Vì sao Jetstar Pacific từ chối vận chuyển hành khách khuyết tật?

Sự việc xảy ra đối với hành khách Trần Thị N. cùng con trai Cao Quang S. (sinh năm 1996 - bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi của hãng hàng không Jetstar Pacific (JPA) tại phòng vé PTD (TP Vinh), vé khứ hồi, hành trình: Vinh - TPHCM - Vinh. Cụ thể: chiều đi Vinh - TPHCM BL521 khởi hành 8h55 ngày 26/4; chiều về TPHCM - Vinh BL BL520 khởi hành lúc 06h30 ngày 3/5.

Ngày 24/4, JPA thông báo thay đổi thời gian khai thác chuyến bay BL520 hành trình TPHCM - Vinh (chuyến khứ hồi) từ 6h30 chuyển sớm hơn vào lúc 5h45, hành khách đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi. Ngày 26/4, chị N. và con trai Cao Quang S. cùng người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, JPA đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.

Tuy nhiên sự việc trở nên rắc rối hơn trên hành trình bay chuyến khứ hồi từ TPHCM về Vinh ngày 3/5 của 2 mẹ con hành khách này. Hành khách Trần Thị N. đến sân bay Tân Sơn Nhất bị muộn, quầy check- in đã đóng quầy 5 phút.

Theo đại diện JPA, JPA đã linh động giải quyết cho trường hợp của các hành khách này, làm thủ tục cho hành khách và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong booking nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục. Lúc này nhân viên làm thủ tục của JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).

Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách Trần Thị N. đã ký vào Biên bản bất thường ngày 3/5.

“JPA đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì đã đến giờ kết sổ nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Bên cạnh đó, JPA đã cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế. Tuy nhiên hành khách không chấp nhận phương án này nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 3/5” - đại diện JPA thông tin.

JPA khẳng định không có việc cắt những hành khách trong sự việc này lại để lấy chỗ bán cho hành khách khác như thông tin trên một số trang mạng. Các nhân viên làm thủ tục hàng không tại quầy Đinh Thị Minh và Lê Thị Hồng Phúc đã thực hiện đúng quy định, quy trình của JPA.

Được biết, ngày 6/5, JPA đã chủ động liên lạc với hành khách Trần Thị N. để xuất phương án hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Đồng Nai và từ Đồng Nai về Hà Tĩnh; đồng thời hoàn trả toàn bộ tiền vé hành khách chưa sử dụng.

Trao đổi với PV Dân trí về sự việc này, lãnh đạo Cục Hàng không Việt Nam cho biết, qua xem xét các hồ sơ, tài liệu có liên quan, Cục Hàng không Việt Nam đánh giá JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ chuyến bay BL520, hành trình TPHCM - Vinh.

“Hãng hàng không JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.

Do hành khách đến sân bay muộn nên đã bức xức khi JPA từ chối vận chuyển. Tuy nhiên, Hãng hàng không đã chủ động trao đổi với hành khách Trần Thị N. về việc hỗ trợ thiện chí chi phí đi lại và hoàn trả toàn bộ tiền vé chưa sử dụng” - lãnh đạo Cục Hàng không nhấn mạnh.

Châu Như Quỳnh