David Dao – Nạn nhân của thuật toán hàng không

Hiện nay, người tiêu dùng đang bị bao vây trong một cuộc sống thực dụng, nơi các doanh nghiệp có thể phân biệt đối xử giữa những khách hàng có “giá trị cao” và “giá trị thấp” theo ý muốn.

Lẽ thường, các doanh nghiệp đều muốn lôi kéo những “đại gia” tiêu dùng gắn bó lâu dài với mình, đồng thời vẫn chấp nhận bán lẻ ít lãi hơn cho những người săn hàng giá rẻ và những người dùng phiếu giảm giá.

Hầu hết các doanh nghiệp đều không thể trốn tránh những khách hàng “giá trị thấp”, nhưng có một số đã làm được, điển hình là các hãng hàng không.

Giọt nước tràn ly

Sự bất bình đẳng này thể hiện khá rõ ràng tại các chương trình chăm sóc khách hàng thông thường của các hãng hàng không. Không giống như các hệ thống thưởng điển hình chỉ đơn giản là khuyến khích lòng trung thành với hàng giảm giá, các hãng hàng không tạo ra các hệ thống phân cấp tinh vi thông qua phân biệt giữa các mức thẻ (bạch kim, vàng, bạc…) và những ưu tiên đối xử với hành khách hầu hết đều dựa trên mức thẻ này, từ việc đặt chỗ đến việc yêu cầu bồi thường hành lý.

Cách cấp thẻ này cũng giúp các hãng hàng không thu thập dữ liệu về hành khách của họ. Theo chuyên gia về hàng không John Strong, giảng viên tại trường kinh doanh William và Mary, các hãng hàng không theo dõi khách hàng từ các chi tiết như các tuyến đường yêu thích, giá vé họ thường trả hay các dịch vụ bổ sung mà họ mua…

Và David Dao, vị bác sĩ gốc Việt đã bị kéo lê ra khỏi máy bay của hãng United Airlines mới đây, đơn giản là một nạn nhân của thuật toán hàng không này. Hợp đồng vận chuyển của United Airlines nêu rõ hãng này sẽ điều phối hành khách như thế nào và cũng nêu rõ hành khách có thể bị "từ chối không lên máy bay" như thế nào (trong trường hợp của bác sĩ David Dao, các nhân viên an ninh ở Chicago đã đánh gãy mũi và vỡ hai chiếc răng của ông).

Mức độ ưu tiên của tất cả hành khách trên chuyến bay của United Airlines có thể đã được xác định dựa trên mức giá vé, hành trình, mức thành viên của chương trình chăm sóc khách hàng và thời gian mà hành khách check-in. Bác sĩ David Dao nhiều khả năng được chọn hơn những người khác có lẽ bởi ông chưa bay nhiều chuyến của United Airlines hoặc ông không được xếp hạng cao trong các chương trình thưởng của hãng.

Bàn về vấn đề này, chuyên gia John Strong nhận định hành trình của hành khách và giá trị của họ với tư cách một khách hàng là tiêu chí chính mà các hãng hàng không sẽ cân nhắc khi chọn “người hi sinh” khi máy bay bị thừa khách so với số ghế.

Theo Joseph Turow, giáo sư truyền thông Đại học Pennsylvania, các hãng hàng không luôn “định giá” hành khách và dựa trên cơ sở đó đối xử với họ. Những hành khách là doanh nhân, những người được công ty tài trợ việc đi lại theo hình thức dặm, được các hãng hàng không hết sức “nuông chiều”. Trong khi những hành khách khác, những người chỉ đơn giản tìm mua vé với giá tốt nhất, có thể bị bỏ lại mà không cần suy nghĩ.

Ưu tiên cho một nhóm người không phải là một thực tế của riêng ngành hàng không. "Những khách hàng lớn thường được các nhà môi giới săn đón và có mức ưu đãi cao hơn. Đơn cử như các khách sạn thường cung cấp wi-fi và các dịch vụ miễn phí khác cho khách hàng lớn của họ. Gần như bất cứ nơi đâu có chương trình dành cho khách hàng trung thành, ở đó có sự khác biệt lợi ích bởi giá trị của các nhóm khách hàng khác nhau", chuyên gia John Strong đánh giá.

Sự độc quyền trong ngành hàng không

Sự phân biệt đối xử với khách hàng của ngành hàng không là đặc biệt lớn. Điều này phần nào bắt nguồn từ sự thiếu cạnh tranh trong ngành hàng không, tạo điều kiện cho các hãng hàng không kiểm soát được khá nhiều khách hàng của mình.

Do sự chênh lệch giữa mức giá hạng thương gia và hạng phổ thông, sự sẵn lòng của các công ty trong việc mua chỗ ngồi đắt tiền cho nhân viên, thậm chí là vào phút chót, đã khiến hầu hết các hãng hàng không tìm cách lôi kéo các doanh nhân.

Các hãng vận chuyển lớn của Mỹ gần như độc quyền về du lịch hàng không ở nhiều sân bay lớn của Mỹ (mặc dù không phải tất cả), khiến những khách hàng nhạy cảm về giá có ít lựa chọn khi bay. Điều đó làm cho việc tẩy chay một hãng hàng không lớn là gần như không thể.

Quy định lỏng lẻo của ngành hàng không Mỹ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho nhiều hãng hàng không hưởng sự độc quyền. (Nguồn: BET)

Trong khi đó, những nhà bán lẻ thông thường có thể phân biệt đối xử giữa khách hàng có giá trị cao và có giá trị thấp một cách tinh tế hơn. Họ có thể tặng phiếu giảm giá để khuyến khích những người mua sắm "tốt nhất" của họ tiếp tục quay lại.

Các cửa hàng trực tuyến lại có thể phân biệt đối xử khách hàng một cách bí mật, thông qua việc cho người mua khác biết mức giá, quảng cáo khác nhau và cung cấp một số sản phẩm và dịch vụ ưu đãi nhất định.

Một điều có thể hạn chế thực tế phân biệt đối xử giữa các khách hàng trong các ngành công nghiệp khác là luật chống độc quyền. Các quy định về chống độc quyền giúp các nhà bán lẻ không thể hình thành các nhà phân phối độc quyền khổng lồ.

Tuy nhiên quy định lỏng lẻo của ngành hàng không Mỹ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho những hãng hàng không như United, Delta, American và Southwest tận hưởng sự độc quyền.

Theo giáo sư Joseph Turow, các hãng hàng không Mỹ giờ đây cần phải tinh tế hơn trong các chiến thuật phân biệt đối xử và duy trì một bầu không khí dễ chịu mà không làm mất khách hàng. “Khoảng cách giữa các hãng hàng không và phần còn lại của thế giới kinh doanh rồi sẽ phải thu hẹp lại”, ông Joseph Turow nói.

Theo Thu Trang/The Atlantic

Thế giới và Việt Nam