Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó

Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đã mang lại những hiệu quả bất ngờ tại công ty.

Động thái này nhằm giúp nhân viên tăng khả năng thích ứng với công việc và căng thẳng. Ngày nay, việc liên tục phải tương tác với khách hàng khiến nhiều nhân sự trong ngành dịch vụ thấy áp lực, quá sức rồi nản mà bỏ nghề, kéo theo tình trạng thiếu hụt lao động dai dẳng.

Được biết, "cán bộ đào tạo" AI nói trên tên là iRolePlay, do công ty công nghệ Interactive - Solutions sáng chế, với chức năng hỗ trợ các đơn vị huấn luyện nhân viên thông qua các cuộc trò chuyện mô phỏng.

Hoạt động tương tự như ChatGPT (AI do OpenAI phát triển và ra mắt vào năm 2022), iRolePlay cung cấp cuộc đối thoại giống y như thật với những phản hồi bằng văn bản thông minh.

Công cụ này có thể mô phỏng khách hàng với đủ loại tính cách khác nhau nhằm đặt ra nhiều tình huống cho nhân viên tìm cách ứng phó. Mỗi buổi đào tạo thường kéo dài khoảng 30 phút.

Trong một buổi đào tạo gần đây, một nữ nhân sự đã được thử nghiệm xử lý tình huống khi khách hàng khiếu nại lỗi máy tính không kết nối được với Internet.

Theo đó, iRolePlay đã mở đầu bằng lời ta thán y như thật rằng: "Tôi đã nói với bạn rất nhiều lần rồi, máy tính của tôi không thể kết nối!".

Nữ nhân viên liền bắt đầu trao đổi bằng giọng bình tĩnh: "Bạn có thể thử khởi động lại thiết bị được không?". Khách hàng mô phỏng bằng AI đáp lại với giọng điệu đầy nộ khí: "Tôi đã thử rồi và không được!".

Nhân viên đã cố kiên nhẫn, đề xuất AI khởi động lại bộ định tuyến. Ngay sau đó, giọng điệu của vị khách hàng giận dữ đã thay đổi: "Được rồi, tôi đã kết nối xong".

Kiyoshi Sekine, phụ trách nghiên cứu các chương trình đào tạo cho công ty, chia sẻ rằng AI sẽ giúp nhân viên mới thực hành cách xử lý các tình huống bất ngờ.

"Việc trải nghiệm cách ứng phó với các khách hàng khó tính thông qua AI giúp nhân viên mới ở công ty có sự chuẩn bị, đồng thời giảm căng thẳng và bối rối khi tiếp xúc với những tình huống thực tế", ông nói.

Nhiều cư dân mạng cho rằng công cụ AI này rất có ích cho việc đào tạo nhân sự nói riêng và củng cố nguồn lực lao động cho ngành dịch vụ nói chung.

Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy gần một nửa số nhân viên ngành dịch vụ tại Nhật Bản liên tục phải đối mặt với sự tức giận của khách hàng. Chẳng hạn như những yêu cầu vô lý, lăng mạ bằng lời nói, bạo lực và quấy rối trên mạng xã hội.

Đơn cử, mới đây, dư luận xôn xao trước sự việc về cách xử lý của trợ lý quản lý tại một siêu thị ở Tokyo (Nhật Bản) khi khách hàng khiếu nại đậu phụ bị hỏng. Dù miếng đậu phụ hỏng khách hàng mang đến đã để trong tủ lạnh suốt 2 tuần, quá hạn sử dụng. Vậy mà người trợ lý vẫn phải quỳ gối để xin lỗi.

Từ đó, dư luận rất đồng tình khi các công ty ứng dụng AI để giúp nhân viên học cách làm quen, xử lý tình huống.

Tháng 7/2024, chuỗi siêu thị Nhật Bản AEON đã ứng dụng hệ thống AI để đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên. Trước đó, một công ty ở Tokyo cũng dùng AI để dự đoán ý định nghỉ việc của nhân viên, thông qua phân tích dữ liệu như hồ sơ chấm công và nội dung trong quá trình phỏng vấn nhận việc.