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường giao nhận thì sẽ diễn ra cuộc cạnh tranh về cước phí. Lúc này, doanh nghiệp TMĐT sẽ có điều kiện cung cấp những gói giao hàng với mức phí rẻ nhất, thậm chí là miễn phí cho khách hàng, ngay cả với đơn hàng có giá trị thấp (dưới 150.000 đồng) hoặc sản phẩm cồng kềnh. Đơn cử như Lazada, trong tháng 7, trang này đã bắt đầu chạy thử nghiệm gói giao hàng miễn phí trên toàn quốc. Đây có thể được xem là một bước đi chiến lược của Lazada nhằm giúp người tiêu dùng tiếp cận dễ dàng hơn hình thức mua sắm trực tuyến nhiều tiện ích.