Dịch vụ sau bán hàng của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam khiến nhiều khách hàng thất vọng

Kết quả khảo sát cho thấy ngày càng nhiều khách hàng không được các đại lý chăm sóc chu đáo, không nhận được dịch vụ hậu mãi như đại lý hứa hẹn lúc mua xe.

Cụ thể, 9% khách hàng phàn nàn rằng tổng thời gian làm dịch vụ lâu hơn so với hứa hẹn ban đầu của đại lý (tỷ lệ này năm ngoái là 6%). Điểm số hài lòng của khách hàng ở khía cạnh này năm nay là 719 (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm phần trăm so với năm 2018.

Ngoài ra, thời gian làm dịch vụ trung bình tăng lên 3 tiếng, so với mức 2,5 tiếng của năm 2018. Mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian xe làm dịch vụ chỉ trên dưới 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với những khách hàng có thời gian xe làm dịch vụ lâu hơn 1 tiếng.

“Để có thể đạt được sự chuẩn xác về thời gian làm dịch vụ cho khách, từng thành viên trong chuỗi cung cấp dịch vụ phải phối hợp thật ăn ý,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Quan trọng là các nhân viên tư vấn dịch vụ phải nắm rõ lịch làm việc của xưởng dịch vụ trước khi làm việc với khách, còn người quản lý xưởng dịch vụ, các nhân viên kỹ thuật và nhân viên rửa xe phải đảm bảo đúng tiến độ công việc. Vì khâu rửa và xì khô là bắt buộc đối với tất cả các xe vào làm dịch vụ, nên cũng cần được tính toán thời gian chi tiết, để khách không phải bực mình vì thời gian làm dịch vụ lâu hơn dự kiến.”

Ngoài ra, 15% khách hàng thấy phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến (năm ngoái là 10%). Điểm số hài lòng của những khách hàng phải trả phí dịch vụ cao hơn dự kiến là 799, thấp hơn 21 điểm so với mức độ hài lòng chung.

Có ba điểm chính cần lưu ý trong kết quả khảo sát năm nay. 

Thứ nhất là thời gian làm thủ tục giấy tờ ngắn hơn: Điểm hài lòng của khách hàng có thời gian chờ làm thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Thủ tục giấy tờ trong lúc đại lý tiếp nhận xe vào làm dịch vụ trung bình mất 18 phút.

Thứ hai là sự đa dạng của phương thức thanh toán: Chỉ có 27% giao dịch không được thanh toán bằng tiền mặt, mà bằng thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách hàng quan tâm tới việc thanh toán bằng các hình thức này. Tỷ lệ người thích thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% của năm 2018 lên 51%; tỷ lệ người thích thanh toán bằng các ứng dụng trên điện thoại di động tăng từ 11% lên 19%; và những người dùng điểm thành viên tăng từ 10% lên 16%.

Thứ ba là tin nhắn thông báo tiến độ dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn: Với 21% khách hàng nhận được thông tin cập nhật tiến độ dịch vụ qua tin nhắn hoặc thông báo trên ứng dụng của hãng, điểm hài lòng cao hơn mức trung bình 29 điểm. Tương tự, với 22% khách hàng nhận được thông tin về tiến độ dịch vụ qua email thì điểm hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.

Kết quả khảo sát năm nay cho thấy Ford dẫn đầu về dịch vụ hậu mãi trên thị trường xe phổ thông, với 832 điểm. Cụ thể, thương hiệu ô tô Mỹ này có điểm số cao ở 2 trong 5 yếu tố: triển khai dịch vụ và tiếp nhận xe làm dịch vụ.

Mazda (824 điểm) đứng thứ hai, ghi điểm ở chất lượng dịch vụ. Mitsubishi và Toyota cùng đứng thứ ba với 823 điểm.

Cụ thể như sau:

Chỉ số hài lòng của khách mua xe mới đối với dịch vụ sau bán hàng (CSI) tại Việt Nam năm 2019 của J.D. Power đo mức độ hài lòng chung của các chủ xe khi tới các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý uỷ quyền để làm dịch vụ bảo hành hoặc sửa chữa trong 12-60 tháng đầu mua xe. Khảo sát này nhận được phản hồi của 1.513 chủ xe mới đã đưa xe đi làm dịch vụ trong thời gian từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Khảo sát được thực hiện trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm nay.

Đây là năm thứ 11 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ sau bán hàng, dựa trên 5 yếu tố (sắp xếp theo mức độ quan trọng), bao gồm: chất lượng dịch vụ (24%), việc triển khai dịch vụ (21%), việc tiếp nhận xe (20%), tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất của xưởng dịch vụ (17%).

Nhật Minh

Theo J.D. Power