Lazada vẫn "làm lơ" với trách nhiệm trước nhiều phàn nàn từ khách hàng

Lazada cần có trách nhiệm và sự cam kết với khách hàng

Ngay sau sự việc 11 trường hợp khiếu nại lên Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) về việc mua hàng có vấn đề tại trang web Lazada.vn. Dân trí đã ngay lập tức liên hệ với đại diện Lazada để phản ánh tình trạng cũng như tìm câu trả lời cho những bức xúc của người dùng.

Tuy nhiên, xoay quanh những câu hỏi cho thời gian giao hàng chậm nhưng không được giải quyết; mặt hàng điện tử nhận được có thông số khác biệt so với quảng cáo trên trang web; đơn hàng bị hủy không lý do, người tiêu dùng phải đặt lại nhưng với giá cao hơn thời điểm đặt hàng trước; giao hàng lỗi nhưng qua 2 tháng vẫn không nhận lại hàng… mà người dùng gặp phải thì Lazada chỉ đưa ra những trả lời chung chung không thỏa mãn bất cứ câu hỏi từ phía người dùng.

Cụ thể, người phát ngôn của Lazada cho biết, sau buổi làm việc với Cục vào ngày 24/04, Lazada đã ngay lập tức rà soát lại quy trình và triển khai giải pháp cho một số vấn đề mà người tiêu dùng chưa hài lòng.

"Nếu bắt buộc phải hủy đơn hàng của khách vì lý do bất khả kháng, Lazada đã triển khai quy trình gọi điện thoại thông báo với khách và có được sự đồng thuận trước khi hủy đơn hàng. Trong trường hợp không liên hệ được với khách sau 3 lần cố gắng, chúng tôi sẽ gửi tin nhắn và email để chắc chắn khách hàng đã được cập nhật thông tin. Để tránh sai sót trong vấn đề sai giá do lỗi con người, Lazada đã xây dựng một giải pháp kiểm soát triệt để hơn. Chúng tôi chắc chắn trong thời gian tới, tỷ lệ hiển thị giá sai gây hiểu lầm và thất vọng ở người tiêu dùng sẽ được hạn chế tối đa". Thông tin từ người phát ngôn từ Lazada.

Có thể thấy, câu trả lời "chắc chắn trong thời gian tới, sẽ triển khai các biện pháp để hạn chế tối đa những băn khoăn của người tiêu dùng" không khác gì so với những câu trả lời trước đó mà đơn vị này luôn nói mỗi khi xảy ra bất cứ sự cố nào. Tuy nhiên, thực tế câu chuyện hàng rởm, hàng không đúng quảng cáo vẫn xuất hiện nhan nhản trên Lazada và đang làm ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của người tiêu dùng.

Đặc biệt hơn, Lazada được xem là đơn vị TMĐT lớn nhất Việt Nam hiện nay nhưng chính cung cách làm việc và những điều đã thể hiện trong thời gian qua sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của người dùng dùng vào thị trường TMĐT và khó để cho thị trường này phát triển.

Không ít lập luận đưa ra cho rằng Lazada chỉ là kênh trung gian của các đối tác, cửa hàng nên chất lượng hàng hoá không phụ thuộc vào họ, và khách hàng phải là người thông thái để tìm kiếm món đồ chất lượng theo ý mình. Nói như vậy hoàn toàn sai lầm bởi Lazada là kênh trung gian nhưng các hoạt động trên đó đều mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty nên cần phải có trách nhiệm để tăng chất lượng dịch vụ của mình.

Nếu ai đã từng mua sắm qua trang thương mại điện tử Amazon có thể biết được vì sao họ nhanh chóng trở thành gã khổng lồ trong lĩnh vực này. Amazon chấp nhận cho phép người dùng trả lại hàng hoá trong vòng 30 ngày nếu không hài lòng với món hàng đó, cho dù món hàng đã được mở hộp và dùng thử. Điều quan trọng hơn nữa là ngoài kho hàng hoá khổng lồ của mình, Amazon có chế quản lý khắt khe với đối tác bán hàng trên kênh phân phối của mình nên bắt buộc phải đảm bảo chất lượng, phản hồi nhanh chóng tới người dùng.

Do đó, điều mà người dùng cần đó là những giải đáp rõ ràng, thể hiện trách nhiệm và sự cam kết của Lazada đối với thị trường Việt Nam. Vì vậy, đơn vị này cần phải tạo niềm tin trước khi muốn cho thị trường phát triển.

Cần kiểm soát được nguồn hàng để tạo lòng tin!

Lượng người dùng di động tại Việt Nam ngày càng tăng mạnh, xu hướng chuyển dịch sang smartphone ngày càng lớn kéo theo thời gian tương tác trên di động cũng rất cao. Tuy nhiên, khi so với các nước, tỉ lệ người dùng tham gia vào thương mại điện tử rất nhỏ, đây là một nghịch lý đang xảy ra tại Việt Nam.

Một đại diện thương mại điện tử từng chia sẻ với Dân trí rằng, việc phổ cập mua sắm qua mạng đối với người dùng Việt cực kỳ khó khăn bởi yếu tố lòng tin. Rất nhiều sự việc mua bán hàng kém chất lượng, hàng giả, lừa đảo thường xuyên xảy ra khiến cho người dùng ngày càng mất niềm tin vào thương mại điện tử.

Để xảy ra tình trạng như vậy, lỗi xuất phát lớn từ sàn thương mại thay vì chúng ta thường xuyên đổ lỗi cho nhà cung cấp. "Tiên trách kỷ, hậu trách nhân" hoàn toàn đúng trong trường hộ này khi sai là sai từ nhà cung cấp nhưng sàn giao dịch vẫn chấp nhận để cái sai đó đến tay người tiêu dùng, làm cho họ mất đi hết niềm tin. Niềm tin là yếu tố quan trọng và giúp cho doanh nghiệp tồn tại. Đó là một điều cần cân nhắc kỹ lưỡng khi muốn cho nền TMĐT nước nhà phát triển.

Thiết nghĩ, các sàn TMĐT nếu muốn tiếp tục phát triển, muốn xây dựng được niềm tin cho khách hàng, ngoài việc mang đến mức giá tốt nhất, các đơn vị này cần kiểm soát nguồn cung ứng tốt nhất, tránh các sự việc đáng tiếc vừa xảy ra. Chiến lược này tập trung ở các điểm chính như về chất lượng sản phẩm và các sàn TMĐT như Lazada phải thắt chặt hơn việc kiểm soát các đại lý phân phối thông qua công cụ tuyển chọn và quản lý. Đồng thời, giải quyết tốt những khiếu nại, góp ý từ người tiêu dùng trên mọi phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là social (mạng xã hội)... giúp khách hàng tin tưởng và an tâm hơn trong việc mua sắm.

Một điểm cũng khá quan trọng mà một đại diện sàn TMĐT khá mới tại VN cho biết, các sàn TMĐT xưa đến nay tại VN vẫn đang tiếp tục làm hư người dùng. "Hư" ở đây là nhồi nhét vào khách hàng cái ý nghĩ mua online bao giờ cũng rẻ, cũng giảm giá nhiều thay vì mua online tiện như mua offline. Lấy ví dụ, khi tung ra các chương trình bán hàng, nhiều sàn giảm giá 15-20% khiến khách hàng thích thú và mua sắm. Chính nhờ vậy doanh số tăng mạnh nhưng khi quay trở lại với mức giá không giảm, thì sức mua thấp. Để tiếp tục kích cầu, các sàn lại tiếp tục "chơi chiêu" giảm tiếp nhưng giảm trên giá cũ và câu khách hàng. Thực tế giá đã giảm trên còn đắt hơn cả giá bán ngoài thị trường khiến cho khách hàng e dè và tránh xa hơn. Vị đại diện này cho rằng, thay vì tập hư cho khách hàng, hãy tập cho họ thói quen, mua hàng online tiện như mua offline, tiền nào của đó, giao đúng cho khách hàng sản phẩm chất lượng đúng thứ mà họ đang cần.

Gia Hưng