Loạt khách bức xúc vì bị Manulife từ chối hoàn tiền

Những ngày qua, hàng chục khách hàng bày tỏ bức xúc với thư từ chối hoàn tiền bảo hiểm mà Công ty TNHH Manulife mới phát ra gần đây.

Theo thông tin phóng viên Dân trí ghi nhận, những khách hàng này nhiều tháng qua đều đã gửi đơn khiếu nại, yêu cầu hoàn tiền đến Manulife liên quan đến lùm xùm gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thành mua gói bảo hiểm "Tâm an đầu tư" của Manulife.

Thế nhưng đến ngày 28/9, Manulife lại phát thư từ chối đối với yêu cầu hoàn tiền của khách hàng. Sau đó, những khách hàng này không đồng thuận với thư từ chối của công ty, họ cho rằng công ty chưa giải thích thỏa đáng, nhiều nội dung chung chung không cụ thể.

"Tâm an đầu tư" để rồi bất an 

Bà Trần Thị Khéo (76 tuổi, sống tại TPHCM) - một trong những khách hàng khiếu nại về gói "Tâm an đầu tư" -  bức xúc và không đồng ý với thư từ chối hoàn tiền này của công ty.

Bà cho biết đã cung cấp đầy đủ những bằng chứng vi phạm của nhân viên tư vấn (thông tin của nhân viên tư vấn, ảnh chụp màn hình tin nhắn giao dịch), thông tin về việc khai khống thu nhập, tình trạng sức khỏe... nhưng vẫn bị phía công ty bảo hiểm từ chối trả tiền.

Cụ thể, ngày 15/9/2021 là ngày đáo hạn sổ tiết kiệm của bà tại SCB. Khi đó, bà định gửi sổ tiết kiệm tiếp thì nhân viên ngân hàng SCB tư vấn bà gửi sản phẩm đầu tư linh hoạt lãi cao hơn gửi tiết kiệm (9-9,5%/năm).

"Nhân viên ngân hàng tư vấn mập mờ, thiếu chính xác và không hề đề cập đến đóng phí bảo hiểm, phí gửi tiền… Người đó nói sau 7 năm gửi tiền tôi sẽ được rút gốc và lãi và được tặng bảo hiểm cho con tôi", bà Khéo chia sẻ.

Bà cũng cho biết về việc bị nhân viên SCB khai khống thu nhập và tình trạng sức khỏe nhằm hợp thức hóa để hồ sơ bảo hiểm được duyệt. Hiện, bà nhận tiền lương hưu trí và trợ cấp bảo hiểm xã hội khoảng hơn 6 triệu đồng/tháng, không kinh doanh buôn bán nhưng nhân viên SCB tự ghi thu nhập hàng tháng là 50 triệu đồng.

Bà kể bà cũng mang nhiều bệnh như tim mạch, mỡ máu, đục thủy tinh thể (cườm khô), viêm mũi xoang, ung thư... nhưng nhân viên không hề ghi đủ, thậm chí tự ý gạch chéo X vào các ô "không bệnh". Bà cũng đã cung cấp hồ sơ bệnh lý của mình cho Manulife.

Ngày 25/4 và 19/5, bà đã gửi đơn kiến nghị tới Manulife để yêu cầu hủy hợp đồng, hoàn tiền. Sau đó, bà nhận được phản hồi rằng công ty sẽ sắp xếp làm việc trực tiếp với khách hàng từ ngày 1/7 nhưng hiện vẫn chưa gặp. 

Đến ngày 8/7, Manulife yêu cầu bà bổ sung thông tin bằng chứng xác thực liên quan đến kiến nghị về quá trình tư vấn. Sau đó, đầu tháng 8, bà đã bổ sung đầy đủ thông tin theo yêu cầu của công ty. Nhưng đến ngày 28/9, công ty phát đơn từ chối yêu cầu hoàn tiền của bà.

Các thư từ chối của Manulife đều có một mẫu chung với nội dung: "Sau khi cẩn trọng xem xét toàn bộ thông tin, chứng từ liên quan, bao gồm cả những thông tin quý khách đã bổ sung, chúng tôi nhận thấy chưa có bằng chứng về các sai phạm trong quá trình tư vấn và cấp phát hợp đồng bảo hiểm như quý khách đã phản ánh. Đồng thời, các chứng từ hiện có thể hiện ý chí tham gia hợp đồng bảo hiểm của quý khách".

Thư từ chối cũng nêu rõ: "Chúng tôi rất tiếc phải thông báo đến quý khách về việc chúng tôi không có đủ cơ sở để hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng theo yêu cầu của quý khách".

Không chỉ bà Khéo, nhiều cá nhân khác cũng có bằng chứng về những thông tin sai lệch về thu nhập, tình trạng sức khỏe trong bản hợp đồng nhưng đến hiện tại, số người này vẫn chưa được giải quyết hoàn tiền hoặc bị từ chối hoàn tiền.

Đơn cử như bà Lê Thanh Thùy Linh (54 tuổi, sống tại Vĩnh Long) cho biết bà đã liên tục có đơn khiếu nại về việc bị tư vấn mập mờ, bị "hô biến" từ tiền tiết kiệm gửi tại SCB sang bảo hiểm nhân thọ.

Bà Linh cho biết, từ tháng 5 tới nay, bà liên tục đi từ Vĩnh Long lên TPHCM để khiếu nại, bổ sung hồ sơ, bằng chứng, rồi bị từ chối, rồi lại làm đơn khiếu nại.

Tháng 3/2021, bà đến ngân hàng SCB tại Vĩnh Long để đáo hạn sổ tiết kiệm thì được nhân viên ngân hàng tư vấn gói tiết kiệm lãi suất cao, có tặng kèm gói bảo hiểm y tế nội trú. "Sau này tôi mới biết gói tiết kiệm này là "Tâm an đầu tư", tôi không hề có ý định mua bảo hiểm nhân thọ, đây là hậu quả từ việc nhân viên tư vấn sai lệch", bà Linh nhấn mạnh.

Theo thông tin phản ánh, bà Linh cho rằng bà bị khai khống thu nhập lên đến 50 triệu đồng/tháng với nghề nghiệp kinh doanh tự do, trong khi bà chỉ là nông dân thu nhập hàng tháng không cố định, thu nhập phụ vào việc làm vườn, làm nông.

Tương tự, ông Vũ Hồng Thành (49 tuổi, sống tại TPHCM) cũng có kiến nghị về việc bị tư vấn sai lệch, thông tin không rõ ràng. Nhân viên ngân hàng SCB kê sai nghề nghiệp và kê khống thu nhập của ông. Ông nói mắc nhiều bệnh nhưng không được kê khai.

"Tôi lao động tự do với mức thu nhập khoảng 15 triệu đồng/tháng, nhưng nhân viên đó lại khai tôi kinh doanh bất động sản và có thu nhập 100 triệu đồng/tháng", ông Thành bức xúc.

Ngoài ông Thành, bà Khéo, bà Linh, nhiều cá nhân khác cho biết cũng đã chuẩn bị đầy đủ chứng cứ, liên quan đến những sai phạm của hợp đồng bảo hiểm "Tâm an đầu tư" phân phối qua SCB muốn trình lên những người có thẩm quyền của Manulife để công ty xem xét, sớm xử lý hợp đồng và hoàn trả lại tiền.

Những cá nhân này mong muốn Manulife có phản hồi rõ ràng, giải thích cặn kẽ cho từng cá nhân để tránh tình trạng mơ hồ, không rõ cần phải cung cấp những giấy tờ, chứng cứ nào để đảm bảo tính hợp lệ và được công ty xem xét trả lại tiền.

Manulife nói gì?

Ông Sachin N.Shah, Chủ tịch Hội đồng thành viên Manulife Việt Nam, khẳng định, các khách hàng tham gia bảo hiểm với công ty sẽ luôn được đảm bảo quyền lợi theo như hợp đồng đã ký kết. Manulife Việt Nam luôn duy trì nguồn lực tài chính, với mức dự phòng và khả năng thanh toán vượt mức yêu cầu theo luật định, để thực hiện cam kết với khách hàng của mình.

Theo ông, trung bình mỗi tháng, công ty chi trả hơn 42.000 yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách. Trong quá trình giải quyết các khiếu nại, một bộ phận khách hàng có thể sẽ không hài lòng khi nhận được thư từ chối.

Chia sẻ về vấn đề này, ông Sachin cũng nói rằng công ty đã "nỗ lực xem xét các khiếu nại một cách nhanh nhất có thể". Dù vậy, quá trình giải quyết khiếu nại cần nhiều thời gian để điều tra và đánh giá kỹ lưỡng do tình hình đặc biệt của SCB cũng như để ngăn chặn các hiện tượng trục lợi, gây tác động đến quyền lợi hợp pháp và chính đáng của tất cả khách hàng tham gia mua bảo hiểm của Manulife. 

"Trong quá trình giải quyết những khiếu nại này có thể sẽ có những khách hàng chưa hài lòng với giải pháp đưa ra. Tuy nhiên, Manulife Việt Nam cần đảm bảo tính hợp pháp và công bằng cho tất cả các bên liên quan", ông nói và cho biết công ty sẽ chủ động liên hệ với từng khách hàng và thực hiện các bước tiếp theo nếu có.

"Manulife Việt Nam cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng SCB trên tinh thần tôn trọng pháp luật và lấy khách hàng làm trọng tâm", phía Manulife Việt Nam cho biết.