Lòng tin khách hàng: Bài toán của thương mại điện tử

Bài toán niềm tin người tiêu dùng

Xuất hiện trong vài năm gần đây và nhanh chóng xác lập một thị trường rộng lớn, thương mại điện tử Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với nhiều tên tuổi lớn như Lazada.vn, Chotot.vn, Tiki.vn v.v… Phương thức bán hàng qua mạng và các sàn giao dịch điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Hệ thống cung cấp dịch vụ lướt web - chọn hàng – thanh toán – giao nhận đã biến những cú click chuột thành “cây đũa phép thần kỳ” trong việc mua sắm.

Thế nhưng,báo cáo thường niên công bố hồi tháng 2 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương cho thấy, chỉ mới có 41% người được khảo sát nói rằng mình hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là vẫn còn một tỷ lệ lớn đối tượng khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải chinh phục.

Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng hàng hóa. Báo cáo của Cục TMĐT&CNTT nói rằng có đến 81% người được khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo.

Giao nhận tiếp tục là một rào cản khác khiến nhiều người lắc đầu với thương mại điện tử hoặc “một mua không trở lại”.

Ngay cả khi người mua nhận được hàng trong tay cũng chưa thể coi tiến trình của một vụ mua bán qua mạng đã hoàn tất. Báo cáo của Dream Incubator năm 2015 nói rằng có 20% người được khảo sát cảm thấy khó khăn trong việc đổi trả hàng.

Và còn rất nhiều con số nói lên niềm tin của người tiêu dùng vẫn còn nhiều nỗi băn khoăn, chẳng hạn như giá cả thực sự không thấp hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi, thông tin cá nhân bị tiết lộ, cảm thấy mua hàng ở cửa hàng dễ và nhanh hơn, không có thẻ ngân hàng, cách thức mua hàng qua mạng quá rắc rối v.v...

Dù là nguyên nhân chủ quan hay khách quan, đây cũng là những vấn đề thực sự đang tồn tại mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và kể cả những người bán hàng cũng như bên giao nhận, nếu muốn chinh phục khách hàng, phải tìm cách khắc phục. Các nhà bán lẻ thương mại điện tử đang làm gì để giải quyết vấn đề này? Họ có đặt đúng câu hỏi mà người mua có thể hỏi?

Lời giải từ doanh nghiệp

Ông Alexandre Dardy - Tổng giám đốc Lazada.vn - một thương hiệu lớn trong ngành thương mại điện tử - cho biết, tình trạng thượng vàng hạ cám trong kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề nào cũng đều đặt ra những thách thức nhất định về lòng tin của người tiêu dùng. Để xây dựng lòng tin bền vững trên thị trường, Lazada.vn đã thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ trong sự phối hợp chặt chẽ với các bên liên quan.

Những biện pháp được Lazada.vn đề ra thông qua 5 hành động:

•    Kiểm soát chặt chẽ quyền sở hữu trí tuệ để nhanh chóng phát hiện hàng giả, hàng nhái, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ;

•    Tạo dấu hiệu phân biệt sản phẩm đã được kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ;

•    Tạo kênh thông tin để khách hàng và các bên liên quan có thể báo cáo chất lượng sản phẩm;

•    Cho phép khách hàng xem trước sản phẩm

•    Hệ thống kiểm định của Lazada cũng đưa ra những đánh giá khách quan dựa trên hiệu suất hoạt động của người bán hàng.

Năm hành động trên hướng tới ba đối tượng chính và quan trọng trong mô hình thương mại điện tử, đó là khách hàng – người mua, người bán và các doanh nghiệp hợp tác cung cấp hàng hóa trên Lazada. Cụ thể của 5 hành động đối với từng đối tượng như sau:

Trong sự tương tác với khách hàng, Lazada.vn cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm trên website, hỗ trợ đường dây nóng giúp khách hàng nhanh chóng nhận thêm thông tin về sản phẩm, rộng cửa đón nhận mọi phản hồi của khách hàng về sản phẩm và lấy đó làm một trong nhiều cơ sở đánh giá chất lượng sản phẩm. Trường hợp sản phẩm lỗi hoặc phát hiện hàng giả, hàng nhái, Lazada.vn cũng cam kết nhanh chóng đổi trả hoặc hoàn tiền cho khách hàng.

Đối với người bán, Lazada.vn phối hợp để phân loại sản phẩm rõ ràng. Kể từ năm 2014, Lazada còn xây dựng hẳn một đội ngũ chuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa đầu vào để ngăn chặn hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Sản phẩm đạt chất lượng đều bao gồm giấy tờ chứng nhận sản phẩm hợp lệ. Định kỳ, Lazada.vn thực hiện đánh giá độ tin cậy của người bán thông qua đo rating.

Riêng trong mối quan hệ với các doanh nghiệp có chứng nhận sở hữu trí tuệ, Lazada.vn thiết lập chuyên trang và mối quan hệ chặt chẽ để tiếp nhận phản hồi về vấn đề sở hữu trí tuệ, qua đó nhằm có phương cách tốt nhất ngăn chặn hàng giả, hàng nhái xuất hiện trên Lazada.vn.

Ông Alexandre Dardy cho rằng, củng cố niềm tin khách hàng nghĩa là mọi hành động và chính sách đều phải nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mọi chiến lược phát triển nếu như đều coi “lòng tin của khách hàng” là kim chỉ nam xuyên suốt, thì coi như đã đi thành công nửa chặng đường.

Bằng chứng là năm 2014, Lazada đã nhận giải thưởng Thương hiệu Việt Nam tin dùng – một giải thưởng danh giá trong lĩnh vực kinh doanh, xét duyệt dựa trên các tiêu chí của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và Luật Sở hữu trí tuệ. Hiện nay, Lazada.vn là trang thương mại điện tử  hàng đầu tại Việt Nam cũng như các nước trong khu vực như Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore và Thái Lan.

Đi tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử của khu vực, Lazada.vn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.