Sếp nữ phải lòng “nghề nghe chửi mắng”

Phạm Thanh Vân tại trung tâm Call Center.

Năm 2004, tất cả những người đầu tiên vào làm việc chính thức tại Call Center của Viettel đều “bị lừa” khi tuyển dụng.

Vào thời điểm đó, Viettel đã từng đăng thông tin tuyển nhân viên cho Call Center nhưng không tuyển được nên đành phải đăng tuyển ở một số bộ phận khác rồi lấy cớ là những người tuyển không đạt tiêu chuẩn và “đẩy vào” Call Center - lúc đó bắt đầu thành lập.

Chẳng ai thích làm nhân viên Call Center của Viettel lúc đó bởi lương cực thấp (400.000 đồng/tháng), công việc thì chẳng mấy người biết đến và kém được coi trọng… Suốt ngày nghe khách hàng gọi đến khiếu nại, chửi mắng và dường như không có tương lai sáng sủa.

Thêm vào đó, cũng chẳng được ai dạy dỗ là làm Call Center thì phải như thế nào mà chỉ biết mang máng là trả lời điện thoại khi khách hàng khiếu nại và toàn phải “cọp” tài liệu của Mobifone và Vinaphone (hai mang ra đời trước nên có ít nhiều kinh nghiệm) để trả lời khách hàng.

Sau vài tháng làm việc tại đây, dù suốt ngày phải nghe khách hàng khiếu nại, chửi mắng… lương rất thấp nhưng Vân đã bị công việc này “bỏ bùa” và quyết tâm gắn bó với nơi này.

Trở thành phụ trách

Vào thời điểm ban đầu, Call Center mà Vân làm việc chẳng khác nào cái hợp tác xã mà lại chẳng có ai làm chủ. Bầu người phụ trách lần đầu tiên thì cũng chẳng ai có đủ số phiếu cần thiết mà phải bầu lại lần 2 sau hơn 1 tháng. Lần bầu phụ trách đó, Vân là người duy nhất trong số 3 người được chọn, không đi vận động cho mình.

Vân tâm sự: “Nói thật là lúc đó em cảm thấy rất sợ (việc đi vận động - PV) và nghĩ rằng mình làm chuyên môn cũng hạnh phúc rồi vì mình đã yêu cái công việc này rồi. Hơn nữa, em cũng tự thấy mình không bằng các chị ấy thật”. Thế nhưng, kết quả là số phiếu bầu cao nhất lại thuộc về Vân - người ít tuổi nhất trong số các ứng viên (25 tuổi).

Trở thành phụ trách mới được vài tháng, số nhân viên ở đây (100% là nữ) tăng lên hơn 300 người, một cô gái chưa từng làm quản lý bao giờ bị… sốc. Một thực tế xảy ra là lúc ban đầu nghiệp vụ của các nhân viên tại đây rất kém và có người rất hay mắc lỗi.

Nhưng với việc lương quá thấp, công việc thì quá áp lực, việc kỷ luật hoặc đuổi việc liên tục là điều không thể thực hiện được mà phải dùng biện pháp khác đó là làm gương cho người khác.

Trong số các nhân viên của Call Center lúc đó có một cô rất nóng tính với khách hàng mà Vân nói nhiều lần rồi nhưng không được.

Một hôm, sau khi đã tâm sự khá lâu với nhân viên này (bằng tuổi với Vân), Vân nói: “Tôi cũng là người nóng tính, tôi cũng là người điên rồi nhưng tôi thấy một cái thế này, nếu mình nổi khùng với khách hàng thì cũng chẳng khác nào đóng một cái đinh vào mặt khách. Khi rút ra, nó sẽ để lại một cái lỗ rất sâu và mình sẽ không có cách nào chữa được vì họ sẽ không bao giờ gọi đến mình nữa. Người ta không sử dụng dịch vụ của mình nữa. Nếu bà có thể tìm cách nhẹ nhàng hơn với họ thì tại sao lại không làm…”.

Nhân viên này sau đó cũng bớt dần những lần bốc hỏa với khách hàng khó tính gọi đến Call Center.

Khủng hoảng “bà bầu” và tuyệt chiêu

Vài tháng sau đó, Vân lại bị sốc tiếp vì “khủng hoảng bà bầu”. Có hơn 20% số nhân viên tại Call Center của Viettel lúc đó có bầu (lúc cao điểm lên tới 30%).

Phụ nữ có bầu chịu áp lực công việc kém hơn, đặc biệt là với công việc liên quan đến khiếu nại của khách hàng nên hàng loạt các trục trặc đối với khách hàng đã xảy, đây là chưa kể đến các trục trặc nội bộ…

Không tìm thấy lối thoát, Vân cầu cứu cấp trên thì nhận được lời khuyên: “Em nên quan tâm đến họ nhiều hơn một chút và cho họ nghỉ giãn cách nhiều hơn so với người khác”.

Về Call Center, Vân nghĩ ra một chế độ mới, chỉ áp dụng cho các bà bầu: trong ca trực, những nhân viên đang có thai có thể yêu cầu được nghỉ thư giãn giữa giờ bất cứ lúc nào nếu cảm thấy mệt mà Trưởng ca trực không được quyền từ chối; nhưng thời gian nghỉ thư giãn không được quá 50% tổng thời gian làm việc trong ca trực. Với chính sách này, sự cố đối với các bà bầu giảm hẳn.

Vân tâm sự: “Em có một giấc mơ là bên cạnh trung tâm của em sẽ có một cái nhà trẻ. Các cô nhân viên của em có thể gửi con ngay bên cạnh chỗ làm, có thể cho con bú khi nghỉ giữa giờ và chăm sóc con mình dễ dàng khi nó ốm…”

Cũng nằm trong kế hoạch điều chỉnh thái độ làm việc của các chị em đang có bầu, Vân sắp xếp cho 4 nhân viên có bầu gây nhiều rắc rối nhất đến một buổi tư vấn dinh dưỡng dành cho phụ nữ có thai của một nhãn hiệu sữa.

Sau khi ra về 4 cô nhân viên Call Center này thậm chí còn được hãng “tặng” miễn phí một hộp sữa to (Vân đã liên hệ trước để sắp xếp phần quà tặng “miễn phí” này).

Sau hôm đó, một cô nhân viên nói với Vân là có ý định đổi loại sữa đang uống sang loại sữa được tặng. Vân nói với người đồng nghiệp (bằng tuổi) này: “Bà thấy chưa? Bà chưa phải là khách hàng của họ mà đã được chăm sóc như thế. Cái khôn ngoan của người biết lấy tiền của người khác là ở chỗ đó bà ạ”.

Sau vụ tư vấn sữa, 4 nhân viên có bầu thuộc dạng rắc rối nhất trung tâm thay đổi 180 độ, các cô này thậm chí còn nhiệt tình đi làm ca như những chị em khác. Tới thời điểm hiện nay, cô gây nhiều rắc rối nhất trong số 4 nhân viên này đã trở thành Trưởng phòng nghiệp vụ phụ trách đào tạo Call Center của Viettel…

Giáo trình về Call Center đầu tiên

Cho tới hết tháng 3/2009, Call Center mà Vân làm Giám đốc đã trở thành Call Center lớn nhất Việt Nam với hơn 5.000 nhân viên. Đây cũng không đơn thuần là một trung tâm giải đáp thắc mắc khách hàng nữa mà đã trở thành một trung tâm điều hành, xử lý các dữ liệu đến từ khách hàng - một cấu trúc Call Center đồ sộ nhất, tinh vi, phản ứng nhanh và có quyền lực bậc nhất hiện nay tại Việt Nam.

Vào thời điểm hiện tại, cô gái Call Center này đang có kế hoạch cùng các cộng sự của mình tại Viettet viết và xuất bản một cuốn giáo trình về nghề Call Center.

“Người ta thường nói tới sách dành cho giáo viên, nhà báo, kiến trúc sư, lập trình viên… nhưng chả có quyển sách nào về nghề Call Center cả. Bọn em muốn làm một quyển sách như vậy - một quyển sách về Call Center đầu tiên tại Việt Nam.

Trước tiên, sách này là để cho quân nhà em và sau đó là để cho mọi người hiểu hơn về cái nghề của bọn em. Nếu không, khi bảo làm Call Center người ta chẳng biết đó là cái nghề gì hoặc gì hiểu sơ sơ là cái nghề trả lời điện thoại… thì thật buồn”, Vân tâm sự.

Lê Thúy