Vụ nợ thẻ 8,8 tỷ đồng, chuyên gia nói Eximbank "mất nhiều hơn được"

Sự việc ông P.H.A tại Quảng Ninh sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu (Eximbank) và nợ hơn 8,5 triệu đồng vào năm 2013, đến năm 2023 khoản nợ này tăng lên thành 8,8 tỷ đồng đã thổi bùng lên tâm lý hoang mang, bức xúc của dư luận.

Theo ghi nhận của phóng viên Dân trí, trên các trang mạng xã hội, trong những bình luận ở các bài báo, không ít người dân than vãn, đòi "tẩy chay" Eximbank. Không ít người khuyên nhau trả lại thẻ tín dụng, hủy thẻ tín dụng hoặc hạn chế mở hoặc sử dụng thẻ tín dụng.

Ngân hàng "mất nhiều hơn được"

Theo báo cáo đo lường sự vụ khủng hoảng trên mạng xã hội và online news 2022-2023 từ một đơn vị chuyên phân tích dữ liệu mạng xã hội, sự vụ của Eximbank là khủng hoảng lớn thứ hai của ngành ngân hàng trong 2 năm qua, chỉ xếp sau sự vụ SCB.

Trong sự vụ nêu trên, PGS. TS Nguyễn Hữu Huân, Giảng viên Đại học Kinh tế TPHCM, đánh giá Eximbank mất nhiều nhưng vẫn có được. Tuy nhiên, điều được của nhà băng này nằm ở chỗ độ bao phủ, được nhiều người, lan truyền tên tuổi trên mạng xã hội, phủ khắp mặt báo, nhưng lại nhắc về tiêu cực.

Thương hiệu Eximbank được nhắc đến nhiều nhưng sắp tới đơn vị này cũng phải đối mặt với việc "đánh mất" nhiều khách hàng, do cách ngân hàng đối xử với khách hàng. 

Theo ông Huân, kể cả trong trường hợp, Eximbank có thể thu đủ 8,8 tỷ đồng của khách hàng, thì ngân hàng cũng sẽ mất nhiều hơn con số đó. Ngân hàng có thể chiến thắng một khách hàng, nhưng sẽ đánh mất hầu hết khách hàng còn lại, do mất đi lòng tin.

Trong ngành dịch vụ, yếu tố hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của một thương hiệu. Nhiều đơn vị mong muốn xây dựng thương hiệu thân thiện với khách hàng, hết mình hỗ trợ khách hàng và hoạt động với nguyên tắc "khách hàng luôn đúng".

Ông Huân nhấn mạnh: "Trong ngành dịch vụ, nguyên tắc thứ nhất là "khách hàng luôn đúng" và nguyên tắc thứ hai là đừng quên nguyên tắc thứ nhất". 

Trong bất kỳ trường hợp hay hoàn cảnh nào, doanh nghiệp vẫn nên đặt lợi ích của khách hàng lên trên, ưu tiên khách hàng, chứ không phải đôi co, kiện tụng khách. Một doanh nghiệp quên đi nguyên tắc đó thì khi gặp sự cố họ sẽ phải "trả giá" rất nhiều. 

Ông Huấn đánh giá công cuộc xử lý khủng hoảng của Eximbank trong vụ việc trên khá kém do đó ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu của ngân hàng, đánh mất niềm tin của khách hàng. 

Ông cũng cho rằng khó để Eximbank lấy lại niềm tin của khách hàng trong ngắn hạn. Người ta thường nói "mua danh 3 vạn, bán danh 3 đồng". Công sức xây dựng thương hiệu bao nhiêu lâu, chỉ cần 1 vụ khủng hoảng truyền thông không tốt rất dễ dẫn đến đổ vỡ thương hiệu. 

Câu chuyện thương hiệu là vô cùng quan trọng, doanh nghiệp không thể nào luôn đi so đo đúng sai với khách hàng. Khi một vụ việc xảy ra, ngân hàng nên có tầm nhìn xử lý rộng hơn về câu chuyện được và mất, hạn chế sự cố xảy ra. Đây cũng là bài học kinh nghiệm mà các ngân hàng khác cũng cần nắm được, rút kinh nghiệm. 

Sự vụ nêu trên ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Eximbank trong ngắn hạn, ông Huân nhận định.

Mới đây, ông Võ Minh Tuấn, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Chi nhánh TPHCM, chia sẻ với truyền thông rằng các ngân hàng hoạt động kinh doanh trên chữ tín. Những sự vụ nêu trên ít nhiều ảnh hưởng đến thương hiệu, làm suy yếu lợi thế cạnh tranh.

Sắp tới, NHNN chi nhánh TPHCM sẽ chỉ đạo các chi nhánh, tổ chức tín dụng rà soát lại những khách hàng, chủ thẻ không sử dụng, làm việc, thống nhất với họ để tránh trường hợp tương tự.

Cơ quan này cũng yêu cầu các ngân hàng tư vấn đầy đủ các nội dung chính các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là mảng thẻ. Đồng thời theo quy định của NHNN, khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải công khai biểu phí, chỉ được thu phí theo biểu phí đã công khai.

Không nên quá lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng

Thạc sĩ ngân hàng, tài chính và công nghệ tài chính Lê Duy Diện, cho biết sau sự việc tại Eximbank, việc mất lòng tin với thẻ tín dụng là tâm lý dễ hiểu với nhiều khách hàng đang có thẻ tín dụng hoặc sắp mở thẻ tín dụng. "Nhiều khách hàng lo mình có thể rơi vào trường hợp tương tự", ông Diện nói.

Tuy nhiên, hiện tại, khách hàng không nên quá lo lắng khi có nhu cầu mở và sử dụng thẻ tín dụng. Chúng ta ở kỷ nguyên số 4.0, thậm chí bước sang 5.0, mọi thông tin của các nhân ngày càng an toàn bảo mật, minh bạch. Các ngân hàng luôn bảo vệ các khách hàng, mong muốn mang lại cho các khách hàng lợi ích cao.

"Khác với giai đoạn 2010-2015, hiện tại mở thẻ tín dụng đơn lẻ mà không sử dụng thêm các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp như SMS/email thông báo giao dịch, sao kê thẻ/tài khoản, dịch vụ mobile banking… là không thể", ông Diện khẳng định.

Ngân hàng cũng yêu cầu khách hàng cài dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking) trên điện thoại di động bằng số điện thoại chỉnh chủ của khách hàng đang cung cấp với ngân hàng để xác minh thêm lần nữa đúng khách hàng, đồng thời theo dõi mọi thông tin giao dịch.

Thậm chí, ngân hàng còn xác thực thiết bị được sử dụng đăng nhập mobile banking hoặc kênh khách hàng đang tiêu, sử dụng thẻ tín dụng bằng cách gửi OTP/thông báo xác thực qua số điện thoại.

"Việc này chính là phương thức để ngân hàng bảo vệ khách hàng của mình và khách hàng ngày nay chắc chắn sẽ yên tâm sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là thẻ tín dụng", ông nhấn mạnh và khuyên người dân không nên quá lo lắng việc sử dụng thẻ tín dụng sau sự việc hy hữu gần đây tại Eximbank.

Đơn vị chuyên phân tích dữ liệu mạng xã hội nhận định khủng hoảng Eximbank chỉ xếp sau vụ SCB nói trên cho rằng, việc quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng ở thời gian sắp tới bên cạnh việc nêu bật những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng thì cũng nên cân nhắc đến việc gia tăng nhận thức cho người dùng.

Đặc biệt là về các khoản chi phí khi sử dụng thẻ, lãi suất được tính thế nào, chính sách hủy thẻ, tự động hủy thẻ ra sao… để phần nào "trấn an" người dùng.