Conversational Commerce – Xu hướng kinh doanh đang lên tại Việt Nam

Xu hướng Conversational Commerce đang rất thịnh tại VN

Trong một trao đổi gần đây, ông Huỳnh Kim Tước, Giám đốc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ các thị trường mới nổi - Châu Á Thái Bình Dương, Facebook cho biết, thiết bị di động đã hoàn toàn thay đổi cách các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam vận hành công việc kinh doanh của họ. Thiết bị di động đã đổi mới cách thức họ bán sản phẩm cho khách hàng; cách thức người dùng liên lạc với các doanh nghiệp; và quan trọng nhất đó là cách thức mà họ muốn liên lạc với các doanh nghiệp".

Nói rõ hơn. ông Tước cho biết, hiện nay, cách thức ‘gọi điện’ đến cửa hàng giày đề kiểm tra xem liệu họ còn bán đôi giày bạn thích hay ‘gọi điện’ để đặt bàn tại các nhà hàng đã dần trở nên lỗi thời. Giờ đây, trào lưu sử dụng tin nhắn thông qua các thiết bị di động để thực hiện những công việc kể trên một cách dễ dàng đã trở nên không ngừng phổ biến. Tại Việt Nam, mức độ phổ biến của việc nhắn tin trên thiết bị di động là 34% tổng dân số (nguồn wearesocial).

Cụ thể hơn, người dùng đang dành nhiều thời gian hơn để giao tiếp qua tin nhắn, dù là với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, và thậm chí với các doanh nghiệp hay cửa hiệu bán hàng. Chính nhờ sự phát triển mạnh mẽ của tin nhắn, một phương thức kinh doanh mới mang tên ‘Conversational Commerce’ được ra đời (Thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua, thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messager, WhatsApp…).

Trong khi ý tưởng Conversational Commerce đang rất được quan tâm trên toàn cầu, một trong những nơi xu hướng này đang phát triển mạnh mẽ nhất chính là tại Việt Nam. Doanh nhân địa phương và chủ kinh doanh nhỏ chính là những nhân tố làm nên sự phát triển này.

Ông Tước cũng chia sẻ, tính năng ‘Cửa hàng’ trên Facebook mới được cho ra mắt gần đây tại Đông Nam Á, mang đến cho các doanh nghiệp không gian trưng bày sản phẩm để thu hút khách hàng và kết nối với họ. Chức năng này giúp đơn giản hóa trải nghiệm mua bán của khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm các sản phẩm mình yêu thích mà không cần phải vào nhiều trang web khác nhau. Họ nhận ra rằng trải nghiệm mua hàng online được cá nhân hóa cùng nhắn tin trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc khiến khách hàng tin tưởng và có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng dễ dàng hơn.

Làm sao để xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng?

Xây dựng niềm tin với khách hàng trong thương mai điện tử là một thử thách lớn cho các doanh nghiệp địa phương. Tại Việt Nam, người mua hàng cảm thấy thoải mái thực hiện giao dịch với một người bán hàng hơn là một giỏ hàng online.

Theo ông Tước, để thúc đẩy giao dịch trực tuyến tại Việt Nam, các cửa hàng bán lẻ trên mạng cần tận dụng Conversational Commerce, cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng trực tuyến và sử dụng một giao diện thân thiện với người dùng để xây dựng niềm tin và giúp phát triển tốt hơn.

Cụ thể, ông Tước gợi ý các chủ doanh nghiệp nhỏ để tận dụng triệt để mục Cửa hàng trên Trang Facebook của mình. Hãy luôn hoạt động tích cực trên Trang Facebook. 40% người dùng Việt Nam sử dụng Facebook hàng ngày để tìm sản phẩm mới, đọc các đánh giá và xây dựng niềm tin với những thương hiệu còn mới lạ đối với họ. Hãy tương tác với khách hàng trong các cuộc hội thoại để mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng trở nên khăng khít hơn.

Bên cạnh đó, cần phản hồi nhanh chóng: Mua sắm là một trải nghiệm cá nhân của mỗi người tiêu dùng Việt. Họ thích hỏi nguời bán hàng để lấy lời khuyên hoặc ý kiến, và họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn nếu biết rằng có một người luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc.

Một vấn đề cũng cần lưu tâm mà theo ông Tước đó là Luôn để tâm tới dịch vụ. Bất kể là trả lời về chi tiết sản phẩm, cởi mở về chuyện mặc cả, hay đóng vai trò là người đồng hành của khách hàng trong trải nghiệm mua sắm. Dịch vụ tốt chính là chìa khóa khiến Conversational Commerce vượt trội hơn so với các quy trình mua hàng thương mại điện tử truyền thống. Một chiếc giỏ hàng không thể giúp khách hàng quyết định giày đen hay nâu sẽ hợp với họ, nhưng người bán hàng thì có thể.

Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cần gửi thông tin thanh toán hoặc chuyển phát thông qua Messenger: các tin nhắn đều nằm trên một luồng hội thoại và thuận tiện cho việc tìm kiếm của khách hàng, thay vì đào bới trong hộp thư điện tử của mình. Việc này cũng giúp bạn dễ dàng đưa ra lời mời sử dụng các dịch vụ hậu mãi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Và luôn cập nhật các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng bằng cách khuyến khích họ đăng kí nhận thông báo từ mục ‘Cửa hàng’ của bạn.

Hiện có hơn 35 triệu người Việt Nam sử dụng Facebook, 94% (khoảng 33 triệu người) trong số đó sử dụng Facebook trên di động và 73% trong số họ có kết nối với ít nhất một Trang kinh doanh. Họ đang ngày càng dành nhiều thời gian online hơn để tìm mua hàng hóa, nhưng hội thoại vẫn là chìa khóa để có được niềm tin của khách hàng và giúp họ mua hàng nhanh chóng (nguồn: Facebook Market Snapshot: Vietnam).

Gia Hưng