Xử phạt 2 nhân viên Vietjet Air từ chối phục vụ hành khách khuyết tật

Cụ thể, Cảng vụ Miền Trung đã lập biên bản và xử phạt vi phạm hành chính 2 nhân viên Lê Vũ Nhiệm và Lê Nguyễn Minh Tuyết của Hãng hàng không Vietjet Air, theo điểm a, khoản 3, điều 15 của Nghị định 147/NĐ - CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng và áp dụng tình tiết tăng nặng tại điểm m, khoản 1, điều 10 Luật Xử lý vi phạm hành chính do vi phạm đối với người khuyết tật. Mức phạt tối đa là 5 triệu đồng.

Trước đó, tại sân bay Đà Nẵng chiều 2/4, hành khách Nguyễn Thị Vân (trú quận Hoàng Mai, Hà Nội) làm thủ tục về Hà Nội trên chuyến bay VJ516 của hãng Vietjet Air theo vé khứ hồi. Tuy nhiên chị Vân bị 2 nhân viên của hãng này từ chối vận chuyển với lí do người khuyết tật nặng không tự di chuyển được.

Chị Vân nói chiều đi từ Hà Nội chị vẫn được phục vụ bình thường; các nhân viên này lại cho rằng phía Hà Nội làm sai và yêu cầu chị Vân tự liên hệ làm việc với nơi đã vận chuyển chị đi (!).

Chị Vân cho biết đã mất 6 tiếng ngồi ở sân bay Đà Nẵng trong mệt mỏi để chờ được làm thủ tục của Vietjet Air nhưng chị vẫn bị từ chối. Sau đó chị Vân phải mua vé máy bay của hãng khác để về Hà Nội lúc 22h cùng ngày và được sử dụng xe nâng để đưa ra máy bay.

Cũng theo vị khách có hoàn cảnh đặc biệt này, dù bị khuyết tật nhưng trên các chuyến bay trước, chị vẫn được phục vụ bình thường. Chị cũng đã đi máy bay của Vietjet Air nhiều lần nhưng đây là lần đầu tiên bị từ chối vận chuyển.

Trao đổi với PV Dân trí về sự việc này, đại diện hãng hàng không Vietjet Air bày tỏ sự đáng tiếc vì thái độ ứng xử và cách giải thích không phù hợp của nhân viên phục vụ chuyến bay tại Đà Nẵng.

Tuy nhiên, vị đại diện này cho hay, theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ. Trong Điều lệ vận chuyển của VietJet cũng quy định hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành.

“Với trường hợp của hành khách Vân, do thể trạng không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp hành khách khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay. Theo quy định, chị Vân sẽ phải đặt trước dịch vụ, từ đó hãng có thể chủ động hỗ trợ cho hành khách, nhưng chị Vân đã không làm” - vị đại diện nói.

Giải thích về việc tại sao hành khách Vân được vận chuyển bình thường trên chuyến bay VJ507 từ Hà Nội đi Đà Nẵng ngày 1/4 nhưng khi từ Đà Nẵng ra Hà Nội lại bị từ chối, vị đại diện này thông tin: Căn cứ vào điều kiện thuận lợi là các hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng cầu ống lồng. Tình huống cho phép có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên khách hàng ký miễn trừ trách nhiệm và nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân, mặc dù hành khách không đặt trước dịch vụ.

“Tại sân bay Nội bài, đại diện Vietjet đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau. Tuy nhiên, chị Vân vẫn tiếp tục không đặt trước dịch vụ. Đáng tiếc là với chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, các hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao, nên đại diện Vietjet tại Đà nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay” - đại diện hãng cho biết thêm.

Liên quan đến sự việc nói trên, Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng vừa yêu cầu Hãng hàng không Vietjet Air báo cáo sự việc hành khách Nguyễn Thị Vân bị hãng từ chối vận chuyển khi đi từ Đà Nẵng về Hà Nội theo vé khứ hồi. Bộ trưởng Thăng cũng yêu cầu Cục Hàng không Việt Nam rà soát, kiểm tra công tác phục vụ hành khách là người khuyết tật của các đơn vị trong ngành, báo cáo Bộ trước ngày 9/4. Báo cáo phải nêu rõ những tồn tại, hạn chế (nếu có) và đề xuất phương án xử lý.

Châu Như Quỳnh