Chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh

Chỉ số khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (PSI) được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3.000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm.

Chiều 27/3, Bộ Y tế, Cục Quản lý Khám chữa bệnh đã phối hợp với Sáng kiến Việt Nam, Oxfam Việt Nam tổ chức Hội thảo công bố báo cáo Chỉ số hài lòng của người bệnh - đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh.

Chỉ số hài lòng được thu thập và đánh giá như thế nào?

Bộ Y tế cho biết, lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế vẫn là một cách tiếp cận mới mẻ với nhiều quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc cũng chỉ mới bắt đầu từ thập kỷ 1990. Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam.

Bộ Y tế là một trong những Bộ tiên phong xây dựng và thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung, thu nhận phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng trong những năm gần đây theo triết lý của quản trị hiện đại “Cái gì không đo được, thì không thể quản lý được”

Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt từ khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá thị trường vào năm 2020.

Trong thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam. Đại học Indiana (Hoa Kỳ), xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại.

Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học. Phương pháp và kết quả nghiên cứu chỉ số PSI được hoàn thiện dựa trên nhiều cuộc tham vấn sâu rộng với các chuyên gia của Bộ Y tế, lãnh đạo và cán bộ phòng quản lý chất lượng các bệnh viện, tham vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình nghiên cứu thực địa và khảo sát.

Chỉ số PSI do Cục Quản lý khám, chữa bệnh và Sáng kiến Việt Nam xây dựng nhằm 3 mục tiêu: Thứ nhất, xây dựng bộ công cụ cho phép các bệnh viện, cơ quan quản lý đánh giá thực chất, tin cậy, có ý nghĩa, thường xuyên với chi phí hợp lý về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện.

Thứ hai, khảo sát được thiết kế để cho phép thu nhập dữ liệu có khả năng so sánh được một cách khách quan về quan điểm của người bệnh về các trải nghiệm phục vụ trong quá trình khám, chữa bệnh tại các khoa trong cùng một bệnh viện hay giữa các bệnh viện khác nhau. Tập khám, chữa bệnh tại các khoa trong cùng một bệnh viện hay giữa các bệnh viện khác nhau, tập trung vào những nội dung người bệnh có thể cảm nhận và quan tâm nhất trong quá trình đi khám, chữa bệnh, từ đó thúc đẩy các phản hồi, giải đáp, sáng kiến cải tiến của các bệnh viện

Thứ ba, kết quả khảo sát Chỉ số PSI và kết quả phân nhóm, xếp hạng các bệnh viện được công bố công khai để tạo động lực cho các bệnh viện công quan tâm và có các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên phản hồi của người dân sử dụng dịch vụ.

Thông số cần thiết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh

Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát người người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh vào năm 2020.

Công nghệ khảo sát cũng hướng đến áp dụng các công nghệ hiện đại trên nền tảng di động, điện toán đám mây cho phép thu nhập, phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát theo thời gian thực.

Theo Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến, việc đánh giá chỉ số hài lòng người bệnh dựa trên chính các bệnh nhân đã điều trị là hợp lý nhất và kết quả đưa ra sẽ có tính thuyết phục nhất. Dựa vào kết quả đó chúng ta sẽ phân tích, đánh giá và thúc đẩy nâng cao hiệu quả công tác khám, chữa bệnh.

Còn nếu chúng ta chỉ đánh giá theo cảm tính, cảm quan của chính bản thân các nhân viên y tế, thậm chí nhìn một góc độ nào đó thì có thể là sai lầm.

“Nhiều lúc cán bộ y tế làm trong cơ sở của mình nhìn nhiều cái có cảm giác rất chướng, không phù hợp, không tốt, không hay… nhưng chúng ta cứ nhìn mãi thì thấy quen và cho đó là bình thường nhưng đối với người bệnh, lần đầu tiên người ta đến bệnh viện thì người ta sẽ quan sát, người ta nhìn nhận chắc chắn sẽ tinh tế, khách quan, chính xác hơn, không có sự nhầm lẫn hay châm chước. Qua đó đối với mỗi bệnh viện sẽ rút kinh nghiệm.” – Thứ trưởng Tiến phân tích về việc thông số của bệnh nhân điều trị để đánh giá.

Thứ trưởng Tiến cũng hi vọng, qua các hội nghị như thế này với các bài báo cáo chất lượng, khách quan, chính xác sẽ cho chúng ta những suy ngẫm, có những nhận định, có những cải tiến sát với thực tiễn để giúp cho ngành y tế nâng cao được chất lượng khám và chữa bệnh. Chỉ có như vậy thì mới thực sự đánh giá được chỉ số hài lòng của người bệnh.

Nguyễn Hùng