Những nhân viện đặc biệt tại tổng đài dịch vụ công đầu tiên của cả nước

Tại Công viên phần mềm Đà Nẵng (số 2, đường Quang Trung), hằng ngày có hàng trăm cuộc gọi đặc biệt thực hiện từ phía người dân được các tổng đài viên lắng nghe và chuyển đến cơ quan chức năng xử lý kịp thời.

Chị Đỗ Thị Phượng Liên (27 tuổi, quận Thanh Khê) hiện là chuyên viên tiếp nhận và xử lý thông tin của tổng đài. Được biết, chị là một trong những người có mặt từ những ngày đầu tổng đài còn trong giai đoạn thiết lập và đến khi hoàn thiện.

Theo lời kể của chị Phượng Liên thì tổng đài dịch vụ công Đà Nẵng thành lập vào tháng 1.2012, được đưa vào phục vụ năm “doanh nghiệp Đà Nẵng 2014”, chính thức tiếp nhận góp ý, phản ánh của người dân vào tháng 9.2015 và đến ngày 7.4.2016, cơ quan chức năng chính thức tổ chức công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Việc gom hơn 200 đầu số về một tổng đài duy nhất là một thuận lợi để người dân có thể gọi điện nhờ giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến thủ tục hành chính, điều chỉnh hồ sơ, chính sách quy định của pháp luật, các góp ý, phản ánh liên quan đến mọi lĩnh vực.

Chị Đỗ Thị Phượng Liên - chia sẻ: “Tôi được nhận vào công tác tháng 1.2011 và bản thân tôi phải mất gần 1 năm để nâng cao nghiệp vụ của bản thân. Để chính thức trở thành tổng đài viên của thành phố tôi còn phải mất một khoảng thời gian khá lâu để làm quen công việc, khoảng 8 đến 9 tháng”.

Ban đầu khi thiết lập chỉ có khoảng 12 tổng đài viên làm việc và sau này khi thành phố có chủ trương phát triển “chính quyền điện tử”, để công việc được giải quyết thuận lợi và nhanh chóng đến mỗi người dân, mỗi cuộc điện thoại gọi đến tổng đài, đến nay có 35 người làm việc trên tất cả các lĩnh vực chuyên sâu. Để đáp ứng nhu cầu tiếp nhận, xử lý và chuyển đến cơ quan chức năng phản hồi, các tổng đài viên phải am hiểu trên nhiều lĩnh vực để chuyển đúng tới cơ quan chức năng có thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết.

“Có rất nhiều ý kiến gọi đến tổng đài 1022 khi người dân rất bức xúc và luôn trong trạng thái mất bình tĩnh, những lúc như vậy điều đầu tiên chúng tôi cần làm là phải biết lắng nghe, giữ kiên nhẫn để người dân tường thuật sự việc, sau đó chia sẻ, sàng lọc thông tin để giải đáp và chuyển đến cơ quan chức năng kịp thời” - chị Phượng Liên bày tỏ về công việc đặc biệt này.

Hiện nay, Đà Nẵng là địa phương đầu tiên và duy nhất của cả nước có tổng đài hành chính công cho toàn thành phố nên khối lượng công việc đặt ra đối với 35 tổng đài viên là rất lớn, ngoài am hiểu về thủ tục hành chính, số hóa truyền hình, tư pháp, kinh tế xã hội, luật, ngoại ngữ… Ngoài ra, tổng đài 1022 còn nhận các cuộc gọi phản ánh dịch vụ của người nước ngoài nên ngoại ngữ thành thạo cũng được đặt ra đối với mỗi tổng đài viên.

Chị Nguyễn Thị Bích Vân (25 tuổi, Thanh Khê) vừa mới chuyển vào công tác cuối năm 2014 là chuyên viên tư vấn, giải đáp cho người nước ngoài. “Tôi đã giải đáp một số thắc mắc của người hiện đang du lịch và sinh sống tại thành phố, khó khăn lớn nhất đối với tôi là một số ý kiến của một số du khách không phải gốc Anh – Mỹ nên tôi phải mất một khoảng thời gian lắng nghe và giải đáp, khi thành phố ngày càng phát triển đòi hỏi tôi phải hướng dẫn tận tình để họ hiểu và trải nghiệm nhiều hơn về các dịch vụ tiện ích của thành phố”, chị Bích Vân cho biết.

Khi nói về niềm vui khi hoàn thành công việc giải đáp mọi thắc mắc, góp ý của người dân mỗi ngày, chị Đỗ Thị Phương Liên chia sẻ thêm: “Phải đối mặt với một công việc đầy khó khăn và áp lực lớn như vậy nhưng mỗi khi yêu cầu của người dân được giải quyết, chúng tôi nhận được những phản hồi tích cực, lúc đó chúng tôi cảm thấy rất vui và hạnh phúc.”

Mục tiêu của tổng đài hành chính công 0511.1022 là phục vụ người dân, phục vụ cộng đồng, phục vụ người dân, đặt lợi ích của người dân lên đầu tiên. Những tổng đài viên là cầu nối giữa người dân và chính quyền thành phố Đà Nẵng, vì thế công việc của họ là công việc rất đặc biệt và thầm lặng. Một công việc nhằm phát triển thành phố trên cơ sở đơn giản hóa thủ tục hành chính, lắng nghe tiếng nói của người dân để hoàn thiện chính mình, góp phần xây dựng thành phố Đà Nẵng là “thành phố đáng sống”.

Theo Báo Lao Động