Được chăm sóc toàn diện như “Thượng đế”, người dùng di động ngỡ ngàng

Chị Thu Trang (Hai Bà Trưng, Hà Nội) đặc biệt ấn tượng với món quà sinh nhật mà nhà mạng chị đang dùng là MobiFone gửi tặng năm nay. Lần đầu tiên, chị Trang được chọn quà tặng online theo đúng sở thích, lại chủ động chọn được thời gian nhận quà.

“Nhiều bạn bè tôi cũng được nhà mạng khác tặng quà nhưng toàn là quà đại trà nên hầu như không sử dụng được. Quà cũng được gửi đến rất bất thình lình, nhiều khi đang ngồi họp lại phải chạy ra nhận vì nhân viên giao hàng không gọi điện trước”, chị Trang cho hay.

Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ

Tại các thị trường phát triển như Mỹ, Nhật và châu Âu, việc phát triển khách hàng chỉ là nhiệm vụ ưu tiên trong giai đoạn mới nổi. Yếu tố then chốt quyết định việc doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng hay không luôn luôn là dịch vụ và chăm sóc khách hàng, các chuyên gia viễn thông phân tích.

Một khảo sát của CEI Survey tiến hành gần đây tại Mỹ tiết lộ, 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn nếu họ được hưởng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tương tự, các doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn ghi nhận mức độ tăng trưởng ấn tượng hơn. Một nghiên cứu của Temkin Group công bố đầu năm 2017 cho thấy, tỷ lệ tăng trưởng ở các doanh nghiệp được xếp hạng A, B về chăm sóc khách hàng cao hơn nhóm C và D tới 16%.

Không phải vô cớ mà nhà mạng số 1 tại Mỹ hiện nay – T-Mobile - cũng là nhà mạng duy nhất có điểm số “khách hàng hài lòng” tăng đều qua từng năm.

Tại Việt Nam, tư duy dịch vụ khách hàng cũng đã có nhiều biến chuyển tích cực gần đây, bắt kịp các doanh nghiệp nước ngoài. MobiFone là một ví dụ.

Việc hợp tác chiến lược cùng với nhà mạng Thụy Điển Comvik ngay từ những năm 90 của thế kỷ trước, tiếp thu mô hình quản trị hiện đại của quốc tế đã giúp MobiFone có một tư duy chăm sóc khách hàng không chỉ sớm, mà còn rất khác biệt so với các đối thủ còn lại trên thị trường.

Nên biết rằng, chính MobiFone là nhà mạng đi tiên phong trong việc xây dựng chính sách khách hàng lâu năm, hay tiên phong phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích cho thuê bao như My MobiFone, mConnect.

Thay đổi suy nghĩ về chăm sóc khách hàng

Với Care360, MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, nhà mạng này đã coi chăm sóc khách hàng như một trụ cột chiến lược, xuyên suốt, tổng thể… một “bản sắc” để nhận diện thương hiệu. Chị Trang là một trong những khách hàng đầu tiên được tiếp cận với Care360.

Lần đầu đọc được thông báo của nhà mạng về Care360, anh Hoàng Hải (Đống Đa, Hà Nội) cho biết các tiện ích của chương trình “nhiều đến mức choáng ngợp, khó mà nhớ hết”.

Anh Hải đã sử dụng các dịch vụ thanh toán cước phí và tự động nạp tiền định kỳ qua hệ thống cho số thuê bao của mình. Là người thường xuyên phải đi công tác, dịch vụ này giúp anh Hải tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không còn phải bận tâm đến việc thanh toán hóa đơn hay nạp tiền tài khoản giữa lúc đang di chuyển, trong khi nhu cầu liên lạc, truy cập Internet luôn luôn được đảm bảo.

“Khi tôi thông báo với vợ về mức giá ưu đãi, cô ấy giật mình không tin vì rẻ chỉ bằng 1/4 so với giá niêm yết của các đại lý. Kết quả là chúng tôi đã đặt phòng ngay hôm đó”, anh Hải vui vẻ chia sẻ.

“Khi diện phủ sóng đã rộng ngang nhau, công nghệ nhà mạng sử dụng cũng tương tự nhau thì khách hàng sẽ chỉ lựa chọn dịch vụ dựa trên chế độ hậu mãi, trải nghiệm dịch vụ. Ai hiểu khách hàng hơn, ai tinh tế hơn, ai chăm sóc “có tâm” hơn, anh Hải bình luận.

Có vẻ như MobiFone đã hiểu được điều này. “Chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên đầu bảng của chúng tôi tại thời điểm này. MobiFone muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng, cũng như của thị trường về chăm sóc khách hàng”, đại diện MobiFone kết luận.