Sức mạnh số

Công nghệ nâng tầm tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thứ hai, 22/12/2014 - 14:29

Ngày nay, bên cạnh tung ra một sản phẩm tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu công việc và giải trí với mức giá phải chăng thì người tiêu dùng còn kì vọng ở các hãng công nghệ về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH).

Thực tế, các sản phẩm công nghệ trên thị trường đã khá “bão hòa” về chất lượng. Do đó, chế độ CSKH, đặc biệt là chế độ hậu mãi sẽ là một trong những nhân tố quyết định cho sự hấp dẫn của một thương hiệu. Tận dụng thế mạnh công nghệ vào dịch vụ CSKH một cách toàn diện của các “ông lớn” ngành hàng điện tử ngày nay đã và đang biến các trung tâm CSKH từ “một kẻ khô khan” trở nên rất hấp dẫn hơn trong mắt “thượng đế” của họ.

Samsung hiện đang là cái tên đón đầu xu thế với những chiến lược làm hài lòng “thượng đế”, trong đó nổi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ vào các giải pháp CSKH của mình. Đây cũng chính là lí do tại sao thế giới đang nhắc đến thương hiệu này ngày một nhiều hơn.

Được thành lập vào tháng 6/1996, Hệ thống Dịch vụ CSKH của Samsung đã khẳng định vị trí tiên phong trong ngành Điện tử với 115 trung tâm phủ rộng khắp lãnh thổ Việt Nam, trong đó có 11 trung tâm chăm sóc khách hàng mô hình cao cấp được xây dựng tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, Vinh, 22 trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại 18 tỉnh thành và 82 trung tâm bảo hành tại 58 tỉnh thành trên cả nước. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu trên đất nước Việt Nam, nếu muốn Samsung hỗ trợ, chỉ cần bỏ ra một chút thời gian là có thể tới trung tâm bảo hành gần nhất.

Toàn cảnh làm việc của các nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Samsung

Trong gần 20 năm qua, hệ thống đã không ngừng đổi mới, cải tiến và phát triển, được Samsung đầu tư cực kì bài bản và toàn diện bao gồm Trung tâm CSKH, tổng đài 24/7 và các dịch vụ hỗ trợ từ xa. Tất cả đều được ứng dụng công nghệ mới nhất nhằm đáp ứng tốt nhất về thông tin ban đầu, các trải nghiệm trước khi mua, trong quá trình mua cũng như hỗ trợ nhanh nhất khi sản phẩm gặp trục trặc.

Nếu bước vào một Trung tâm CSKH của Samsung, bạn có thể thấy rõ sự khác biệt so với các trung tâm CSKH khác. Điểm dễ nhận biết nhất chính là việc lấy khách hàng làm chủ thể, mong muốn khách hàng luôn được trải nghiệm những công nghệ tiên tiến trên thế giới. Trong toàn bộ 115 trung tâm CSKH, tất cả đều được trang bị quầy phục vụ VIP, là nơi đặt các “siêu phẩm” công nghệ hàng đầu hiện nay như Galaxy S5, Galaxy Note 4, máy tính bảng Galaxy Tab S… để khách hàng có thể “chạm tận tay, thấy tận mắt” và trải nghiệm chúng. Thậm chí, khách hàng có thể liên hệ với nhân viên để mang về nhà dùng thử.

Nhân sự chăm sóc khách hàng được tuyển chọn kỹ và được đào tạo thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tay nghề cao

Song song với việc cung cấp sản phẩm trải nghiệm, hãng còn mang đến hàng loạt dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa và nhiều trong số đó thậm chí không được các “ông lớn” khác áp dụng do e ngại thất bại hoặc đã áp dụng nhưng không thể thành công. Dịch vụ 24/7 là một ví dụ điển hình. Bằng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chuyên môn cao, thường xuyên được bổ sung kiến thức mới, làm việc kỉ luật và hết sức tập trung… cộng với cơ sở hạ tầng hiện đại, dịch vụ 24/7 đã vượt qua giới hạn tư vấn bình thường để nâng lên tầm cao mới. Chỉ cần gọi đến đầu số miễn phí 1800-588-889, bạn sẽ được cung cấp các thông tin từ cơ bản đến nâng cao về mọi thứ liên quan đến các thiết bị của Samsung. Các nhân viên cũng sẽ được giám sát từ thời gian, cách tư vấn, mức hiệu quả, độ thỏa mãn người dùng… để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đặc biệt với 24/7, khách hàng sẽ được tiếp xúc với gói dịch vụ chăm sóc thông minh (Smart Care) với các dịch vụ: VIP Hotline (tư vấn khách hàng bằng tổng đài riêng), Smart-Home-Repair (sửa chữa sản phẩm tại nhà trong vòng 24h), Smart Phone Care (chăm sóc điện thoại thông minh với cam kết thời gian sửa chữa dưới một giờ đồng hồ), Live Chat (tư vấn trực tuyến), hỗ trợ qua email...

Bên cạnh hỗ trợ sản phẩm, hãng này cũng không quên tương tác với “thượng đế” của mình bằng cách khảo sát sự hài lòng, lắng nghe ý kiến của bạn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ… Và như tên gọi, khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài bất cứ thời gian nào trong ngày.

Từ năm 2012, Samsung cũng đã đưa vào thử nghiệm Dịch vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Từ Xa (Remote Service) và hiện tại, dịch vụ này đang hoạt động rất hiệu quả, hứa hẹn sẽ tạo nên xu thế về CSKH trong tương lai bởi số lượng loại thiết bị này đang tăng theo cấp số nhân.

Để sử dụng dịch vụ này, bạn chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh hay máy tính bảng Samsung có kết nối Internet và được cài đặt ứng dụng Smart Tutor (riêng Smart TV có thể chạy trên nền web và được cài đặt sẵn), các nhân viên kĩ thuật lành nghề sẽ truy cập vào thiết bị của khách và sửa lỗi hay đưa ra các tinh chỉnh cần thiết. Tất nhiên, việc truy cập vào thiết bị phải được khách hàng đồng ý. Ứng dụng Smart Tutor có thể được tìm thấy dễ dàng trên Galaxy Apps hay Google Play Store.

Ngoài hỗ trợ sản phẩm hay chế độ hậu mãi tốt nhất cho khách hàng, Samsung cũng luôn mong muốn trình độ hiểu biết công nghệ của khách hàng mình sẽ được nâng cao hơn nữa. Để hiện thực hóa điều này, hãng đã giới thiệu chương trình cập nhật kiến thức công nghệ miễn phí mang tên "Smart Academy". Đến với chương trình, người tiêu dùng sẽ được cung cấp các kiến thức cũng như trải nghiệm thêm các giá trị mới của công nghệ đỉnh cao được “sinh ra” bởi Samsung.

Với tất cả những gì đang có, Samsung kỳ vọng tiếp tục giữ vững lòng tin yêu của người dùng trong nước bằng chế độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu họ để tiếp tục mang đến những gì tốt đẹp nhất với chất lượng cao nhất trong thời gian nhanh nhất.