Bigdata và trí tuệ nhân tạo đang đưa ngành bảo hiểm vào "thời đại mới"

Tống Thùy Linh, 30 tuổi, nhân viên môi giới bất động sản gõ vào công cụ tìm kiếm: "bảo hiểm ung thư". Cô nhấp vào ePrudential, trang thương mại điện tử của công ty bảo hiểm uy tín tại Việt Nam. Sau khi cô trò chuyện với PRUbot, một chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động 24/7 trên Facebook Messenger của Prudential Việt Nam, Linh được yêu cầu trả lời trực tuyến một câu hỏi thẩm định duy nhất để hoàn tất việc tham gia sản phẩm bảo hiểm bệnh ung thư PRU-iProtect.

Tại Việt Nam, đất nước có hơn 2/3 dân số trẻ dưới 35 tuổi như Linh, việc mua bảo hiểm, vốn là sản phẩm phức tạp, đang ngày càng trở nên đơn giản và nhanh chóng. Khách hàng không cần đợi để xếp lịch gặp đại lý mà chỉ cần nói chuyện với một đại diện của công ty được tạo lập bởi trí thông minh nhân tạo. Họ cũng không tốn nhiều tuần mới có thể cầm trong tay bản tư vấn hợp đồng bảo hiểm mà chỉ cần thông qua các ứng dụng công nghệ là có thể nhận ngay bản thảo hợp đồng phù hợp với nhu cầu của họ. Một vài công ty bảo hiểm còn giảm phí nếu khách hàng chạy đủ 10 ngàn bước mỗi ngày hay cung cấp hồ sơ cho thấy các chỉ số sức khỏe tốt.

Sự thay đổi về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng đặt ngành bảo hiểm nhân thọ trước yêu cầu phải mang lại sự tiện lợi cùng giải pháp bảo hiểm hiệu quả và thông minh hơn. Bài toán được giải quyết nhờ bàn tay thần kỳ của công nghệ 4.0. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang lan rộng và các doanh nghiệp bảo hiểm không thể đứng ngoài làn sóng này. "Prudential đã và đang áp dụng sáng kiến đổi mới giúp chúng tôi chủ động gia tăng kết nối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trao cho họ sự chủ động nhiều hơn khi tham gia bảo hiểm. Khai thác tiềm năng, hoá giải thách thức mà Big Data mang lại cũng không nằm ngoài định hướng đó" - Ông Clive Darren Baker – Tổng Giám đốc Prudential chia sẻ.

Làn sóng công nghệ 4.0 khiến khán phòng Hội nghị Định phí Việt Nam 2018 tại TP.HCM được lấp kín hơn 200 chỗ ngồi, so với con số khiêm tốn chỉ 15 khách tham dự trong hội nghị lần đầu tiên cách đây hơn chục năm. Gần 20 công ty bảo hiểm tại Việt Nam cùng thảo luận về một xu hướng đang nổi lên trong ngành: cách dữ liệu lớn (big data) đang thay đổi ngành này như thế nào. Rachel Wang, chiến lược gia cấp cao khu vực Đông Nam Á của công ty tái bảo hiểm RGA nhận xét, bảo hiểm là một trong hai ngành tài chính "hưởng lợi nhiều nhất từ dữ liệu lớn" vì chưa bao giờ dữ liệu lớn được tập hợp ở quy mô lớn và hiệu quả theo thời gian thực như bây giờ.

Thông qua việc phân tích các dữ liệu lớn về nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, hệ sinh thái xã hội, dữ liệu y tế và sinh trắc học… tạo ra một hệ sinh thái hỗ trợ các sáng kiến dọc theo ngành bảo hiểm từ tiếp thị (ví dụ: tiếp thị online) đến phân phối (phân chia và tiếp cận đúng nhóm khách hàng), quản lý rủi ro, tạo ra sản phẩm, định giá, dịch vụ khách hàng đến văn phòng. "Dữ liệu lớn có thể bắt được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Chúng ta sẽ nhận ra, đôi khi, cái mà chúng ta muốn bán không phải là cái mà khách hàng thực sự cần," bà Rachel Wang chia sẻ, xu hướng sắp tới là các công ty bảo hiểm đưa ra các sản phẩm riêng cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu của họ.

Dữ liệu lớn đang dần phá vỡ các rào cản cũ dẫn các công ty bảo hiểm bước vào thời đại mới, liên quan đến hầu hết phân khúc từ bảo hiểm ô tô, sức khỏe, nhà ở và nhân thọ. Bà Rachel Wang kể câu chuyện, khi bà tăng tốc độ lái xe, lập tức, thông tin sẽ được gửi cho công ty bảo hiểm xe hơi và họ đề xuất các gói bảo hiểm về lái xe an toàn ở các mức rủi ro kèm theo mức giá khác nhau.

Ngoài ra, Chatbot là một điển hình khác của việc thay thế dần các nhân viên tư vấn bảo hiểm trong việc thu thập dữ liệu và giao tiếp với khách hàng thông qua giọng nói, với các ngôn ngữ khác nhau và thậm chí nhận dạng được cảm xúc của khách hàng. Liem Phan, trưởng bộ phận Định giá khu vực Đông Nam Á của công ty Swiss Re, những người làm công việc trung hòa quyền lợi khách hàng và giá trị của công ty, chia sẻ, am hiểu dữ liệu lớn mở ra cho các chuyên viên định phí cơ hội nghề nghiệp lớn hơn: "Chúng tôi phân tích, đánh giá dữ liệu thu thập bằng cách áp dụng các mô hình toán học trong tài chính và bảo hiểm để phát triển và định giá một sản phẩm bảo hiểm".

"Chúng ta đang ở thời điểm có tính chất bước ngoặt," ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục quản lý Giám sát Bảo hiểm, bộ Tài chính, phát biểu tại Hội nghị Định phí Việt Nam 2018. Theo ông, Việt Nam vẫn còn nhiều dữ liệu vẫn chưa được khai thác liên quan đến tình trạng sức khỏe, dân số, tài sản, đầu tư, thẻ tín dụng… Qua đó, các nhà bảo hiểm có thể tìm cách để hiểu hơn nhu cầu khách hàng, vừa có thể đưa ra các dự đoán giảm thiểu rủi ro. Giới chuyên môn còn nhìn nhận, việc sử dụng dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo còn có thể giúp hạn chế các vấn đề gian lận, trục lợi bảo hiểm.

Ông Clive Baker nhận xét vai trò của dữ liệu lớn đang mở ra những cơ hội cho những công ty dẫn đầu sự thay đổi như Prudential nhằm nắm bắt nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng. Tại Prudential Việt Nam, ban lãnh đạo vạch ra rất cụ thể các khâu mà họ có thể áp dụng 4.0 dọc theo chu trình trải nghiệm bảo hiểm của khách hàng, thường bắt đầu từ giai đoạn tìm hiểu – thu hút – tiếp xúc – mua hàng (giao kết Hợp đồng bảo hiểm) – trải nghiệm dịch vụ và giải quyết các quyền lợi hoặc đáo hạn hợp đồng.

Cụ thể, sau khi người dùng tìm kiếm thông tin về công ty trên trang web chính thức của Prudential hoặc trên các cỗ máy tìm kiếm như Google, Facebook, họ sẽ được dẫn vào blog chính thức của Prudential Việt Nam là Life Companion. Tại đây khách hàng được cập nhật các kiến thức bảo hiểm và bài viết hữu ích về nuôi dạy con, cải thiện mối quan hệ, chăm sóc sức khỏe, hoạch định tài chính được trình bày theo cách dễ hiểu.

Tiếp đến, chatbot tư vấn bảo hiểm PRUbot và công cụ Matchbook giúp khách hàng có nhu cầu đặt lịch hẹn với chuyên viên tư vấn tài chính, đáp ứng thói quen chủ động tìm kiếm thông tin và tìm kiếm tư vấn viên của người dùng internet thế hệ mới. Trong giai đoạn tiếp xúc và mua hàng, khách hàng thao tác đơn giản bốn bước và thanh toán bằng các hình thức thanh toán trực tuyến trên trang thương mại điện tử ePrudential.

Để hoàn thiện chuỗi trải nghiệm khách hàng ngày càng suôn sẻ, công nghệ 4.0 hậu thuẫn từ đằng sau. "Cuối cùng, bảo hiểm và internet có thể sáp nhập lại với nhau nhưng hoàn toàn không thay thế nhau," Rachel Wang nhận xét. Điều này nảy sinh một khái niệm mới trong ngành bảo hiểm Việt Nam: Insurtech (công ty công nghệ bảo hiểm).

PV