Chiến thuật giữ chân “Thượng đế” của đại gia viễn thông Việt

Theo số liệu công bố tại Hội nghị giao ban quản lý nhà nước đầu năm 20016 của Bộ Thông tin và Truyền thông, tổng số thuê bao phát triển mới trong 2 tháng đầu năm trên cả nước đạt gần 5 triệu – con số thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ của các nhà mạng về số lượng thuê bao. Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả hoạt động thực sự của đơn vị cung cấp dịch vụ di động còn phải căn cứ vào những chỉ số quan trọng khác như chi phí trung bình để phát triển thuê bao mới, doanh thu trung bình (ARPU)…

Như vậy song song với việc thu hút khách hàng, nhà mạng còn phải thực hiện một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó là giữ chân “thượng đế”, xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa nhà mạng với các thuê bao.

Bàn về vấn đề này, PV đã có buổi nói chuyện với đại diện MobiFone- ông Nguyễn Mậu Khuê, Giám đốc Trung tâm Viễn thông Quốc tế MobiFone.

Cuộc chạy đua giành thị phần viễn thông giữa các nhà mạng trong nước đang diễn ra ngày một căng thẳng, quyết liệt. Theo ông, các nhà mạng cần phải đặc biệt chú trọng tới điều gì?

Một trong những xu hướng phát triển của ngành viễn thông Việt Nam như các chuyên gia đã dự báo là sự chú trọng đặc biệt của các nhà mạng tới công tác chăm sóc khách hàng. Thay vì cạnh tranh về số lượng, giá cả các nhà mạng chuyển sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt đẹp nhất. Để không bị bỏ lại trong cuộc đua thu hút "thượng đế", nhà mạng cần phải làm tốt công tác trên. Đặc biệt là đối với dịch vụ Viễn thông quốc tế trong điều kiện thị trường cạnh tranh, ảnh hưởng của OTT.

Như vậy cũng có nghĩa là cuộc cạnh tranh này càng quyết liệt thì khách hàng hàng càng được hưởng lợi phải không, thưa ông?

Đúng vậy, mọi nỗ lực của các nhà mạng cuối cùng cũng đều là để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cuộc chiến càng khốc liệt thì càng có nhiều hơn nữa những sản phẩm hoàn thiện về mọi mặt, khách hàng sẽ có thêm nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của chính mình.

Rõ ràng là các thuê bao di động ở Việt Nam ngày càng đưa ra những yêu cầu cao hơn. Theo ông, đây sẽ là thách thức hay cơ hội đối với các nhà mạng?

Việc khách hàng càng ngày càng khó tính và thông minh hơn rõ ràng là một thách thức với tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông. Nhưng đôi khi, chính thách thức lại mang đến những cơ hội “có một không hai” cho các doanh nghiệp nếu họ biết nắm bắt. Khách hàng càng khó tính thì nhà mạng càng phải nỗ lực gấp nhiều lần để mang tới những dịch vụ ưu việt cùng các chương trình chăm sóc, khuyến mãi hấp dẫn. Khi được phục vụ về mọi mặt, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy tin tưởng và gắn bó với mình lâu dài.

Vậy chiến thuật cụ thể của MobiFone trong cuộc đua thu hút và giữ chân “thượng đế” cụ thể như thế nào?

Đầu tiên, MobiFone luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ với tính năng ưu việt nhất. Có thể kể đến dịch vụ thoại/SMS Quốc tế mà MobiFone là nhà mạng đi tiên phong ở Việt Nam. Với những gói cước tiết kiệm, các thuê bao vẫn có thể kết nối thường xuyên với người thân, đồng nghiệp, đối tác ở nước ngoài.

Song song với nỗ lực thay đổi, chúng tôi đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Không dừng lại ở những chương trình khuyến mãi ưu đãi nạp thẻ thông thường, MobiFone còn khiến khách hàng bất ngờ với những món quà hấp dẫn, có giá trị thiết thực vào dịp sinh nhật, những ngày lễ đặc biệt trong năm…

MobiFone phấn đấu mang lại cho khách hàng sự lòng khi sử dụng dịch vụ và cảm giác hạnh phúc khi nhận được những món quà dù nhỏ hay lớn.

Tức là mỗi một món quà MobiFone mang đến cho khách hàng sẽ bao gồm cả cảm xúc. Ông có thể chia sẻ rõ hơn về điều này?

Đúng vậy, mỗi một món quà chúng tôi mang đến ngoài giá trị về vật chất sẽ phải giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc, hồi hộp… Ví dụ như chương trình “Liên lạc quốc tế - Hòa nhịp cùng giải vô địch bóng đá quốc tế châu Âu 2016” đang được triển khai trong thời gian này. Tham gia chương trình, các thuê bao trả trước và trả sau hoạt động 2 chiều phát sinh cước thoại/SMS quốc tế của Mobifone từ 200.000 đồng trở lên sẽ có cơ hội trúng 6 chuyến du lịch Pháp và xem trận tứ kết giải vô địch bóng đá Châu Âu 2016 dành cho hai người. Ngoài ra còn có 16 chuyến du lịch Dubai – Abudhabi và 23 chuyến du lịch Singapore dành cho 2 người.

Thông qua chương trình khuyến mãi lần này, chúng tôi muốn biến giấc mơ du lịch đến những đất nước xinh đẹp, tráng lệ của khách hàng thành hiện thực. Mong rằng, đây sẽ là một lời tri ân đẹp mà MobiFone dành cho những khách hàng đã tin tưởng đồng hành với chúng tôi trong suốt những năm vừa qua.

Cảm ơn ông về cuộc trò chuyện với những thông tin hữu ích vừa rồi!

PV