Mercedes-Benz GLC bị nước vào cầu trước: Phương án xử lí của hãng chưa thuyết phục

“MBV hỗ trợ kiểm tra dầu cầu miễn phí”

Xuất hiện trên fanpage Mercedes-Benz Việt Nam vào tối 14/8/2018, thư ngỏ của MBV về sự việc này bị nhiều người coi là không chính thống, bởi chức năng của fanpage (trên facebook) không đủ đảm bảo sự rõ ràng và minh bạch, nó chứa đựng quá nhiều thông tin khó kiểm chứng và theo dõi.

Cho đến ngày 15/8, thông tin này đã xuất hiện trong phần tin tức của trang web chính thức của MBV (www.mercedes-benz.com.vn) nhưng mang tiêu đề: "Chương trình kiểm tra chất lượng dầu vi-sai cho GLC”. Theo đó, MBV nhấn mạnh: Chúng tôi hoàn toàn cảm thông với sự quan ngại của Quý khách. Chúng tôi đã lắng nghe nghiêm túc phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra một giải pháp kỹ thuật khuyến nghị cho trường hợp cụ thể này, dù đây không phải là một lỗi thiết kế sản phẩm.

Và MBV gửi lời mời khách hàng đang sử dụng xe GLC đến các xưởng dịch vụ ủy quyền gần nhất của MBV để kiểm tra miễn phí chất lượng dầu vi-sai. Ngoài ra, MBV cũng đề xuất: “một biện pháp đề phòng để hạn chế tối đa rủi ro thiệt hại, các xưởng dịch vụ chính hãng sẽ hỗ trợ một giải pháp kỹ thuật cho trường hợp cụ thể này, với van thông hơi được nối dài bằng phụ tùng chính hãng ở một mức giá hợp lý”.

Có thể hiểu rằng, nếu như nước đã vào cầu trước và không may dẫn đến hỏng hóc bộ phận bên trong như cụm vi-sai…, người tiêu dùng vẫn sẽ phải trả tiền cho từng hạng mục, trong khi hãng sẽ chỉ hỗ trợ phần chi phí kiểm tra xem dầu có vào cầu hay không. Ngoài ra, MBV tiếp tục nhắc lại về khuyến cáo có trong sách hướng dẫn sử dụng GLC về độ sâu mực nước tĩnh tối đa mà xe GLC có thể đi qua (là 30 cm so với mặt đất).

Trong khi đó, ngày càng nhiều xe GLC 250 và GLC 300 được đưa đi kiểm tra và phát hiện bị nước vào cầu trước. Các tỉnh như Nghệ An, Hà Tĩnh, Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh đều có thêm các trường hợp xe mới bị nước vào cầu trước. Trong khi đó, trong diễn đàn của cộng đồng người Việt Nam sử dụng mẫu xe này (GLC Club - Mercedes-Benz Vietnam), số người đồng ý tiết lộ danh tính, thậm chí cả biển số xe để gửi kiến nghị về sự việc lên MBV, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hội Bảo vệ người tiêu dùng… đã tăng lên con số 125.

Chính vì vậy, câu trả lời và hướng giải quyết của MBV chưa thực sự có sự đồng thuận từ khách hàng, đặc biệt là những người đã phải thay thế cụm vi-sai cho xe GLC, dù về lý, đây hoàn toàn không phải là lỗi kỹ thuật từ hãng.

“Sẽ không có bất cứ đợt triệu hồi nào liên quan đến việc nước vào cầu trước của Mercedes-Benz GLC”?

Hy vọng của người tiêu dùng, đặc biệt là những người phải bỏ ra cả trăm triệu đồng để thay thế cụm vi-sai, là MBV phải có trách nhiệm với sản phẩm, công bố đợt triệu hồi để củng cố niềm tin của những khách hàng đặt lòng tin vào mẫu xe SUV với “khả năng off-road mạnh mẽ” này.

Tuy nhiên, có thể khẳng định là khó, thậm chí sẽ là không có một đợt triệu hồi xe, vì việc nước vào cầu trước do xe đi vào vùng nước ngập trên 30cm, trong khi về lý, MBV đã có những cảnh báo rất rõ ràng về điều kiện vận hành của xe GLC.

Nếu muốn thực hiện một đợt triệu hồi, MBV sẽ phải thuyết phục tập đoàn Daimler rằng đây là một lỗi kỹ thuật thực sự trên GLC 250 và GLC 300. Đây là điều thực sự khó khăn bởi ngoài yếu tố tài chính (chi trả cho việc triệu hồi, nhân lực và vật tư thay thế cho các hỏng hóc liên quan), việc ghi nhận một dấu mốc về sai sót kỹ thuật của dòng đời sản phẩm sẽ mang tại những hậu quả khôn lường về hình ảnh thương hiệu, về lòng tin của khách hàng, trong khi Việt Nam là thị trường nhỏ, tiêu thụ chỉ khoảng 5.000 chiếc GLC các loại trong 2 năm.

Thêm vào đó, tại Việt Nam, nếu muốn thực hiện một lệnh triệu hồi một phương tiện, nhà sản xuất phải trình lên Cục Đăng kiểm mô tả lỗi để kiểm tra, sau đó sẽ là phương án triệu hồi với thông tin rõ ràng (thời gian, địa điểm thực hiện), và quan trọng là: Phải có đủ phụ tùng, vật tư liên quan đến lỗi phải triệu hồi xe.

Các đợt triệu hồi liên quan đến Mercedes-Benz GLC

Trong khi đó, với các tiêu chuẩn về an toàn, môi trường vào thời điểm này, độ sâu tối đa 30 cm của GLC hoàn toàn không liên quan đến bất cứ yêu cầu nào về an toàn theo tiêu chuẩn hiện nay ở Việt Nam.

Chính vì vậy, rõ ràng sẽ không thể có được một đợt triệu hồi chính thức để MBV phải có trách nhiệm với những mẫu xe phải thay thế cụm vi-sai trị giá cả trăm triệu đồng mà nhiều người đã phải thay thế.

Mặc dù vậy, nhiều người, nhất là những ai đang sử dụng GLC 250 và GLC 300, đang đặt ra câu hỏi: Vậy sự việc này hoàn toàn chỉ người tiêu dùng chịu thiệt thòi? Trong khi ngay cả việc lắp một đoạn ống khắc phục (trị giá 1 triệu đồng khi thực hiện ở các garage ngoài) cũng chỉ được MBV hứa hẹn tính giá ưu đãi cho những khách hàng của mình?

“Người tiêu dùng có luôn là thượng đế?”

Những khách hàng sử dụng Mercedes-Benz GLC trong vụ việc này có thực sự là thượng đế của MBV? Để trả lời câu hỏi này, hãy cùng tham khảo một tình huống tương tự trong lịch sử ngành ôtô Việt Nam khi một hãng xe lớn phải thực hiện việc đền bù cho khách hàng, cho dù về lí các sản phẩm bán ra hoàn toàn không vi phạm quy định của pháp luật Việt Nam.

Cách đây đúng 10 năm, Toyota Việt Nam (TMV) vướng vào một vụ việc liên quan đến lô 96 động cơ “bị bỏ quên” ở cảng Hải Phòng từ tháng 1/2006 đến 2/2008 và đã bị gỉ sét. TMV đã kiểm tra số động cơ này và tiếp tục lắp cho các dòng xe của mình tại Việt Nam (90 chiếc Innova và 6 chiếc Hiace).

TMV cho rằng số động cơ này vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn mà Toyota toàn cầu và đặc biệt là hoàn toàn đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn, môi trường của Việt Nam thời điểm đó. Chính vì vậy, việc lắp lên sản phẩm để bán ra thị trường là hoàn toàn chấp nhận được. Và trên thực tế, số xe sử dụng động cơ này cho đến khi xảy ra vụ việc (tháng 7/2018) đều chưa có bất kể vấn đề gì liên quan đến vết gỉ trên động cơ.

Tuy nhiên, thông tin về sự việc này bị tiết lộ ra ngoài và làm dấy lên một cuộc đấu tranh nhằm đòi quyền lợi cho người tiêu dùng, với cáo buộc TMV sử dụng động cơ kém chất lượng (!). Và kết quả là TMV chấp nhận đền bù 10% giá trị xe mua cho khách hàng, sau khi đánh giá việc phản ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng nói chung đối với Toyota. Và lí do để Tổng giám đốc Toyota khi đó là ông Murakami phải cúi đầu xin lỗi là do: sai sót bộ phận bán hàng đã không thông báo cho khách hàng về nguồn gốc của các động cơ, trong khi trên thực tế, chính các đại lí của Toyota mới là khách hàng thực sự của TMV.

Trở lại với trường hợp của MBV với những chiếc GLC bị nước vào cầu trước, người tiêu dùng cần những động thái để củng cố lòng tin đối với uy tín thương hiệu, thay vì việc phân định rạch ròi trách nhiệm thuộc về ai. Nếu không, người tiêu dùng rất dễ cân nhắc lại "tình cảm" của mình đối với MBV, một điều mà Audi, BMW, Lexus đang rất... ngóng đợi.

Việt Hưng