Bị lăng mạ, nhân viên hàng không ném giấy tờ của khách xuống đất

Sự việc nói trên xảy ra hôm 17/6 giữa nhân viên check-in N.T.S thuộc Công ty phục vụ mặt đất Hà Nội (HGS - đối tác cung cấp dịch vụ của Vietjet) và nữ hành khách N.T.V.A, trong quá trình làm thủ tục cho chuyến bay VJ193 từ Hà Nội đi TPHCM.

Theo biên bản được lập giữa đại diện Công ty dịch vụ HGS, Vietjet và An ninh cảng vụ, hành khách N.T.V.A đến quầy 107 tại sảnh E, nhà ga T1 Nội Bài (khu vực làm thủ tục của Vietjet) làm thủ tục check - in. Khi thực hiện quy trình dán cabin tag cho hành lý xách tay, nhân viên làm thủ tục N.T.S phát hiện hành lý xách tay của khách N.T.V.A vượt quá trọng lượng quy định (7kg/kiện/khách).

Lúc này, nhân viên N.T.S hướng dẫn và yêu cầu hành khách N.T.V.A tách các túi ra để đảm bảo quy định về trọng lượng của hành lý xách tay nhưng hành khách không đồng ý và có những lời nói lăng mạ nhân viên N.T.S, đồng thời ném giấy tờ tùy thân vào mặt nhân viên thủ tục khi được yêu cầu cung cấp giấy tờ tùy thân để làm thủ tục bay.

Trước hành động trên của khách, do thiếu kiềm chế, nhân viên làm thủ tục N.T.S đã ném trả lại giấy tờ của khách và số giấy tờ này bị rơi xuống đất. Sau đó, hành khách N.T.V.A đã đứng lên băng chuyền và vung tay tát nhân viên làm thủ tục nhưng không trúng.

Không tát được nhân viên làm thủ tục, hành khách N.T.V.A tiếp tục chửi bới và la hét để phải ép bằng được nhân viên N.T.S phải làm thủ tục lên tàu bay, nếu không thì sẽ không đi nữa.

Để đảm bảo ổn định tình hình, tổ trực đã báo cho giám sát viên của HGS cử 1 nhân viên mới đến để làm thủ tục cho hành khách. Sau đó, đại diện của Vietjet đã lập biên bản các bên liên quan và báo cáo bộ phận liên quan để xử lý.

Trao đổi với PV Dân trí, đại diện Vietjet Air cho biết, việc nhân viên làm thủ tục yêu cầu hành khách tách bớt trọng lượng các kiện hành lý xách tay quá quy định là đúng quy trình, quy định công tác của nhân viên làm thủ tục. Thái độ và hành vi nêu trên của hành khách N.T.V.A là không phù hợp, gây mất trật tự, ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ hành khách tại sân bay Nội bài.

Đại diện hãng này cũng nhấn mạnh, N.T.S là nhân viên của HGS - đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất của Vietjet. Nhưng việc nhân viên làm thủ tục có hành vi thiếu kiềm chế, ném trả giấy tờ tùy thân của khách là hoàn toàn sai, vi phạm quy tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của hãng. Vietjet đã yêu cầu đối tác HGS có hình thức xử lý kỷ luật nghiêm minh đối với vi phạm của nhân viên N.T.S, tăng cường chất lượng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên trong ứng xử với hành khách để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Về phía HGS, lãnh đạo công ty này khẳng định đã nhận được thông tin về vụ việc và đã tiến hành đình chỉ tạm thời nhân viên N.T.S để viết kiểm điểm. Đồng thời các bộ phận có trách nhiệm của HGS cũng đang tiến hành các bước xác minh đánh giá sự việc để có hình thức xử lý nghiêm khắc với nhân viên sai phạm để làm gương và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Châu Như Quỳnh