Để bảo vệ nhân viên, nhiều nơi ở Nhật bỏ tư tưởng "khách hàng là thượng đế"

Những vị khách quấy rối nhân viên

Tại một nhà trọ suối nước nóng truyền thống cách Tokyo (Nhật Bản) vài giờ, một nhóm khách lái xe đến sớm hơn giờ nhận phòng 30 phút. Lúc này, họ nhìn thấy biển thông báo với dòng chữ: "Yêu cầu khách hàng chờ trong xe" và ngay lập tức yêu cầu muốn được biết lí do vì sao không được nhận phòng sớm.

Nhóm khách hàng giận dữ và la lối nhân viên của nhà trọ. Cuối cùng, cuộc tranh luận kết thúc bằng cảnh quản lý của nhà trọ quỳ xuống, cúi đầu thật sâu và nói lời xin lỗi.

Cảnh này đã được camera an ninh quay lại và đăng tải trên mạng xã hội. Ngay lập tức, người ta một lần nữa chú ý đến cụm từ đang là vấn đề nóng ở Nhật Bản, "kasuhara" - khách hàng quấy rối.

Bất kỳ quốc gia nào cũng có thể xảy ra việc này. Nhưng riêng ở Nhật Bản, những kỳ vọng về dịch vụ, khả năng không hài lòng của khách hàng thường có tỷ lệ xảy ra cao hơn. Bởi đây là một đất nước nổi tiếng với truyền thống hiếu khách. Hình ảnh các nhân viên cúi chào thật sâu, sử dụng những ngôn từ vô cùng trang trọng đến khách hàng là điều luôn được thể hiện.

Mới đây, những bài viết liên quan đến vấn đề khách hàng quấy rối nhân viên đang càng được quan tâm. Họ đặt ra câu hỏi rằng liệu khách hàng có đang đi quá giới hạn của họ và của chính những người phục vụ.

Mới đây, một thực khách tại cửa hàng mì ramen ở Tokyo đã ném 500 chiếc tăm vào bát mì của mình để phản đối việc chủ quán không đáp ứng được độ tươi của thức ăn kèm. Người này còn tấn công các chi nhánh khác của cửa hàng bằng nhiều cuộc gọi quấy rối, đến mức chủ quán phải nhờ cảnh sát và tòa án can thiệp.

Một video khác trên mạng xã hội còn ghi lại sự việc một hành khách chửi tài xế là đồ ngốc và làm chậm trễ 25 phút chỉ vì không hài lòng với chỗ ngồi của mình.

Nhân viên của JR East, đơn vị vận hành các tuyến tàu điện đi lại quanh Tokyo, cho biết họ thường xuyên bị hành khách say xỉn lăng mạ vì không biết phải chuyển tàu đến đâu. Thậm chí, khách hàng còn tức giận vì thẻ đi tàu hoặc ứng dụng điện thoại di động của họ không hoạt động.

Thay đổi tư duy

Dựa trên các cuộc khảo sát của Bộ Lao động và một trong những công đoàn lao động lớn nhất Nhật Bản, cứ 10 công nhân, nhân viên thì có một người từng bị khách hàng quấy rối dưới một hình thức nào đó.

Sau đại dịch Covid-19, kinh tế và xã hội gặp biến động, ngày càng có nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn trong việc giải quyết vấn đề khách hàng quấy rối nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh thiếu hụt lao động trầm trọng, vấn đề này càng cấp bách hơn.

Vào năm 2022, Bộ Lao động Nhật Bản đã ban hành một hướng dẫn mô tả những hành vi được xem là quấy rối khách hàng. Trong đó, các hành vi có thể kể đến như đe dọa nhân viên bằng cách ám chỉ sẽ tấn công họ trên mạng xã hội, la hét trong cửa hàng, yêu cầu quá mức về dịch vụ,…

UA Zensen, một công đoàn đại diện cho công nhân dệt may, hóa chất, thực phẩm và dịch vụ chung, đã vận động chính phủ xây dựng các quy định yêu cầu tất cả người sử dụng lao động phải bảo vệ nhân viên khỏi việc bị khách hàng quấy rối. 

"Tư duy đã thay đổi. Bây giờ ít có doanh nghiệp nào nghĩ rằng khách hàng là thượng đế", Mami Tamura, một thành viên của Quốc hội, đang thúc đẩy một đạo luật buộc các chủ lao động phải chịu trách nhiệm bảo vệ người lao động của họ khỏi sự ngược đãi của khách hàng, cho biết.

Để ứng phó với vấn đề trên, một số công ty và nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu dán biển cảnh báo khách hàng không được đối xử tệ với nhân viên. Họ đang soạn thảo các quy tắc để hướng dẫn nhân viên về danh sách những điều khách hàng có thể khiếu nại và ngược lại.

Một số nhà tuyển dụng còn xóa tên nhân viên ra khỏi bảng tên để bảo vệ họ khỏi việc bị tấn công trên mạng xã hội. SofBank, gã khổng lồ công nghệ, đang phát triển một dịch vụ thay đổi giọng nói "khử cảm xúc", để làm dịu cơn giận dữ từ các cuộc gọi khiếu nại.

Shino Naito, Phó Giáo sư luật lao động, thành viên của nhóm chuyên gia tư vấn cho Chính quyền đô thị Tokyo về một sắc lệnh chính thức cấm quấy rối khách hàng, cho biết: "Khách hàng luôn nghĩ rằng họ xứng đáng được hưởng dịch vụ chất lượng cao hơn. Tuy nhiên, đã đến lúc họ hạ mức độ kỳ vọng xuống".