ATM “nuốt” tiền của khách hàng

Nhiều khách hàng bức xúc đặt câu hỏi phải chăng ngân hàng đang chiếm dụng tiền của họ…

ATM trả thẻ nhưng không trả tiền

Chị Trần Thị Minh Tâm, công tác tại Ban Văn hoá - Xã hội, Đài Tiếng nói Việt Nam phản ánh: “Ngày 10/3, tôi đi rút tiền lương qua thẻ ATM của  Ngân hàng Quốc tế (VIBank). Trước đó, tôi đã đến một số cây ATM ở đường Tây Sơn (gần Đại học Thuỷ lợi), sau đó đến cây ATM của Vietcombank ở đường Hoàng Cầu cũng không hoạt động.

“Đang rất cần tiền nên tôi rẽ sang phố Giảng Võ, thấy có 3 máy gần nhau, chỉ có 1 máy của Vietcombank hoạt động. Tôi làm thao tác rút 2 triệu đồng, máy báo nhận lệnh giao dịch, sau đó nhả thẻ ra nhưng tôi chờ mãi không thấy tiền ra. Sợ mất tiền, tôi đứng chờ ở đó khoảng 10 phút rồi sau đó gọi cho số máy của tổng đài ghi trên thẻ. Người trực tổng đài đã xác định ngay sự cố này và hướng dẫn tôi đến Ngân hàng VIBank ở số 5 Lê Thánh Tông (Hà Nội). Tôi phải mất gần một buổi chiều làm thủ tục tra soát ở 5 Lê Thánh Tông để  nhận được lời hứa từ nhân viên giao dịch rằng, sẽ xác định sự cố và nhanh chóng chuyển tiền lại cho tôi”.

Nghĩ rằng chỉ mất vài ngày nhưng chị Minh Tâm chờ đến gần 1 tuần chẳng thấy hồi âm. Theo số điện thoại ghi trên thẻ, chị Minh Tâm gọi điện và nhận được trả lời của người trực máy rằng: Quy định của ngân hàng là phải mất 30 ngày để xác định sự cố, sau đó mới chuyển tiền về trả lại theo tài khoản của khách hàng.

Đến ngày 18/3/2008, chị Minh Tâm nhận được điện thoại từ ngân hàng VIBank báo rằng, do chị rút ở cột ATM của Vietcombank, trong khi thẻ ATM của chị lại là của VIBank nên thời gian chờ đợi phải lâu hơn vì phụ thuộc vào Vietcombank, VIBank không thể trả lời chị ngày giờ chính xác để hoàn lại tiền.

Thất vọng lẫn lo lắng khiến chị Minh Tâm bức xúc: “Khi sử dụng ATM để nhận lương, chúng tôi sẵn sàng chấp nhận những sự cố xảy ra do lỗi thiết bị, kỹ thuật. Nhưng khi sự cố xảy ra thì việc khắc phục hậu quả phải nhanh chóng, thuận lợi, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng. Trường hợp của tôi, lỗi hoàn toàn thuộc về phía ngân hàng. Vô tình, ngân hàng đã chậm trả lương cho tôi ít nhất là 1 tháng. Nếu có nhiều trường hợp như tôi, chắc chắn ngân hàng vô cùng có lợi, còn khách hàng thì chỉ có nhận lấy phiền toái và lo sợ”.

Cũng bị như trường hợp chị Minh Tâm, anh Phạm Hoàng Minh, hoạ sỹ công tác tại Đài Tiếng nói Việt Nam, ngày 16/3/2008 dùng thẻ Vietcombank đến cột ATM số 306 Tây Sơn (Chi nhánh ngân hàng VIBank) rút 450.000VNĐ. Khi máy trả thẻ, chờ mãi anh Minh chẳng thấy tiền ra, gọi cho hotline của VIBank thì họ bảo phải gọi cho Vietcombank, gọi điện thoại hỗ trợ 24/24 của Vietcombank thì báo rằng chủ nhật không làm việc, đề nghị sáng thứ 2 ra ngân hàng gặp bộ phận phát hành thẻ, làm đơn chờ xử lý (?!).

Ngày 18/3/08, anh Phạm Hoàng Minh sau khi làm thủ tục đề nghị tra soát đã nhận được thông báo từ Ngân hàng Vietcombank rằng: Sau 3 tuần, khách hàng kiểm tra tài khoản nếu chưa nhận lại tiền thì phải tiếp tục đến ngân hàng để được giải quyết (?!).

“Rút tiền không được, chuyển khoản cũng không xong”

Ngày 15/3/2008, chị Nguyễn Thị Hường, giáo viên trường THCS Trung Đô, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An đi đến cột ATM của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh (Vietcombank) tại Phòng Giao dịch số 2, địa chỉ 205 Lê Duẩn, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An để rút tiền lương từ thẻ ATM Vietcombank của chị. Sau 3 lần thực hiện giao dịch, chị đều không thể rút được tiền.

Vì quá cần tiền để sinh hoạt và gửi cho hai con đang học ở Hà Nội, sáng 16/3/2008, chị Hường tiếp tục ra 205 Lê Duẩn rút tiền, đi đi lại lại đến 3 lần, nhưng kết quả vẫn là: không rút được. Chị Hường liền nghĩ ra cách chuyển khoản. Chị thực hiện đúng các thao tác, ấn vào nút chuyển khoản cho tài khoản của cô con gái (cũng thẻ ATM của Vietcombank) nhưng máy ATM lại cho rút tiền(?) Lệnh chuyển khoản của chị Hường không thực hiện được nhưng máy ATM lại trả cho chị 100.000VNĐ, kiểm tra lại tài khoản, chị Hường thấy đã “được” rút đúng số tiền ấy.

Chuông điện thoại của con gái cứ réo rắt, chị Nguyễn Thị Hường uất ức: “Không rút được tiền, không hề thấy tín hiệu trả lời xin lỗi… Trước tôi, có cô sinh viên rút 500.000VNĐ nhưng chỉ nhận được 100.000VNĐ, cô thứ 2 bấm cũng tương tự, nhiều người sau tôi thì không rút được trăm nào nữa. Thầy Đồng Quang Hiển dạy cùng trường tôi ra rút tiền nhưng cũng không rút được. Trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên là chủ trương đúng, nhưng ngân hàng phải thực hiện cam kết làm sao phục vụ khách hàng thuận tiện, lúc nào cũng rút được…”.

Các ngân hàng nói gì?

Xung quanh vấn đề ATM “nuốt tiền” của khách hàng, đại diện một số ngân hàng trả lời như sau:

Tiến sỹ Nguyễn Đại Lai, Vụ phó Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước: “Như vậy, chứng tỏ là trình độ nghiệp vụ hoặc thái độ phục vụ khách hàng của VIBank không hề ổn. Nên phê phán điều này để VIBank nhanh chóng cải thiện tình hình. Tôi đề nghị, VIBank xem lại thái độ phục vụ của mình đối với khách hàng. Hoặc VIBank phải xem xét lại trình độ kỹ thuật của mình. Tại sao đối với một vấn đề tương tự như thế này mà các ngân hàng khác lại có thể khắc phục tốt hơn?

Nếu các ngân hàng cứ làm thế này thì trong cơ chế thị trường khách hàng có quyền nói lời “tạm biệt” chính các ngân hàng đó.”

Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) trả lời qua email: “Khách hàng không nhận được tiền khi thực hiện giao dịch tại ATM có thể do sự cố đường truyền hoặc do khách hàng lấy tiền quá chậm nên ATM tự động thu lại tiền để đảm bảo an toàn tài khoản của khách hàng. Căn cứ vào yêu cầu của chủ thẻ, ngân hàng sẽ kiểm tra nhật ký giao dịch, kiểm quỹ theo quy định để xác định khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền thành công hay không và xác định số tiền phải trả cho khách hàng. Thời gian Chi nhánh phát hiện tiếp nhận sự cố “nuốt tiền” khi khách hàng giao dịch và tiến hành tra soát, gửi về Trung tâm thẻ tối đa trong 3 ngày làm việc. Sự cố Trung tâm thẻ sẽ được xử lý trong ngày làm việc tiếp theo.

Bà Phan Khánh Ngọc, Phó phòng Phát hành thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): “Thời gian để giải quyết việc khách hàng sử dụng máy rút tiền ATM mà bị hệ thống trừ mất tiền trong tài khoản nhưng họ không lấy được tiền, khách hàng đã liên hệ với ngân hàng và ngân hàng đã tra soát thì thời gian để giải quyết trong 1 tháng là thời gian tối đa trong trường hợp liên quan đến rất nhiều bên (Nhiều ngân hàng khác nhau -PV). Đối với riêng Vietcombank, việc này chỉ tính theo ngày, tối đa của Vietcombank là 10 ngày để trả lời và giải quyết dứt điểm cho khách hàng. Thường thì nhanh hơn, trong vòng 5 ngày”.

Anh Hoàng Minh, chị Minh Tâm…, và có thể còn nhiều khách hàng khác nữa đã và đang gặp phải sự cố nêu trên rõ ràng đang phải đối mặt với rất nhiều phiền toái do ATM đem lại. Vấn đề đặt ra là các ngân hàng đã cam kết liên thông nhưng dường như không có sự cam kết cùng khắc phục sự cố. Việc để khách hàng phải chờ đợi giải quyết sự cố bị máy ATM “nuốt tiền” phải kéo dài chờ đợi đến 30 ngày hoặc lập lờ ngày giải quyết cần phải được các ngân hàng sớm điều chỉnh, bởi nếu không, ngoài sự phiền toái, mất thời gian vô hình chung tiền lương, tiền mồ hôi công sức làm việc của họ đã bị các ngân hàng này chiếm dụng.

Theo VOV News