Máy bay trễ giờ: Khách hàng cũng thiệt hại, hãng bay không thể "phủi tay"!

Trong dự thảo Luật Hàng không dân dụng sửa đổi, một trong những vấn đề được nhiều đại biểu Quốc hội quan tâm là việc đưa vào luật cơ chế bồi thường bắt buộc khi chậm hoặc huỷ chuyến không thuộc nguyên nhân bất khả kháng. 

Đề xuất này nhận được sự ủng hộ lớn từ người dân, đặc biệt với những người có công việc, thường xuyên di chuyển bằng đường hàng không.

Trong bài viết Hàng không chậm chuyến: Không thể xin lỗi là xong!, luật sư Hoàng Hà đã viết: "Giới luật sư chúng tôi hiểu rất rõ cái giá của một chuyến bay chậm. Có lần tôi bay sớm để kịp phiên xử buổi chiều tại tòa ở một tỉnh miền Trung. Dù đã có mặt ở sân bay từ sáng sớm nhưng vẫn muộn giờ xử vì máy bay… đếntrễ.

Có hôm lịch hòa giải đã ấn định, thân chủ ngồi trước phòng làm việc của Thẩm phán trong khi luật sư vẫn chưa cất cánh dù thời gian bay chỉ 45 phút từ Tân Sơn Nhất đến Liên Khương. Một giờ chậm đổi bằng một phiên hòa giải phải dời. Đôi khi là một cơ hội chốt phương án thương lượng bị trôi qua.

Điều này không chỉ làm xáo trộn kế hoạch công việc mà còn làm tăng chi phí lẫn thời gian vì mọi thứ phải sắp xếp lại từ đầu.

Với hành khách, mỗi lần chậm chuyến là một chuỗi mắt xích đứt gãy giữa sân bay và cuộc sống đang chờ ở đầu kia. Bài toán của hàng không không chỉ nằm ở giờ bay. Bài toán nằm ở cách đối xử với hành khách khi sự cố xảy ra.

Khi chuyến bay chậm hoặc hủy do lỗi khai thác, hành khách nhận được một thông báo ngắn ngủn. Họ nghe câu xin lỗi chung chung, rồi mọi thứ im lặng như thể không còn gì để nói thêm. Không có ngưỡng thời gian bắt buộc phải hỗ trợ. Không có mức bồi thường tối thiểu. Không có cơ chế giải quyết độc lập đủ nhanh".

Câu chuyện trên nhận được sự đồng cảm của nhiều người dân, đặc biệt những người từng trễ chuyến, lỡ việc vì chậm giờ bay.

"Bay nối chuyến đi nước ngoài, nỗi sợ lớn nhất là chuyến, chặng đầu tiên bị chậm, đặc biệt nếu thời gian chờ nối chuyến tiếp theo chỉ có hạn. Hôm vừa rồi bay Vietjet, tôi bị trễ mất 7 tiếng nhưng chỉ nhận được câu nói thông cảm. Bữa ăn chờ, nếu không hỏi thì hành khách cũng phải nhịn đói, giờ mới thấm thía câu nói của mọi người, hàng không giá rẻ mà", chị Linh Thảo ngán ngẩm kể lại. 

"Chậm chuyến mà không có nguyên nhân thì bắt buộc phải bồi thường cho hành khách. Họ cũng là những người bị thiệt, doanh nghiệp không thể phủi tay, tất cả phải công bằng", độc giả Anh Ngoc lên tiếng. 

"Việc chậm chuyến không chỉ mất thời gian mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến các kế hoạch cá nhân và công việc. Cần có một cơ chế rõ ràng như các nước phát triển để hành khách được tôn trọng hơn", chị Đặng Thúy Mỹ tiếp lời.

Nhiều lần phải chờ đợi, lỡ việc vì câu chuyện hàng không chậm chuyến, độc giả Phạm Bạch Hồng cũng ủng hộ đề xuất luật hoá các chế tài xử lý chậm chuyến trong hàng không: "Hoàn toàn ủng hộ việc luật hóa quyền lợi hành khách. Đã nhiều lần tôi phải chờ đợi mệt mỏi, lỡ dở công việc chỉ vì chuyến bay chậm mà không có bất kỳ sự hỗ trợ hay bồi thường thỏa đáng nào. Hàng không cần có trách nhiệm hơn".

"Việc bồi thường bắt buộc là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các hãng hàng không sẽ phải nỗ lực hơn để đúng giờ và phục vụ tốt hơn nếu họ phải đối mặt với chi phí rõ ràng cho sự chậm trễ. Điều này giúp cân bằng quyền lợi giữa khách hàng và doanh nghiệp", anh Trần Phúc Sơn phân tích. 

Không trải qua những trải nghiệm tồi tệ về trễ chuyến, song chủ tài khoản NTP cũng bày tỏ sự ngán ngẩm và xấu hổ trước tình trạng dịch vụ và cách ứng phó, xử lý quá tệ của nhiều hãng bay. Bởi vậy, việc luật hoá các chế tài là cần thiết nhằm đảm bảo các hãng bay hoạt động nghiêm túc hơn.

Người này viết: "Ngày 18/10 vừa qua, tôi đón một đoàn khách công ty bay từ TPHCM ra sân bay Cát Bi (Hải Phòng). Khi lên máy bay, họ được thông báo có sự cố kỹ thuật, chờ khắc phục hơn 1 tiếng đồng hồ. Tiếp đó, máy bay ra Hải Phòng nhưng cuối cùng lại hạ cánh ở Nội Bài, chúng tôi phải thuê khẩn cấp một chiếc xe sân bay Nội Bài để đón khách về Quảng Ninh; khách sau khi đáp ở Nội Bài thì bị "nhốt" gần 1 tiếng trong sự hoang mang tại sân bay vì không hiểu chuyện gì xảy ra. 

Sau đó, một số người đòi ra vì đã gọi xe đón thì mới tá hỏa là máy bay đang sửa chữa, sửa xong thì sẽ bay lại Cát Bi, ai về bằng ô tô thì sẽ không lấy được hành lý ký gửi mà hôm sau phải tự về Cát Bi để lấy, thế là náo loạn. Cái đáng nói là lúc đó chỉ có mỗi một nhân viên mặt đất ở đó chịu trận, còn lại chả thấy có thêm quản lý nào của hãng bay.

Do đã lỡ gọi xe và khách đã xin ra nên chúng tôi đành chấp nhận hôm sau xong việc ở Quảng Ninh sẽ quay về Hải Phòng lấy hành lý. Cái mất lớn nhất ở vụ này là hình ảnh của hãng bay nói riêng và Việt Nam nói chung trong mắt bạn bè quốc tế. Chúng tôi hỏi thăm và xin lỗi thì họ cười, an ủi chúng tôi rằng họ hiểu, không sao đâu và "ở nước tôi, hơn 30 năm trước cũng vậy". Nghe mà buồn!". 

Chủ tài khoản Scan KSK đưa ra giải pháp tháo gỡ và có thể thí điểm trước tiên với sân bay Tân Sơn Nhất và Long Thành như sau: "Nên nghiên cứu từ bây giờ và áp dụng khi sân bay Long Thành đi vào hoạt động. Theo đó, Tân Sơn Nhất sẽ ưu tiên bay nội địa còn Long Thành ưu tiên bay quốc tế, từ đó giảm tình trạng quá tải đường băng".

Dưới một góc nhìn khác, anh Nguyễn Tiến Hải bày tỏ quan ngại về việc chế tài xuất hiện sẽ đi cùng với sự gia tăng giá vé, gây ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng. Người này viết: "Lo lắng lớn nhất là liệu việc luật hóa có khiến giá vé máy bay tăng vọt hay không. Dù ủng hộ quyền lợi hành khách, nhưng nếu chi phí đội lên quá nhiều thì lại là gánh nặng cho người dân. Cần có giải pháp cân bằng giữa bồi thường và giá cả".