Trao quyền chủ động cho khách hàng

Trang bị kiến thức tài chính- trao quyền cho khách hàng

PV: Được biết, chương trình Tư vấn kiến thức tài chính tiêu dùng với tên gọi “Nghĩ kỹ càng, ký không ngoan” được tổ chức trong năm 2013-2014 tại các tỉnh miền Trung và miền Nam. Chương trình năm nay có tên goi “Vay chủ động” lại được tổ chức tại các tỉnh miền Bắc? Phải chăng Home Credit muốn mở rộng hơn đến các vùng miền này?

Ông Bruce Butler: - Sau thành công của chương trình lần 1 và 2 mang tên “Nghĩ kỹ càng, ký khôn ngoan” được thực hiện tại 8 thành phố lớn, đông dân cư ở miền Trung và miền Nam, Home Credit muốn chương trình tư vấn này tiếp tục đến với các tỉnh thành ở khu vực trọng điểm khác là miền Bắc nhằm giúp ngày càng nhiều khách hàng hiểu rõ hơn về hình thức vay tài chính tiêu dùng.

Hiện nay Home Credit đã có mặt tại 63 tỉnh thành trên cả nước, chúng tôi thực hiện chương trình tư vấn này không nhằm mục đích mở rộng thêm thị trường mà chỉ thuần tính chất tư vấn kiến thức tài chính tiêu dùng cho người dân.

Năm nay chúng tôi thực hiện tại 6 thành phố là Hà Nội, Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Phòng, Nam Định, Ninh Bình; và những năm sắp tới chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện ở những tỉnh khác. Chương trình năm mang tên “Vay chủ động” với mong muốn khách hàng luôn đóng vai trò chủ động từ giai đoạn cân đối tài chính để quyết định vay, đến khi ký hợp đồng, và sau khi ký hợp đồng.

- Hiện nay trên thị trường, không chỉ một mình Home Credit là công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này nhưng chỉ có mỗi Home Credit đầu tư vào hoạt động tư vấn cho người tiêu dùng, ông có e ngại rằng khách hàng sau khi hiểu hơn về tài chính tiêu dùng có thể sẽ không chọn những sản phẩm vay của Home Credit mà chọn sản phẩm của các công ty đối thủ?

- Home Credit cam kết hoạt động và đầu tư lâu dài ở Việt Nam không chỉ trong việc phát triển kinh doanh mà chúng tôi còn mong muốn mang lại những giá trị thiết thực hơn cho cộng đồng, cho người dân tại đất nước chúng tôi có hoạt động kinh doanh.

Trang bị kiến thức tài chính cho họ là một trong những sứ mệnh của chúng tôi, khi khách hàng hiểu rõ về tài chính tiêu dùng, hiểu rõ về những khoản vay mà họ có nhu cầu vay thì quyền lựa chọn một sản phẩm vay như thế nào là phù hợp với họ là quyền quyết định nơi khách hàng. Chúng tôi làm nhiệm vụ trao quyền cho họ.

Tư vấn từ thực tế cho vay tiêu dùng

- Điểm nhấn của chương trình đó là tái bản cẩm nang Kiến thức tài chính tiêu dùng với việc biên soạn, bổ sung từ thực tế triển khai cho vay tiêu dùng. Ông có thể cho biết đâu là nội dung mà người tiêu dùng cần tham khảo nhất trong cuốn cẩm nang này?

Quyển cẩm nang là sản phẩm hợpt ác giữa Home Credit và Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS). Thông qua 2 lần phát hành vào 2013-2014 và nhận được nhiều phản hồi tích cực cũng như ý kiến đóng góp, chúng tôi đã biên soạn thêm trong cuốn cẩm nang năm nay nhiều thông tin bổ ích cho người tiêu dùng.

Trong đó nội dung tôi đánh giá cao chính là phần Hành trình đi vay đưa ra những vấn đề mà người tiêu dùng cần phải chú ý trước, trong và sau khi ký hợp đồng vay trả góp

Ngoài ra, phần các câu hỏi thường gặp cũng là phần đáng tham khảo, đây toàn bộ là những câu hỏi thực tế từ khách hàng mà chúng tôi đã đúc kết và tổng hợp lại, người tiêu dùng có thể đọc, tham khảo để rút ra những bài học cho mình khi đi vay từ đó có những câu hỏi cần thiết dành cho nhân viên tư vấn để hiểu rõ về khoản vay của mình. Chúng tôi dự kiến sẽ phát 6.000 cuốn cẩm nang tận tay người tiêu dùng ở các tỉnh miền Bắc thông qua chương trình “Vay chủ động”.

- Với nhiều hoạt động cũng như dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ khiếu nại, than phiền từ phía khách hàng đối với Home Credit có giảm hơn không?

Chúng tôi đầu tư lâu dài cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng từ nhiều dự án kết hợp nhằm mang lại dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Lấy khách hàng làm trung tâm, chúng tôi đã thành lập Phòng trải nghiệm khách hàng (Custex) nhằm tiếp nhận và giải quyết thấu đáo từng trường hợp khách hàng than phiền qua tất cả các kênh như website, tổng đài, thư tay, facebook… Không chỉ dừng ở đó, chúng tôi sẽ tập hợp tất cả các vấn đề này, xem sai sót có nằm ở quy trình của công ty hay không, nếu có chúng tôi sẽ tìm cách khắc phục. Sau khi Phòng Custex được thành lập vào 4/2015, đến nay các than phiền của khách hàng đã giảm đáng kể, gần 1/3 so với trước khi có Phòng Custex.

Bài và ảnh: Phạm Trang