CEO Apple viết “tâm thư” xin lỗi người dùng

Bức “tâm thư” xin lỗi của Tim Cook được dịch sang tiếng Trung Quốc và đăng tải lên trang web phiên bản Trung Quốc của Apple vào ngày hôm qua.

Trong bức thư của mình, Tim Cook đã nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng tại Trung Quốc đã giúp nước này trở thành thị trường lớn thứ 2 trên thế giới của Apple (sau Mỹ), đồng thời gửi lời “xin lỗi chân thành”  đến khách hàng tại Trung Quốc, một đất nước mà Tim Cook “bày tỏ sự tôn trọng to lớn” của mình.

“Chúng tôi nhận thức rằng sự thiếu liên lạc và giao tiếp đã dẫn đến những nhận định cho rằng Apple kiêu ngạo và không quan tâm hay chú trọng đến phản hồi của khách hàng”, Cook cho biết trong lá thư của mình. “Chúng tôi bày tỏ sự xin lỗi chân thành của mình đến với các mối quan tâm và sự hiểu lầm này của người tiêu dùng”.


Trước đó, Apple đã trở thành mục tiêu công kích của các phương tiện truyền thông nhà nước tại Trung Quốc từ giữa tháng trước đến nay.

Các cơ quan truyền thông lớn tại quốc gia này như Đài truyền hình Trung ương Trung Quốc, Nhật báo Nhân Dân… đã cáo buộc Apple rút ngắn thời gian bảo hành, phân biệt đối xử với khách hàng Trung Quốc thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng và kiêu ngạo phớt lờ các phản ánh của người dùng…

Trong đó, cả CCTV lẫn tờ Nhật báo Nhân dân đều cho biết Apple đã không đổi điện thoại cho khách hàng nếu họ mang điện thoại bị hư hỏng hoặc bị lỗi đến cửa hàng của Apple, giống như các nước khác. 2 hãng tin này cũng cho biết Apple đã không cung cấp cho người tiêu dùng chế độ bảo hành một năm sau khi điện thoại của họ được sửa chữa.

Trước những phản ứng gay gắt này, trong bức thư của mình Tim Cook cho biết công ty sẽ sửa đổi chính sách bảo hành cho iPhone 4 và iPhone 4S, sắp xếp lại thông tin phản hồi của khách hàng và đào tạo thêm cho các đại lý ủy quyền của Apple tại Trung Quốc về chính sách bảo hành cũng như đăng tải chính sách bảo hành một cách rõ ràng trên trang web của Apple.

Không chỉ là một cơ sở sản xuất quan trọng, Trung Quốc hiện là thị trường tiêu dùng lớn và quan trọng hàng đầu của Apple. Năm ngoái, doanh số bán hàng của “quả táo” ở Trung Quốc đã lên tới 23,8 tỷ USD, chiếm 15% tổng doanh thu của Apple và tăng hơn 10 tỷ USD so với năm 2011. Trung Quốc cũng là thị trường smartphone lớn nhất thế giới và là thị trường mà Apple đang dần tạo được khoảnh cách với đối thủ cạnh tranh Samsung.

Apple đã gặp không ít rắc rối tại Trung Quốc trong những năm gần đây. Đáng kể trong số đó là những chỉ trích về chế độ làm việc nghèo nàn và bóc lột tại các nhà máy lắp ráp sản phẩm của Apple tại Trung Quốc và gần đây nhất là vụ tranh chấp thương hiệu iPad với một công ty tại Trung Quốc mà Apple sau đó đã phải mất đến 60 triệu USD để mua lại thương hiệu này.

Năm ngoái Tim Cook đã có chuyến thăm Trung Quốc công khai lần đầu tiên và mới đây nhất vào tháng 1 vừa qua để gặp gỡ các quan chức chính phủ tại nước này. Trong chuyến đi của mình, Tim Cook cho biết ông hy vọng Trung Quốc sẽ trở thành thị trường lớn nhất của Apple và “quả táo” có thể mở thêm nhiều cửa hàng bán lẻ tại nước này.

Động thái xin lỗi của nhân nhượng của Tim Cook khác hẳn so với động thái cứng rắn và mạnh mẽ của CEO tiền nhiệm Steve Jobs của Apple. Trước đây khi còn đương nhiệm, Steve Jobs chưa từng đưa ra bất kỳ lời xin lỗi nào cho dù đó có phải là lỗi về phía Apple hay không và ông cũng chưa từng có ý định ghé thăm các nhà máy lắp ráp của Apple tại Trung Quốc.