Quán cà phê nổi tiếng đuổi khéo khách vì ngồi lâu: Cần cách ứng xử tế nhị!

Nhân vật chính trong câu chuyện chia sẻ: "Mình gọi đồ từ 8h36, vậy tính thời gian ra đồ và ổn định chỗ ngồi khoảng 3-5 phút là mình bắt đầu vào việc (mình hay làm việc ở quán Highlands Coffee) lúc 8h40. Và khi đang mải mê cày cuốc, đúng 9h24p bạn nam phục vụ ra thông báo rõ to, nguyên văn "Thời gian ngồi 1h của chị đã hết. Nếu chị muốn ngồi thêm vui lòng gọi thêm đồ".

Chưa nói đến chuyện khác nhưng mình còn tận 15 phút? Tại sao lúc mình gọi đồ không ai thông báo? Tại sao không thông báo trên web hoặc fanpage chính thức của Highlands Coffee? Mình không biết đây là hành động đã được truyền thông cho cả chuỗi Highlands Coffee hay chỉ một cửa hàng tại Cầu Giấy.

Nhưng hôm nay, ngay tại thời điểm được "nhắc nhở" đó mình xấu hổ thật sự và rất bực mình. Có thể nói là chưa ngồi nóng chỗ đó... Mình sẽ không quay lại bất kì Highlands Coffee nào nữa. Thực ra kiểu "vắng mợ chợ vẫn đông", câu này chiều nào cũng đúng, nhưng doanh nghiệp nào cũng nghĩ như thế này thì chẳng sớm hoặc muộn cũng tan nát".

Được biết, ngay sau khi bài viết được chia sẻ, đại diện quán cà phê đã nhanh chóng xin số điện thoại để gửi lời xin lỗi đến nữ khách hàng. Tuy nhiên vị khách này yêu cầu gặp mặt tại địa điểm trung gian, có sự góp mặt của bên thứ 3 và có ghi âm, làm biên bản một cách rõ ràng. 

Nhiều ý kiến từ phía cộng đồng mạng đã được đưa ra, và chia rõ làm 2 hướng đối lập. Một bên bảo vệ cho quyền lợi của khách hàng. Quan điểm khác lại cho rằng, cần đứng trên vị trí của người làm kinh doanh, chủ quán để thấy những "ấm ức" mà họ phải chịu khi thường xuyên gặp phải tình trạng khách ngồi "mọc rễ".

Chia sẻ câu chuyện từng gặp phải khi mở quán, một ý kiến bày tỏ sự bức xúc: "Các bạn ngồi mà không biết ở những quận trung tâm này muốn thuê một mặt tiền để bán quán đâu phải ít tiền, như quán của mình diện tích chỉ nhỏ thôi nhưng tháng cũng gần mấy chục triệu đồng. Có bạn đến gọi ly cà phê đen 25.000 đồng mà ngồi nguyên ngày. Rồi cắm sạc máy tính, sạc điện thoại,… nói chung là các bạn không nghĩ đến việc người ta đang kinh doanh và cần lời lãi. Tình trạng khách ngồi mọc rễ nguyên ngày tôi gặp không phải ít, nhất là vào mùa hè".

Nhấn mạnh tầm quan trọng của khách ruột khi mở quán, một ý kiến cho rằng: "Thứ nhất họ ngồi vậy đồng nghĩa họ đã tin tưởng và lựa chọn quán bạn là địa chỉ thường xuyên và không muốn đến nơi khác. Như vậy bạn đã có nguồn khách ổn định.

Thứ 2, lợi thế cho quán là họ sẽ hẹn bạn bè của họ đến quán của bạn lôi kéo lượng khách nhất định đến quán và bạn cũng có thêm khách hàng. Như vậy, chủ quán cần một người khách đến uống 1-2 lần hay là một khách hàng trung thành?".

Chất lượng phục vụ tạo nên thương hiệu, uy tín của quán, là ý kiến của một cá nhân khác: "Mình hay ngồi một thương hiệu cà phê nổi tiếng vì mình thích cà phê ở đấy, hầu như ngày nào mình cũng mang laptop ra làm việc tầm 4 tiếng, gọi 1 ly cà phê 35 nghìn. Mình hay ngồi nên có quan sát xung quanh, tầm 25% khách sử dụng laptop và ngồi lâu, wifi ngon lành và nhân viên phục vụ tận răng. Có lần mình kéo sạc không tới, nhân viên kiểm dây đấu ở quán không có nên quản lý gọi chạy ra mua, vào mình xài nhưng cũng ko lấy đồng nào. Phục vụ thế mà mãi nó không phá sản, lạ thật".

Người này cũng cho rằng: "Không ai hiểu việc kinh doanh của bạn bằng bạn cả. Khách hàng của bạn là ai? Quy mô chỗ ngồi quán của bạn thế nào? Bạn phá sản vì khách ngồi lâu hay là ế khách? Chi phí cho nhân viên của bạn ra sao? Mặt bằng chi phí có hợp lý chưa?

Nếu không biết khách mình cần gì, quán mình cần thay đổi như thế nào thì về lâu dài kiểu gì cũng sẽ gặp khó khăn, vì sức cạnh tranh của quán cà phê là rất lớn.

Về nguyên tắc bạn không thể đuổi khách, nhưng bạn phải có cách để chọn phân khúc khách hàng của mình. Mình ví dụ thôi nhé, nếu mặt bằng là rộng, khách đến để thư giãn thì bàn ghế nên thoải mái để họ ngồi được lâu, kể cả ngủ lại cũng không là vấn đề.

Nếu mặt bằng bé, khách không có nhu cầu ở lại lâu thì bàn ghế đừng quá tiện nghi, muốn ngồi lâu cũng không thoải mái, bàn ghế thấp một tí, bố trí ghế dày một tí, muốn dùng máy tính cũng không tiện thì sẽ ok thôi. Bạn thực hiện một số thay đổi và quan sát xem khách hàng phản ứng thế nào để điều chỉnh phù hợp là ok. Nói như bạn nào đấy là có khách là ok rồi, còn việc điều chỉnh hành vi của khách cần phải rất tinh tế!".

Bên cạnh chỉ trích, nhiều giải pháp được một số ý kiến đưa ra để hạn chế tình trạng khách ngồi "mọc rễ", hoặc tạo cách thu thêm tiền từ khách như: "Đuổi khách như trường hợp này là hạ sách, nếu tình trạng như vậy diễn ra thường xuyên ảnh hưởng đến thu nhập của quán thì tôi nghĩ có thể giới hạn giờ ngồi hay giới hạn wifi, tăng giá hoặc giảm size ly nước đang bán…

Hoặc có thể bổ sung một số loại món ăn nhanh đơn giản như viên chiên hay snack để khách người ta dễ mua hơn khi người ta ngồi lâu; giảm ổ cắm điện vì khi laptop hết pin người ta sẽ tự động ngồi riêng; bố trí một vài bàn nhỏ để 2 hay 1 người ngồi vì khi bàn lớn 2 người ngồi trong khi có thể nhiều người ngồi hơn...".

Một ý kiến khá thú vị được đưa ra để khép lại cuộc tranh luận: "Tôi thấy ở Singapore có một điều khá thú vị. Khi tôi vào một tiệm thức ăn nhanh, ở đó cũng có những bạn học sinh đang đọc sách hoặc làm việc. Bên cạnh đó tôi thấy một tấm bảng với dòng chữ: "Chúng tôi khuyến khích bạn đọc sách, học tập ở đây nhưng xin bạn hãy nhường chỗ cho những vị khách muốn thưởng thức bữa ăn khi quán đông nhé".

Một cách hết sức tế nhị và làm hài lòng cả đôi bên. Tại sao chúng ta không thử áp dụng như vậy thay vì tranh cãi vì sự ích kỷ của cả người bán lẫn người mua?".