Khách hàng tố Lazada “cưỡng ép”: Cần một lần nhìn lại!

Đối với trường hợp khách hàng Nguyễn Trịnh Thiên Phúc sau khi đặt đơn hàng và bị Lazada tự ý hủy đơn hàng mà không cần sự đồng ý, trong thư phản hồi gửi tới báo Dân trí, ông Trương Duy Linh, Giám đốc Công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) cho rằng việc khách hàng nhận được e-mail xác nhận tình trạng đơn hàng là hoàn toàn độc lập với sự cố sai giá xảy ra (đây là e-mail tự động của hệ thống). Lazada lập luận nhân viên chăm sóc khách hàng của họ đã nhanh chóng liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo, xin lỗi, và gửi tặng mã giảm giá như một sự bồi thường nhỏ. Đây là một động thái thể hiện thiện chí phục vụ.

Ông Linh cũng nêu rõ trong điều khoản sử dụng dịch vụ trên website của Lazada đã quy định khi sai sót xảy ra, ví dụ như giá sản phẩm không hiển thị chính xác, thì trang web sẽ liên hệ hướng dẫn hoặc thông báo hủy đơn hàng đó cho quý khách. “Lazada có quyền từ chối hoặc hủy bỏ bất kỳ đơn hàng nào dù đơn hàng đó đã hay chưa được xác nhận hoặc đã bị thanh toán”.

Tuy vậy, liệu người đứng đầu Lazada có tự đặt mình vào trường hợp của khách hàng. Nếu chính mình là người bị từ chối mua hàng với 1 lý do ít thuyết phục; Liệu không ít lần bị lỡ hẹn nhận hàng đến gần 1 tháng thì cảm giác của mình sẽ như thế nào. Chất lượng của hàng hóa từ trên Lazada cũng là vấn đề mà bạn đọc đã phản hồi nhiều nhất sau khi bài báo Khách hàng kêu trời vì bị trang bán hàng Lazada “cưỡng ép” được đăng tải.

Trao đổi với PV Dân trí về sự cố này, một người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử, và nguyên GĐ công ty HotDeal Hà Nội - bà Trương Tố Linh - cho rằng đối với những việc đã xảy ra với Lazada và người dùng, có 2 điểm để xem xét.

Thứ nhất, đó là về lỗi vận hành: Thật ra Lazada đang có lượng đơn hàng khá lớn mỗi ngày. Và như bất cứ mô hình kinh doanh nào, sẽ luôn có tỷ lệ lỗi nhất định trong quá trình vận hành, đặc biệt với ngành thương mại điện tử vốn còn non trẻ tại Việt Nam.  Các vấn đề như niêm yết sai giá, thiếu hàng… nếu ở một tỷ lệ nhỏ nhất định vẫn có thể chấp nhận được. Nhưng nếu tỷ lệ cao thì phần nào phản ánh khả năng quản lý đơn hàng, vận hành hậu cần chưa được quan tâm hoặc đầu tư đúng mức.