Bộ trưởng Bộ Y tế: Tôi chưa hài lòng với chất lượng phục vụ!

Thưa Bộ trưởng, trong năm qua, bà đánh giá như thế nào về những nỗ lực của ngành y trong nâng cao chất lượng bệnh viện, đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh?

Từ thời điểm tháng 6/2015, khi tôi ký ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, ngành y tế đã quyết liệt triển khai nhiều hoạt động cho mục tiêu này.

Theo đó, đã tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các địa phương, đơn vị với trên 1000 công chức, viên chức các bệnh viện từ Trung ương tới các bệnh viện tuyến huyện; 100% cán bộ y tế đã được ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục phục vụ; Củng cố đường dây nóng với 1 số duy nhất 1900.9095, sử dụng phần mềm xử lý thông tin cuộc gọi đường dây nóng để quản lý tất cả các cuộc gọi đường dây nóng y tế…

Công tác kiểm tra giám sát cũng được quan tâm đặc biệt. Bộ Y tế thành lập 08 đoàn kiểm tra thường xuyên, đột xuất; xây Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện Quyết định số 2151 với các chỉ số chấm điểm cụ thể, quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh.

Ngành y tế đã nỗ lực để thay đổi toàn diện bộ mặt của ngành!

Thưa Bộ trưởng, Bộ trưởng có thể chia sẻ kết quả đạt được trong nỗ lực hướng tới sự hài lòng của người bệnh?

Bộ mặt ngành y, đặc biệt về tinh thần thái độ phục vụ đã có sự thay đổi tích cực. Kết quả kiểm tra của các đoàn kiểm tra cho thấy số thư khen ngợi tinh thần thái độ tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình cán bộ y tế đã giảm. Nhiều người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi bước đầu trong ngành y tế, thời gian chờ đợi của người bệnh đã giảm, cán bộ y tế có tinh thần, thái độ phục vụ, hướng dẫn người bệnh tận tình, chu đáo hơn trước.

Theo kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 22 bệnh viện (11 bệnh viện tuyến TW, 8 bệnh viện tỉnh và 3 bệnh viện huyện) trong thời gian gần đây cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh đã tăng lên.

Theo đó, 81,1% người bệnh hài lòng về thời gian khám bệnh (tuyến TW: 77,9%; tuyến tỉnh: 87,3%; tuyến huyện: 77,5%).

89,8% người bệnh hài lòng với phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế (tuyến Trung ương: 88%; tỉnh: 94%; huyện: 85,7%)

Các bệnh viện đã tận tình, chu đáo hơn trong hướng dẫn, cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, cũng như các thủ tục hành chính.

Đặc biệt, điều kiện cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường được cải thiện xanh sạch đẹp. Số đông bệnh viện nơi chờ khám có ghế ngồi, nước uống, báo đọc, quạt mát… Dịch vụ căng tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa đảm bảo chất lượng vừa hợp lý về giá cả.

Thưa Bộ trưởng, xin Bộ trưởng lý giải kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế cho tại một số bệnh viện có cơ sở vật chất tốt nhưng tỷ lệ người bệnh hài lòng lại rất thấp? Như tại Bệnh viện K Trung ương cơ sở 3 khang trang tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chỉ đạt gần 52%?

Tại Bệnh viện K, mức độ hài lòng của người bệnh cho kết quả cơ sở 1 (dù chật hẹp nhất, xuống cấp nhất) cao nhất 87,5% và cơ sở 3 là thấp nhất 51,7%.

Theo tôi, tỷ lệ này phản ánh một cách trung thực, khách quan, đúng với thực tế. Vì cơ sở 1 mặc dù rất chật chội, nhưng sau buổi kiểm tra đột xuất của Bộ trưởng và Đoàn công tác Bộ Y tế đã có sự đôn đốc, nhắc nhở, chấn chỉnh về tổ chức đón tiếp người bệnh, về quy trình khám, điều trị người bệnh. Còn tại cơ sở 3 có cơ sở vật chất tốt hơn, nhưng cách sắp xếp, tổ chức khoa phòng chưa hợp lý, còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho người bệnh, đặc biệt còn tình trạng nằm ghép.

Tuy nhiên, theo tôi nguyên nhân quan trọng nhất vẫn là tinh thần thái độ phục vụ, cơ chế “xin-cho”, “mang ơn” của cán bộ y tế, hành vi sách nhiễu, vòi vĩnh người bệnh.

Theo như chia sẻ, ngành y tế đã dần thay đổi, hoàn thiện để hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Với cá nhân Bộ trưởng, Bộ trưởng đã hài lòng với chất lượng phục vụ của ngành y tế?

Như trên đã nêu, bước đầu ngành Y tế đã có những chuyển biến tích cực nhất là về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn hiện tượng cán bộ y tế có thái độ khiếm nhã với người bệnh và người nhà người bệnh đã bị báo chí phát hiện, người dân phản ánh.

Vì vậy, cá nhân tôi chưa thể hài lòng được, vẫn còn rất nhiều việc phải tiếp tục quan tâm thực hiện, thực hiện quyết liệt, phải có sự vào cuộc của toàn thể cán bộ ngành Y tế và cả người dân.

Thưa Bộ trưởng, có ý kiến cho rằng, khi chưa nâng cao được thu nhập cho cán bộ y tế, rất khó để thay đổi được phong cách thái độ, phục vụ tại cơ sở y tế. Quan điểm của Bà về vấn đề này như thế nào? Ngành y tế sẽ làm gì để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người bệnh?

Điều đó là hoàn toàn đúng. “Có thực mới vực được đạo” nên việc triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế phải được gắn liền với việc nâng cao đời sống vật chất và mức thu nhập cho cán bộ y tế. Bộ Y tế cũng đang có những phương hướng để nâng cao đời sống vật chất cho cán bộ y tế. Gắn quyền lợi của từng cá nhân với việc thay đổi thái độ, phong cách phục vụ.

Ngành y tế sẽ tiếp tục đẩy mạnh đổi mới tinh thần, thái độ phục vụ để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người bệnh, giảm tải, đổi mới cơ chế tài chính, kí cam kết thực hiện…

Tuy nhiên, cũng còn rất nhiều khó khăn do tình trạng quá tải bệnh viện, sự xuống cấp, thiếu thốn của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, thiếu trầm trọng nhân lực y tế…

Bên cạnh đó, một số lãnh đạo bệnh viện cũng chưa thực sự thấy hết tầm quan trọng của công tác này, việc triển khai chưa quyết liệt, chưa đồng bộ và chưa triệt để với quyết tâm cao nhất; vẫn nặng về cơ chế bao cấp ngày xưa.

Một số cán bộ y tế nhận thức chưa thay đổi, vẫn nặng về tâm lý “xin - cho”, tâm lý “mang ơn”, chưa nhận thức người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ … nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh (nhất là khu vực phía Bắc); thói quen trong giao tiếp, ứng xử, có những lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, thái độ không phù hợp, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế.

Về phía người dân, có nhiều người bệnh, gia đình người bệnh có tâm lý sốt ruột, không quen xếp hàng, chờ đợi (kể cả khi chờ làm các xét nghiệm cần phải có đủ thời gian mới có kết quả); không thông cảm với ngành Y tế về sự thiếu thốn cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; đôi khi còn có thái độ coi thường cán bộ y tế, không chấp hành nội quy, quy định và chỉ định, y lệnh của thầy thuốc…

Tôi rất mong sự chia sẻ, cộng tác của cả nhân viên y tế, người bệnh để việc chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày càng chất lượng, hiệu quả hơn, mang đến sự hài lòng cao nhất của người bệnh.

Hồng Hải (thực hiện)