Dịch vụ khách hàng - lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử

Tuy nhiên, liệu các công ty đã thực sự hiểu về dịch vụ khách hàng và làm thế nào để biến “dịch vụ khách hàng” (DVKH) thành lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thương mại điện tử?

Vì sao nên lựa chọn DVKH làm lợi thế cạnh tranh?

Theo ông Hoàng Anh Việt, Giám đốc Marketing Lingo.vn: “Chi phí thấp hay khác biệt hóa từ lâu đã không còn là chiến lược tốt cho các doanh nghiệp để tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Thay vì thế, các doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu thực sự đánh giá cao cái gì và phát triển thành một chuỗi giá trị khách hàng trong đó kết hợp các yếu tố mà khách hàng mục tiêu sẵn sàng chi tiền để mua/trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

DVKH tốt là công cụ quảng cáo tuyệt vời, là khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao cho doanh, bởi khi khách hàng hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp, họ không chỉ mua thường xuyên hơn, họ sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời của doanh nghiệp bạn cung cấp một cách trung thực và tin cậy mà không có bất cứ kênh quảng cáo nào có thể làm được”.

DVKH tại các doanh nghiệp Việt Nam

Thực tế tại các doanh nghiệp Việt Nam, DVKH đang còn bị xem nhẹ hoặc chưa được chú trọng đúng mức. Ngay cả đối với thị trường TMĐT nơi mà DVKH đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là lợi thế cạnh tranh duy nhất và vượt trội thì cũng chưa thực sự được chú trọng đầu tư đồng bộ.

Điều này được cho là hoàn toàn dễ hiểu bởi DVKH là một mục tiêu động và không có các thông số đo lường hiệu quả rõ ràng về doanh thu, đơn hàng, lợi nhuận… ngay tức thì như các công cụ quảng cáo. Thông số đo lường chính của DVKH chính là mức độ hài lòng của khách hàng.

Lingo.vn là một trong những website TMĐT uy tín tại Việt Nam trong những năm gần đây. Bên cạnh giá cả, chất lượng sản phẩm… thì DVKH là một trong những yếu tố không thể bỏ sót khi nhắc đến thành công của doanh nghiệp này.

Chia sẻ về điều này, ông Việt cho biết: “Ngày nay nhờ ưu thế của internet, chỉ sau một cú click chuột, người tiêu dùng có thể dễ dàng tra cứu đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá cả các mặt hàng từ vô số các nhà cung cấp. Các yếu tố cạnh tranh riêng lẻ như giá, chất lượng sản phẩm… từ lâu đã không còn là cuộc chiến hiệu quả cho hầu hết các doanh nghiệp TMĐT. Nhận biết được điều này, Lingo.vn tập trung vào DVKH và xem đó là mục tiêu tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp.

Quá trình triển khai và thực tiễn đã cho thấy DVKH không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao cho Lingo. Lượng khách hàng quay trở lại mua sắm tại Lingo.vn đang ngày càng tăng mạnh. Lingo luôn cố gắng tạo ra các giá trị gia tăng và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng không chỉ đến từ giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn tập trung vào nâng cao các dịch vụ trước và sau bán hàng từ tư vấn bán hàng, giao hàng nhanh cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi hoàn hảo”.

Điều này cho thấy rằng các DN Thương Mại Điện Tử muốn tạo nên sự khác biệt và nổi bật trong thị trường cạnh tranh này, bên cạnh nguồn hàng phong phú và ưu đãi thì cũng cần đầu tư và hoàn thiện dịch vụ khách hàng một cách đồng bộ.

M.N