Khi 1 cán bộ làm được việc của 7 người: Dịch vụ công đổi thay ra sao?

Tại Diễn đàn Quản trị công quốc tế thường niên năm 2025 với chủ đề "Đổi mới sáng tạo hướng tới phát triển bền vững quốc gia trong kỷ nguyên mới", do Học viện Hành chính và Quản trị công tổ chức ngày 24/10, nhiều ý kiến cho thấy chuyển đổi số trong khu vực công không chỉ là câu chuyện về công nghệ, mà đã trở thành yêu cầu tất yếu để chính quyền phục vụ người dân tốt hơn, nhất là ở vùng sâu, vùng xa.

Khi dịch vụ công không còn "chạy bằng cơm"

Bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), kể rằng khi bắt đầu làm việc với các tỉnh như Tây Ninh, Quảng Trị, Hà Giang (trước sáp nhập), Huế, hệ thống dữ liệu về dịch vụ công của họ bị “chia nhỏ” thành 7 nguồn khác nhau. 

"Chỗ thì lấy từ Facebook, chỗ từ cổng dịch vụ công, chỗ lại từ các đơn vị riêng lẻ, không có cơ chế tích hợp. Bảy người phải ngồi lọc, phân loại thủ công, rồi mới chuyển tiếp tới các sở, ban, ngành liên quan. Nhiều lúc chính cán bộ cũng không biết phản ánh nên gửi cho ai", bà kể. 

Mọi quy trình khi đó "chạy bằng cơm", mất nhiều thời gian và dễ sai sót. Nhưng khi bắt đầu điện tử hóa, nhóm chuyên gia cùng tỉnh đã xây dựng trung tâm dữ liệu dùng chung, gom toàn bộ phản ánh vào một "tổ ong dữ liệu".

Hệ thống này tự động phân loại, định tuyến kiến nghị đến đúng cơ quan, rút ngắn quy trình từ 7 bước xuống còn 5, giảm thời gian xử lý còn 5-7 ngày, và từ 7 người chỉ còn 1 người vận hành hệ thống.

"Nhờ đó, cán bộ tiết kiệm rất nhiều thời gian, người dân nhận phản hồi nhanh hơn, quy trình minh bạch và có thể theo dõi trực tuyến. Đó là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của chuyển đổi số trong hành chính công", bà Huyền nói.

Từ năm 2022 đến 2024, UNDP đã đánh giá tất cả các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và quốc gia. Kết quả cho thấy dù tỷ lệ sử dụng còn thấp, chỉ khoảng 5% ở cấp tỉnh, khoảng 13% ở cấp quốc gia, song những địa phương đi đầu như Tây Ninh, Quảng Trị, Hà Giang, Thừa Thiên Huế đã có bước tiến rõ rệt nhờ biết bắt đầu từ nhu cầu thực tế của người dân.

Đưa dịch vụ công đến tận thôn, bản

Ở Quảng Trị, chính quyền địa phương không chờ người dân tìm đến mà chủ động mang dịch vụ công xuống tận thôn, bản. Ông Lê Hữu Phước, Phó Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, cho rằng đổi mới phải bắt đầu từ người dân, từ chính nơi phát sinh thủ tục.

Tỉnh đã thành lập các "tổ công nghệ số cộng đồng", mỗi tổ gồm cán bộ xã, đoàn thể và người có uy tín trong cộng đồng. Họ hướng dẫn bà con, đặc biệt là đồng bào dân tộc thiểu số, cách sử dụng điện thoại, truy cập cổng dịch vụ công, nộp hồ sơ, tra cứu kết quả.

"Điều quan trọng là họ nói bằng ngôn ngữ của đồng bào mình. Khi tuyên truyền bằng tiếng dân tộc, người dân hiểu nhanh, tin tưởng và làm theo", ông Phước nói.

Các thủ tục hành chính cũng được rà soát lại, đơn giản hóa, tập huấn theo phương châm "cầm tay chỉ việc". Nhờ đó, người dân trước đây phải lên xã hàng chục lần để hoàn tất hồ sơ, nay có thể thực hiện nhanh hơn nhiều.

Theo ông Phước, chính sự tham gia của người dân, cùng với cam kết của lãnh đạo địa phương là yếu tố quyết định.

"Nếu lãnh đạo không coi đổi mới là chiến lược, thì mô hình không thể đi xa. Nhưng khi lãnh đạo, doanh nghiệp, viện nghiên cứu và tổ chức quốc tế cùng đồng hành, sức lan tỏa sẽ rất lớn", ông nói.

Nhờ những sáng kiến này, Quảng Trị đã có những xã như A Vao, A Bung, A Ngo, từng là điểm nghèo, nay trở thành điểm sáng về cải cách hành chính, đứng đầu tỉnh về hiệu quả triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Bắt nguồn từ chính khó khăn của người dân

Cũng đối mặt với khó khăn tương tự, Tuyên Quang trước đây có tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến rất thấp. Ông Nguyễn Đức Mạnh, đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, cho biết bước ngoặt đến khi dự án UNDP hỗ trợ từ năm 2023.

"Chúng tôi phải bắt đầu từ những câu hỏi rất cụ thể: khu vực này có sóng không, người dân có điện thoại không, có điện không, và họ dùng điện thoại thế nào. Không thể áp dụng công nghệ từ trên xuống, mà phải đi khảo sát, trao đổi trực tiếp với trưởng thôn, xã, để người dân hiểu lợi ích, khi đó mới bắt đầu từng bước để triển khai", ông nói. 

Sau khảo sát, tỉnh thành lập thêm tổ hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến tại cơ sở, trang bị thiết bị xách tay để cán bộ có thể mang xuống tận bản, hướng dẫn người dân nộp hồ sơ ngay tại chỗ.

"Trước kia toàn cán bộ làm thay, giờ người dân đã biết tự làm. Họ thấy kết quả nhanh, không phải đi xa, không phải xếp hàng. Chính trải nghiệm đó khiến họ tin tưởng và chủ động hơn", ông Mạnh nói.

Cách làm "từ dưới lên", thay vì chỉ đạo từ trên xuống, giúp người dân thật sự là trung tâm của quá trình chuyển đổi số.

Dữ liệu sạch, con người được đào tạo – nền tảng của đổi mới

Theo bà Đỗ Thanh Huyền, những kết quả như Quảng Trị hay Tuyên Quang chỉ bền vững nếu chính quyền coi quản trị dữ liệu là năng lực cốt lõi.

"Nếu không có người biết sắp xếp, phân loại dữ liệu thì dù có AI cũng không thể vận hành", bà nói.

Vì vậy, UNDP đang phối hợp Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh đưa môn quản trị dữ liệu và tư duy số vào chương trình đào tạo cho cán bộ địa phương. Song song, chương trình “AI for Gov” đang được thử nghiệm để chính quyền có thể áp dụng dữ liệu thật trong điều hành.

"Chuyển đổi số không chỉ là câu chuyện công nghệ. Đó là câu chuyện con người – từ lãnh đạo đến công chức, từ người dân thành phố đến bà con vùng cao. Khi con người thay đổi cách nghĩ, dữ liệu được làm sạch, quy trình được điện tử hóa, thì chỉ cần 1 người cũng có thể làm nhanh hơn 7 người trước đây", bà Huyền nói.