Chuyện về ca khúc thổi bay 180 triệu USD vốn hóa của một hãng hàng không Mỹ

Mọi chuyện bắt đầu vào năm 2008 khi Dave Carroll bay từ Halifax đến Omaha (Mỹ) để biểu diễn một chương trình với ban nhạc "Sons of Maxwell" của mình.

"Khi chúng tôi xuống Chicago, một người phụ nữ ngồi phía sau nhìn ra ngoài cửa sổ và thốt lên: 'Ôi Chúa ơi, họ (nhân viên xử lý hành lý của hãng United Airlines) đã ném đàn guitar ra ngoài'", Carroll kể lại.

Sau đó, Carroll đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của United Airlines để kiểm tra chiếc đàn nhưng bị từ chối. Khi Carroll đến Omaha và mở hộp đựng cây đàn guitar Taylor trị giá 3.500 USD của mình, nó đã bị hỏng nặng. Lúc đó đã khuya và không có ai ở bàn dịch vụ nhưng có số điện thoại để khiếu nại.

Nghe theo lời khuyên của vợ làm trong bộ phận dịch vụ khách hàng, Carroll đã rất thân thiện và kiên trì trong việc đòi lại công bằng cho chiếc đàn mà anh đã dành dụm tiền để mua. Suốt 9 tháng, anh đã tìm mọi cách để United Airlines bồi thường nhưng hết lần này đến lần khác, trường hợp của anh bị đùn đẩy qua nhiều bộ phận. Thậm chí, đôi khi hãng còn phớt lờ yêu cầu của Carroll.

Carroll được kết nối với một phụ nữ tên là Irlweg qua email. Thời điểm đó, Carroll đã tìm được người sửa cây đàn với giá 1.200 USD. Anh nói với Irlweg rằng anh sẽ chấp nhận bồi thường bằng voucher vé máy bay.

Tuy nhiên, sau hàng chục email gửi qua gửi lại, phản hồi cuối cùng mà Carroll nhận được không hề thỏa mãn. Anh được thông báo rằng vì đã không "yêu cầu bồi thường" trong vòng 24 giờ nên hãng không chịu trách nhiệm về thiệt hại.

"Nếu là luật sư hay người am hiểu luật, tôi sẽ kiện họ nhưng tiếc là tôi không hiểu luật. Thế nhưng khi nhìn sang cây đàn, tôi nhận ra rằng mình có công cụ khác để khiến sự việc được chú ý", Carroll cho biết.

Anh nói với Irlweg rằng anh sẽ viết 3 bài hát về trải nghiệm tồi tệ của mình với United Airlines và đăng lên Youtube với kỳ vọng có được 1 triệu lượt xem với cả 3 bài hát.

Chỉ sau vài giờ, Carroll đã viết xong bài hát đầu tiên mang tên "United Breaks Guitars" (Tạm dịch: United làm vỡ đàn guitar). Lời bài hát kể về trải nghiệm của anh, từ việc bị nhân viên của hãng làm hỏng cho đến việc suốt 9 tháng không thể yêu cầu họ chịu trách nhiệm. Khi viết xong, anh liên hệ với một số người bạn trong ngành âm nhạc và điện ảnh để giúp anh ấy thu âm bài hát và làm MV.

"Tôi phát hiện ra rằng mình không phải người duy nhất gặp phải tình trạng này. Hóa ra nhiều nhạc sĩ chuyên nghiệp khi đi biểu diễn đều từng bị một hãng hàng không nào đó làm hỏng nhạc cụ. Tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ để phát hành bài hát đó", Carroll chia sẻ.

Anh đã chi tổng cộng 150 USD để mua đạo cụ, một số đồ trang điểm và bữa trưa cho dàn diễn viên và đoàn quay phim.

Trước khi đăng video lên YouTube, Carroll đăng bài trên facebook cá nhân có 400 người theo dõi của mình: "United Airlines đã làm vỡ cây đàn của tôi, hãy xem video này". Sau đó, anh đi ngủ.

Khi thức dậy, Carroll đã vô cùng bất ngờ khi bài hát nhận được rất nhiều lượt xem. Đến tối ngày hôm sau, nó đã có 25.000 lượt xem. Trong vòng 4 ngày, "United Breaks Guitars" đã đạt 1 triệu lượt xem trên YouTube.

Chưa dừng lại ở đó, hàng loạt tờ báo quốc tế đã đưa tin về bài hát của Carroll. Anh đã nhận được hàng chục nghìn email chia sẻ cảm xúc của mọi người trên khắp thế giới.

"United Breaks Guitars" đã trở thành video âm nhạc số một thế giới trong một tháng. Carroll thậm chí đã nhận được cuộc gọi từ Bob Taylor - nhà sáng lập của hãng sản xuất đàn guitar Taylor. Anh được mời đi tham quan nhà máy ở California và tùy chọn 2 cây đàn làm quà.

Về phần mình, United Airlines đã phải hứng chịu chỉ trích về cách chăm sóc khách hàng thiếu chu đáo. Tệ hơn nữa, sau khi bài hát trở nên nổi tiếng, giá cổ phiếu của United Airlines đã giảm 10%, thổi bay 180 triệu USD khỏi vốn hóa thị trường của hãng này.

7 tháng sau email cuối cùng của Carroll với Irlweg, United Airlines mới chịu giải quyết vấn đề. Họ tặng anh một voucher vé máy bay trị giá 1.200 USD và 1.200 USD tiền mặt như lời xin lỗi.

Sau khi phát hành "United Breaks Guitars", Carroll đã được nhiều công ty, tổ chức liên hệ để kể lại câu chuyện. Trường hợp của anh được coi là ví dụ điển hình về sức mạnh của một người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số đồng thời giúp các công ty nhận ra rằng họ cần chú trọng hơn về mảng chăm sóc khách hàng.

"Tôi đã đến hàng chục quốc gia và kể câu chuyện của mình. Tôi nghĩ "United Breaks Guitars" đã thay đổi nhiều thứ. Nó cho thấy trong thế giới kỹ thuật số, một khách hàng có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của các thương hiệu lớn nhất thế giới với ngân sách eo hẹp, trong trường hợp của tôi là 150 USD. Các công ty hiện đang lắng nghe nhiều hơn so với trước đây, người tiêu dùng cảm thấy được trao quyền nhiều hơn và mọi khách hàng đều có thể có tiếng nói, ngay cả khi họ không biết sáng tác", Carroll nói.

Chàng nghệ sĩ cho biết thêm rằng anh vẫn bay hãng United Airlines vì mọi việc đã được giải quyết êm thấm. Ngoài ra, như đã hứa, Carroll đã sản xuất và đăng tải thêm hai bài hát trong bộ ba "United Breaks Guitars". Cả hai đều đã vượt qua ngưỡng 1 triệu lượt xem mà anh nhắm đến ban đầu nhưng không nổi tiếng bằng bài hát đầu tiên. Đến thời điểm hiện tại, ca khúc đầu tiên đã có 22 triệu lượt xem trên YouTube.