Nữ nhân viên ngủ cũng mơ thấy bị khách... chửi té tát

Ly trà sữa vị khách gọi yêu cầu chỉ 50% đá, 50% đường nhưng khi uống thử, khách kêu quá ngọt so với mọi ngày, trong khi chị ấy đang giảm cân.

Phương không phải là người pha chế nhưng lại là người phụ trách trực tiếp tại một quán ở TP Thủ Đức, TPHCM của hệ thống trà sữa có tiếng. Mọi lời chửi bới, ức chế từ khách trút hết lên đầu cô. Từ việc sản phẩm không ưng ý, thanh toán chậm, lỗi hóa đơn, đưa nhầm đồ uống... đều có thể trở thành nguồn cơn thịnh nộ của khách hàng. Khi gặp khách khó tính, có thể không có chuyện gì đáng kể Phương vẫn bị "ăn chửi" tới tấp. 

Mỗi ngày hết ca lúc 6h chiều, rời chỗ làm, Phương lại mang tâm trạng vô cùng uể oải và đầy ức chế vì bị khách cằn nhằn, mắng chửi.

Nhiều lần trong mơ Phương còn thấy cảnh bị khách chửi bới, rượt đuổi cô chạy mãi đến một vực núi sâu. Khi tỉnh dậy, cô chỉ muốn bỏ ngay công việc phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 

Chỉ vài ngày trước, một đồng nghiệp của Phương nghỉ việc với lý do "Bị khách chửi nhiều quá chịu không nổi". Trước đó, cô gái này từng nhiều lần phải bù tiền cho những đơn hàng khách đặt xong rồi hủy hoặc không vừa ý nên không trả tiền. 

Không thường xuyên nhưng mỗi lần khách lên cơn thịnh nộ, buông lời xúc phạm là Minh Đức, chàng trai cao hơn 1m80, nặng 80kg cũng... kiệt cả tinh thần. 

Làm ở bộ phận kinh doanh tại một công ty phân phối linh kiện máy tính, Đức sợ nhất là bị khách hàng vặn vẹo, đay nghiến như muốn "ăn tươi nuốt sống". Mọi người đi làm sợ sếp, còn anh chỉ sợ... khách.

Nhiều lúc chính khách sai sót nhưng họ quay sang trách móc, gây hấn nhân viên phục vụ. Ngoài lời lẽ chê bai, xúc phạm khó nghe, có lần Đức bị một khách hàng vừa chửi vừa ném con chuột, bàn phím, hất cả chai nước... vào người. Cũng có khi, lỗi không phải ở Đức nhưng cậu không có lấy cơ hội để giải thích. 

Trên mạng xã hội từng xôn xao về clip quay cảnh ở Thái Nguyên, hai vợ chồng đến đổi hàng lúc sáng nên bị nhân viên từ chối, hẹn vào giờ trưa hoặc chiều. Ngay sau đó, hai vợ chồng vị khách liên tục buông ra những lời chửi bới, gọi nhân viên bán hàng là "con này, con nọ" cùng những lời dọa nạt "dẹp cái sạp này". 

Tại Hà Nội cũng lan tràn cảnh một khách hàng nữ mắng mỏ liên hồi khi nhân viên đưa nhầm hàng. Trước thái độ của khách hàng, cô nhân viên khóc lóc, năn nỉ, thậm chí quỳ gối để xin khách không gọi báo giám đốc. 

Bị khách chửi bới, xúc phạm không phải là chuyện xa lạ với những người làm nhân viên bán hàng hoặc ở những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách. Công việc hay bị "ăn chửi" nhiều nhất được nhắc đến là các "call center" (nhân viên trực điện thoại).

Ông Đặng Mạnh Cương, Phó giám đốc khách hàng tại một khách sạn ở quận 1, TPHCM cho hay, ai làm công việc dịch vụ ít nhiều đều phải đối mặt với sự khó chịu, thậm chí bất lịch sự của khách hàng. 

Thực tế có nhiều vị khách khó tính, tác oai tác quái, cư xử thiếu văn minh. Tuy nhiên, ở phía cung cấp dịch vụ, ông Cương cũng thẳng thắn cho rằng nhiều nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, xử lý tình huống. Có khi chính nhân viên kích hoạt sự khó chịu cho khách. 

Nhiều trường hợp khi khách hàng phàn nàn, chưa cần biết đúng sai, lẽ ra trước hết nhân viên phải lắng nghe, ghi nhận sự khó chịu của khách thì, theo ông Cương, nhiều người lại "tạt nước lạnh" vào mặt khách với những câu như: "Khách bên em chưa bao giờ gặp như vậy", "Chắc do anh/chị...", "Không thể có chuyện lỗi của bên em...". Chưa kể, nhiều nhân viên rất thô lỗ, cẩu thả, cộc cằn, thậm chí có trường hợp còn hành vi bêu rếu khách hàng. 

Vị Phó giám đốc cho rằng, nhân viên không thể đòi hỏi khách hàng phải đối xử với mình thế này, thế kia, chỉ có thể thay đổi, điều chỉnh chính mình. Nhiều khách hàng có thể không có văn hóa, kỹ năng giao tiếp tốt nhưng nhân viên thì khác, đây là công việc nên nhân viên cần nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng và cả thái độ làm việc với khách. 

"Khi bạn thấy mình đã cố gắng hết sức mà mọi việc vẫn không cải thiện thì đó là lúc bạn cần xem xét lại công việc của mình. Theo tôi, rất nhiều người tuyệt đối không nên làm công việc tương tác trực tiếp với khách hàng", ông Đặng Mạnh Cương trải lòng. 

Tại buổi giao lưu về bí quyết đạt các mục tiêu trong cuộc sống diễn ra tại Đường sách TPHCM mới đây, một nhân viên nữ nghẹn khóc: "Em nên làm gì khi suốt ngày bị khách hàng chửi?".

Bà Phạm Thị Mến, Giám đốc điều hành tại một công ty chia sẻ, khi thường xuyên bị khách hàng phản ứng, nhân viên cần xem xét lại cuộc sống của chính mình liệu có đang có những bức bối, khó chịu, mình có đang hay càm ràm, đòi hỏi, các mối quan hệ của mình liệu có đang ổn. Nguyên tắc là những điều một người nghĩ, làm, gieo ra như thế nào thì thường sẽ gặt hái về thứ tương tự. 

Theo bà Mến, trước hết nhân viên cần phải dừng, kiểm soát sự khó chịu của mình, bản thân phải điều chỉnh, thay đổi chính mình trước khi mong chờ người khách thay đổi.